【规章制度】导语，眼前阅览的本篇共有43062文字，由方楼明细心修订，发表在范万文网fwan.cn！表示是一个汉语词语，读音为biǎo shì，作动词时意思是用言语行为显出某种思想、感情、态度等；事物本身显出某种意义或者凭借某种事物显出某种意义。作名词时意为显出思想感情的言语、动作或神情，也有“心意”、“礼品”的意思。酒店员工手册范本酒店员工规章制度手册十篇假若你对这类文章的写作能力需要改进或者修正，可以和大家一起探讨！
酒店员工手册范本酒店员工规章制度手册 篇一
《某某酒店员工手册》
目 录 第一章 董事长致辞 第二章 酒店简介 第三章 企业文化和理念 第四章 人事制度 第五章 员工守则 第六章 员工福利 第七章 安全条例 第八章 奖惩条例 第九章 修订与解释 第十章 员工志愿书 第一章 董事长致辞 亲爱的员工：
当你翻开这本小册子时，你已荣幸地成为某某某某酒店的一员，你的生活也由此掀开了崭新的一页，某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩！ 某某酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体，按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店，环境优美、设施完善、服务一流使其成为某某酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验，始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念，力争成为某某酒店行业中的典范！ 酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台，我们希望你能在这里愉快地工作，并将快乐传递给我们的客人，让其感受到某某酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节，认真对待下榻酒店的每一位客人，展现“某某酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训，不断提高自身业务水平和职业道德素质，为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。
我们深信，因为你的加盟，某某酒店能够更上一层楼，你也将得到应有的回报。相识是一种缘份，希望你珍惜在某某酒店的每一天，在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。
最后，我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》，使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致，用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务，在实现自身价值的同时将某某酒店打造成某某地区知名品牌！ 董事长：
二OO六年七月 第二章 酒店简介 某某某某酒店位于川东北重要交通枢纽城市—某某市，是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级商务旅游酒店。酒店地处某某繁华商业地段—通川桥，地理位置得天独厚，傍依幽幽洲河，风景秀丽宜人，交通便捷。极具现代都市风格的外观建筑气势恢宏，室内装饰豪华典雅，各种类型的商务客房和会议设施齐备完善；
别具风格的餐厅和茶坊是宴会、休闲的理想场所；
位于酒店17楼的空中茶餐厅是某某市内唯一的品茗、小憩和观光的最佳去处。“以人为本、宾客至上”，酒店全体员工将竭诚为下榻酒店的每一位宾客提供高效、便捷和超值的服务。
第三章 企业文化及理念 １、 经营理念 以人为本、宾客至上、服务一流 ２、 服务宗旨 客人的意见永远是正确的 ３、 企业文化 以德治店、爱岗敬业、团队超越 ４、 用人机制 今天工作不努力，明天努力找工作 ５、 发展目标 某某酒店服务业的典范 第四章 人事制度 一、招聘 本着公开、公平、公正的原则，根据酒店实际经营管理及劳动用工需要，面向社会公开招聘，择优录取。
二、考核 凡符合酒店录用标准的应聘或求职者的个人资料经酒店人力资源部审查合格后，通知本人到酒店进行面试考核。
三、体检 考核合格者到某某市卫生防疫站进行体格检查，合格后办理审批和入职手续。
酒店将每年对员工进行体格检查，对不适合服务岗位的从业人员，酒店将视其具体情况予以调整或终止合同处理。
四、录用 应聘人员考核及体检合格后方可被录用为酒店员工（或临时工），酒店将依据《劳动法》有关规定与每一位员工签定劳动用工合同，以书面形式确定劳动关系和双方的权利义务。
五、培训 新进酒店的员工均应参加酒店的入职培训、上岗培训和技能培训，考试合格后方可到指定的部门正式上岗。为了提高员工的整体服务水平，酒店将采取各种方式组织培训，所有员工均有接受酒店职业教育和培训的义务。
六、试用期 除特殊情况外，一般员工均需经过1—2个月的试用期，根据员工表现试用期可适当延长或缩短。试用期满而且表现及考核合格者，方可予以转正。试用期间违反店规或不称职者，酒店可随时辞退而不作任何补偿。
七、工作时间 1、酒店实行8小时工作制（不含用餐时间），员工每天的工作时间由各部门根据具体情况作适当编排。
2、酒店原则上不安排员工超时工作或加班，如有特殊情况需超时工作，则应由部门视其情况给予安排调休。确因工作需要加班的，必须报人力资源部批准，总经理签字认可后方才计发加班工资。
八、膳食安排 1、酒店为员工提供工作餐，员工必须在员工餐厅或指定地点轮班用餐，不能将食品带出用餐地点。
2、员工用餐必须保持良好的秩序，未经人力资源部批准，不许带亲戚或朋友进入员工餐厅用餐。
3、当班员工由部门安排轮换用餐，用餐时间为半个小时。
九、工资发放 1、酒店实行日工资制。
2、每月10日为酒店发薪日，发放上一个月的工资，逢节假日顺延。
十、调职与晋升 1、如因工作需要，员工可调任其他岗位或获提升。
2、员工的晋升根据酒店工作需要和该员工的工作表现而定。
3、员工晋升时须由部门提供详细的工作表现评估，经人力资源部审查考核后报总经理批准。
4、晋升人员试用期1-2个月，根据表现可适当缩短或延长。
十一、辞职 1、员工在试用期内辞职，须提前三天提出书面申请，否则以自动离职处理，不计发工资。
2、员工在转正后辞职，须提前十五天提出书面申请，否则以自动离职处理，不计发工资。
3、员工离店时须按酒店规定办理工作移交手续，并将工作服、工号牌、《员工手册》等物品交回酒店，如有遗失、缺损，需按价赔偿。
4、员工离职，须在办理完离职手续后12小时内离开酒店。
十二、辞退 1、员工严重违反酒店规章制度和国家有关法规，酒店可视情节轻重给予处分，直至辞退。
2、因酒店经营项目或管理方针发生变化而产生富余人员，酒店有权裁员，但将提前一个月书面通知员工。
第五章 员工守则 一、仪容仪表 1、仪容要求端庄大方，上班要穿工作服，保持服装整洁，并在上衣左前胸口袋上方佩戴工号牌。
2、女员工要求淡妆上岗；
男员工要求面部清洁，刮净胡须。头发要求梳理整齐，女员工前发不过眉，头发过领者须使用深色发带束起；
男员工后发不超过衬衣领口，发鬓不过耳。饭前便后勤洗手，不留长指甲（指甲应短于指尖2毫米左右），不能涂有色指甲油。
3、上岗前不饮酒，不吃有异味食品，保持口腔清洁。
4、勤洗澡，保持身体清洁，不喷洒过浓香水。
5、不准佩戴手表及婚戒以外饰物。
6、短袜要求为深色线袜，长袜为肉色，穿着时不能露出袜口，不能有破洞及脱丝。
7、皮鞋要保持光亮、无破损，布鞋要勤洗刷，鞋底不能钉铁钉掌。
8、站姿自然、大方、挺拨，双臂自然垂放，女员工两手右压握于身前；
男员工两手相握于身体背后，不能两手插袋、抱臂、依墙靠台，站立时脚跟并拢。
9、坐姿须挺胸，腰背直，男员工双膝间隙一拳；
女员工双膝并拢，两脚尖间距45度，脚跟并拢。不能将脚踏放其它地方。
10、行走时身体略向前倾，手臂垂直前后摆动20-25度，不能摇头晃脑、拉手搭肩、奔走追逐。
二、礼节礼貌 1、对待宾客态度自然，热情周到，做到笑脸相迎，使用好敬语。
2、与客人和上司交谈时应站立端正，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听，不中途插话，不争论，要掌握分寸，语言文雅。
3、不打听客人的年龄、身份、收入、衣物价格等。
4、接听电话不得大声喊叫，电话铃响三遍内必须接听，并使用好礼貌用语，不能先于客人（对方）挂断电话。
5、客气礼貌地对待同事和上级，见面要说“您好”。
6、会客时（特别是女宾）不主动握手，若客人先伸手来握，应面带笑容与客人握手，注意握手时上身稍前倾，双目注视对方，握手力度与对方相仿不能用左手握手。
7、客人到来要马上起立问好，暂停手中的工作，如在接待其他客人或不能暂停手中工作时，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢和冷落客人。
8、在接待客人时切忌指手划脚或用手中的笔或其他持物指示方向，在递送物品给客人时，须要双手递送。
９、对待客人不论国籍、性别、身份、职业、肤色、内宾、外宾或团体客、长住客和自然散客，都要一视同仁，以礼相待，尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌，不窥视。
10、称呼客人和上级时，不能直呼其名，应冠以职务、“先生”、“女士”、 “夫人”、“小姐”等称谓。
11、与客人迎面相遇应侧身礼让，不与客人争道抢行。
12、引领客人时应在客人前方左侧约1米处，并随时注意客人是否跟上，进出门时要为客人扶门。
13、敲门时应用食指第二指关节轻敲三下，待主人应答后方可开门进入，不能用手、车和物体撞开门或用脚踢开门。
三、劳动纪律 1、按时上下班，严格交接班制度，上下班走员工通道，不串岗，不擅自调班。
2、当班时不准抽烟、吃零食，不当客人面剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏、修指甲、抠脚趾，不随地吐痰、丢杂物。
3、上班时间不能做私活、会客、看书刊杂志、接打私人电话、闲聊和玩耍及做与工作无关的事情。
4、服从领导的工作安排和调度，按时、按质、按量完成任务。
5、礼貌待客，微笑服务。
6、严格遵守外事纪律，不能套换外汇和擅自处理客人遗留物品。员工不能使用酒店客用设备（客用卫生间、电梯等）。除行李员和陪同、大堂保安等经过允许的人员外，其他员工不能从大堂正门出入。
７、旷工 ① 旷工一天扣3天工资。
② 连续旷工3天或一年内累计旷工10天者，将予以辞退，不计发工资。
８、下班后，不容许在酒店逗留或与当班员工闲聊。
四、考勤 1、员工上下班实行打卡制，严禁代人打卡和委托他人代打卡。
2、员工应穿好制服后到部门签到。
3、因公或病、事假原因未打卡者，应事先向部门领导请示，批准后方可休班，病假须出具酒店认可的医院病假证明。
五、制服及员工更衣柜 1、酒店视岗位及职务发放给员工制服，员工上岗必须着制服，未经许可不能将制服穿出或携带出酒店。
2、任何粗心或滥用制服引起的损坏或遗失须由员工负责赔偿。任何人员不能随意损坏和更换衣柜。
3、部门领导及人事、保安部门有权随时检查工衣柜，但必须两人或两人以上进行检查。
4、贵重物品及现金不存放在更衣柜，如有遗失，个人自负。
六、工号牌 1、员工当班应在制服左前胸佩戴工号牌，酒店领导及质检人员、值班经理有权随时检查。
2、工号牌不能转借他人，如有遗失须报人力资源部申请补发，并缴纳成本费。
3、工号牌属于酒店财产，员工离店时须交回人力资源部，如有丢失、损坏，按规定赔偿。
七、携带物品的检查 1、任何员工不能将危险品带入酒店。
2、员工不能将酒店任何物品带出酒店，如因工作需要将酒店物品带出或属个人物品需带离酒店的，须填写物品放行条，经部门经理签名，送交人力资源部经理或值班经理，签字同意后，当值保安凭物品放行条放行。
3、保安人员有权检查所有带出酒店的物品，任何人不能拒绝，如无物品放行条，一律扣留。
4、检查人员不能恃权自傲，在言论和行动上不能伤害被检查人的人格。
第六章 员工福利 一、法定节假日 1、酒店员工每年可享受以下十天有薪假期：元旦一天(元月一日)、春节三天(正月初一、初二、初三)、劳动节三天(五月一日、二日、三日)、国庆节三天(十月一日、二日、三日)。
2、以上假日如因工作需要不能休假者且不宜补休的，元旦、春节、五一、国庆节发给300％工资。
二、年休假 １、员工连续工作满一年后，均享有有薪年假，普通员工5天、领班级以上管理人员（含领班）8天、经理级以上管理人员（含经理）10天。
２、酒店员工及各级管理人员申请年休假由本人申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，按人事管理权限报分管副总或总经理批准，人力资源部备案。
三、探亲假 1、探亲假只限某某市外员工，本市员工不享受探亲假。
2、未婚员工在酒店工作每满三年以上，可享受探望父母有薪假期5天。
3、已婚员工在酒店工作每满三年以上，可享受探望配偶有薪假期8天。
4、探亲假路费参照财务有关差旅费报销条款的有关现定执行。
5、由本人书面申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准。
四、婚假 1、在酒店工作满一年以上者（含一年），可享受三天有薪婚假，符合晚婚年龄者另加3天（男25岁，女23岁）。
2、需持有关证明，本人书面申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准，人力资部备案。
3、婚假期内只发基本工资。
五、慰唁假 1、直系亲属（配偶、本人父母、子女、兄弟姐妹）去世，可享受三天有薪丧假；
其它亲属(祖父母、外祖父母、岳父母、叔伯、兄弟、姐妹)可享受两天有薪丧假。
2、由本人申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准，人力资源部备案。
3、路费自理。
六、病假 １、请病假应持有酒店所指定医院证明。
２、病假一天之内，由部门经理批准，送人力资源部备案。
３、请病假一天以上三天以内，部门经理签名，送人力资源部审核，报分管副总批准，人力资源部备案。
４、请病假三天以上十天内，由部门经理签名，送人力资源部审核，分管副总签署意见，报总经理批准，人力资源部备案。
5、一个月以上病假作为自动病退。
6、病假期间不发薪。
七、事假 1、由本人书面申请，按以下权限审批，人力资源部备案：
①一天以内由部门经理批准，报人力资源部备案；
②三天以内由人力资源部批准并备案；
③五天以内报分管副总批准，人力资源部备案；
④五天以上报总经理批准，人力资源部备案。
2、事假期间不发薪。
八、产假 １、在酒店工作满一年的已婚女员工，按国家劳动法的有关规定享有有薪产假。
２、由本人书面申请，部门经理签名，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准，人力资源部备案。
九、医疗福利 １、因公受伤者，需经总经理批准同意，到指定医院就诊医疗，住院及医疗费全部报销。
２、员工在酒店医务室就诊免费。
3、因病住院者，按酒店人力资源管理规定的有关条款办理。
十、劳保福利 酒店按不同岗位、工种和不同级别发放制服及其他劳保用品。
十一、社会保险 酒店员工均根据国家劳保条例，按照有关规定及参照同行业的平均标准，为员工办理各项社会保险。
第七章 安全条例 一、安全 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味、听到异响，必须立即查找处理并及时报告值班经理或。
2、下班前要认真检查本岗位的水、电、气等设施设备运行是否正常，上交现金、票证，关好门窗及保险柜，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3、如发现有形迹可疑或有非法财产行为的人或事，应及时报告和值班经理。
4、不能将无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍逗留或接待客人。
6、拾获客人遗留钱、物一律上交所在部门。
二、火警 每一位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉安全通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥，如发生火警，无论大小，必须采取如下措施：
① 保持镇静，不可惊惶失措。
② 通知酒店总机及消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物品、火势情况及本人姓名、部门，并报告总经理办公室及有关人员。
③ 呼唤附近的同事援助。
④ 在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。
⑤ 接到疏散通知后，切勿搭乘电梯，首先引导客人由安全楼梯疏散，员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地段。
三、意外 1、如遇到意外事故，视具体情况分别通知值班经理或有关部门酌情处理。
2、通知酒店总机报总经理办公室或值班经理，加设标志，警告其他人员勿近危险区。
四、紧急事故 在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，鼎力合作，发挥见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护酒店及客人的财产和人身安全，保证酒店正常运行。
第八章 奖惩条例 一、奖励 （一）、特别奖励 以下各项的奖励额度，由酒店总经理办公室根据酒店的经营情况和当年的物价水平确定该年度的奖励额度。
1、在管理、采购、推销、设施设备维修保养等工作中，精打细算，想方设法为酒店增收节支，成绩显著者。
2、在酒店经营管理方面提出合理化建议，经采纳使酒店增加经济效益者。
3、及时发现事故苗头，积极采取防范措施，防止重大事故发生，使酒店及客人财产免受损失者。
4、在抗灾抢险或突发性灾情出现时，积极抢救酒店及客人财产保护客人，使其避免伤亡或减轻损失者。
5、拾到客人财物，及时上交，为酒店争取良好信誉者。
6、在省级业务竞赛中获团体或单项前三名者。
（二）、 A类奖励：(300元) 1、勇于同不良行为作斗争，制止恶性案件和严重损害酒店利益的事件发生，维护酒店形象，使酒店维持正常的工作秩序和生活秩序者。
2、在省级同行业业务竞赛中，夺取单项比赛第一名者。
3、热爱本职工作，热情、周到为宾客服务，一年内五次受到客人书面表扬者。
（三）、 B类奖励：(250元) 1、参加同行业业务比赛，夺取省级单项比赛第二名，市级比赛单项第一名者。
2、在重大接待工作中，受到贵宾好评，为酒店赢得荣誉者。
3、礼貌待客、热情服务，一年内四次受到客人书面表扬者。
（四）、C类奖励：(200元) 1、参加同行业业务比赛，争取省级单项比赛第三名，市级比赛第二名者。
2、在工作中，任劳任怨，表现突出，一年内三次受到客人书面表扬者。
（五）、D类奖励：(150元) 1、参加全市同行业业务技术比赛，夺取单项比赛第三名，为酒店赢得荣誉者。
2、在工作中认真负责、服务周到，一年内两次受到客人书面表扬者。
3、在重大的卫生大检查评比中，表现突出，成绩显著，为酒店赢得荣誉者。
（六）、E类奖励：(100元) 1、工作责任心强，能克服困难，圆满地完成上级交办的任务，且任劳任怨者。
2、热情、周到为客人服务，受到过客人书面表扬者。
3、灭虫、灭鼠、清理卫生，为酒店美化、净化环境做出成绩者。
4、为维护酒店正常的秩序，能见义勇为者。
5、在工作中，坚持原则，秉公办事，为维护酒店利益做出贡献者。
二、奖励办法 1、由部门呈报材料，并填写奖励建议书，人力资源部审核，报总经理批准。呈报材料批准后将存入员工个人档案，作为奖励、晋升的依据之一。
2、酒店根据材料除按上述款项奖励外，另视情节给予精神奖（通报表扬、授予光荣称号、晋级、旅游、外出学习等）。
三、惩罚 A类过失：口头警告 1、不带工号牌打卡。
2、仪容仪表不端庄不整洁，着装不干净整洁。
3、留长指甲、不勤洗浴、不勤理发、不勤换制服、不勤擦皮鞋、穿皮鞋袜，女员工当班时发长过肩、浓妆艳抹。
4、不按规定搭乘客用电梯及使用酒店客用设施。
5、当班时站立姿势不端正，东倒西歪、倚靠门、墙、物等。
6、高声与宾客对话，不使用敬语，不微笑服务。
7、随地乱丢烟头和纸屑。
8、工作责任心不强，工作或服务效率欠佳。
9、对同事不礼貌或恶语伤人。
10、未经主管以上领导批准，私自调班。
11、当着客人的面抠鼻子、搔头皮、挖耳朵等不文雅行为。
12、在员工食堂以外地方进食，违反员工食堂管理规定。
13、进入行政办公区域，大声喧哗、不敲门未经允许擅闯办公室。
14、情节与以上情况相似的不规范行为。
B类过失：书面警告 1、在一个月内二次重犯A类过失者。
2、工作时间干私活或做与工作无关的事情。
3、长时间占用酒店办公电话以作私用。
4、当班时间扎堆聊天、谈笑、喧哗、打瞌睡等不规范举止。
5、上、下班不行走指定的员工通道。
6、对上司或宾客有不礼貌之行为。
7、私自携带亲友到酒店营业区域逗留。
8、损毁酒店公共财物（除按规定处罚外，还要照价赔偿）。
9、不敲门或按门铃，不经客人允许而进入客房。
10、一个月内累计三次迟到或早退。
11、上下班不打卡或下班后无故在工作岗位上逗留。
12、对本职工作不认真仔细，造成失误。
13、拒绝酒店保安人员检查工作岗位、手提袋和包裹等。
14、情节与以上情况相似的其他不规范行为。
C类过失：严重警告 1、一个月内二次重犯B类过失者。
2、唆使他人代打卡或代他人打卡（除按此款处罚外，还以旷工论处）。
3、擅自标贴、涂改、搬移酒店公共财物。
4、上班时间无故酗酒。
5、未经部门经理批准，私配酒店钥匙。
6、非因工作需要入监控室和消防中心及工程部各机房、财务各仓库等酒店要害部位。
7、当班期间，非因工作关系串岗、离岗。
8、拿取或偷吃酒店或客人的东西。
9、非因工作需要，串走大堂，出入酒店前后门，坐大堂沙发。
10、乱爬窗户或出现其它不文明的行为。
11、一个月内累计六次迟到或早退。
12、在工作中不讲原则，损害酒店利益。
13、未经保安部许可，擅自动用消防栓。
14、受到客人投诉或公开跟客人争论，情节一般者。
D类过失：最后警告 1、一个月内二次重犯C类过失者。
2、未经部门经理以上管理人员批准，私自使用酒店设施设备及客用品（除按本条款处理外，还要按原价付款）。
3、在酒店出售私人物品。
4、不执行上司的指令，顶撞领导，造成工作上的失误。
5、发表虚假或诽谤言论，影响酒店和客人及其他员工的声誉及团结。
6、由于个人工作失误，造成酒店或他人财产损失。
7、受到客人投诉，情节较为严重者。
8、偷窃酒店用品或偷吃酒店食品处以十倍罚款，情节严重者，予以除名或送公安机关处理。
E类过失：辞退、开除 1、一年内二次重犯D类过失者。
2、蓄意损耗、损坏酒店和客人财物。
3、提供假资料或假报告，企图陷害他人。
4、由于个人工作失职，造成酒店或客人财物较大的损失（除按E类过失处罚外，还要按原价赔偿）。
5、寻衅滋事，打架或伤害他人。
7、向顾客索取小费或其它财物。
8、伪造文件，意图行骗。
9、受到客人投诉，情节较为恶劣者。
10、诈骗、贪污、盗窃客人、酒店或同事的财物。
11、泄露酒店的商业机密。
12、出现责任事故，给酒店造成重大损失。
13、一个月内连续旷工3天或累计4天。
14、触犯国家任何刑事法律。
四、处罚程序 1、A、B类过失处罚由部门主管填写员工过失通知书，部门经理签批生效，报人力资源部备案。
2、C、D类过失处罚由部门主管填写员工过失通知书，部门经理签批，报人力资源部审核后生效。
3、E类过失处罚由部门主管填写员工过失通知书，部门经理签署意见，报人力资源部核实转呈总经理批准生效。
五、罚款 A类过失可同时处币10元以内的罚款；
B类过失可同时罚款10-20元；
C类过失可同时罚款20-50元；
D类过失可同时处以50元以上的罚款。
第九章 修订与解释 一、修订 酒店将根据实际经营管理需要和情况变化，适时对《员工手册》进行修改和补充。
二、解释 酒店人力资源部对本员工手册负有最终解释权。
第十章 员工志愿书 某某某某酒店：
本人愿意严格遵循和坚决执行《员工手册》所规定的各项制度，并且爱岗敬业、努力工作、力争做合格的员工，为把某某某某酒店建设成为一流酒店而竭尽全力！ 员工签名：
鉴 证 人：人力资源部 年 月 日
酒店处罚规章制度细则 篇二
一、目的
为严肃酒店劳动纪律，引导员工行为，明确各部门处罚职责，特制定本条例。
二、管理总则
实事求是，公平公正
三、处罚体系
1.人力资源部：负责对酒店所有规范中涉及的处罚条款进行审核，保证处罚体系的系统性和规范性；保障酒店各项处罚及时、准确并符合国家法规。
2.各部门负责人：履行管理职责，确保本部门员工认真执行各项制度规范。发现员工有违规行为，及时执行处罚，报告并配合人力资源部进行调查和处罚。
四、处罚等级
1．罚款：适用于一般违纪者，按照过失等级不同，设置不同罚款数额。
2．无薪停职：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店在考虑对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分。
3. 开除/解除劳动关系：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店给予解除劳动关系的处罚。
4．过失等级划分：按照过失的严重程度划分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失。
五、处分处罚权限
1．由部门负责人发现的问题，对责任人开据罚款单并交人力资源部备案，月初将存根联统一交财务部。
2．由值班经理或其他部门经理发现的问题，经核实后，由行政办公室对责任人开据罚款单并交部门经理找责任人签字，后交人力资源部备案。
3．无薪停职、解除劳动关系、开除由部门负责人提出，人力资源部审核，总经理批准后执行。
4．对部门负责人的处罚，由行政办开具罚款单，总经理签批后转人力资源部备案处。
六、处分处罚程序
1．员工受到任何处分、处罚，员工所在部门均会发出《罚款通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签名认可，送交人力资源部审核。
2．员工如受到纪律处分，将记录在案。
3．员工在月内受到处分的，不提升职务或工资，不能参加优秀员工、优秀管理者等类似评选活动。
4．员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工罚款通知单》上签名者，部门负责人和行政办直接签署后，报总经理审批。
5．部门负责人违纪处罚由行政办公室依据酒店规定发出，经受处分部门负责人签名后，报总经理批准。
6．所有扣款由当月工资中进行扣除。
7．各部门于每月1日汇总上一月所有罚款单据交财务部审核。
七、上诉步骤
员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，可书面向直属上司也可越级向部门负责人直接反映，乃至向人力资源部直至总经理反映，并得到答复。所有上诉将保密处理。
酒店餐饮部员工守则 篇三
一、公司概念
1、经营理念;以优雅的环境，富有特色的出品，人性化的服务赢得市场，赢得顾客的认 同。
2、管理理念;优秀的企业源于优秀的员工，优秀的员工源于严格的管理，严格的管理从行为的规范、从细节做起。
3、服务意识;宾客至上，服务第一，微笑服务，语言服务，主动服务，团结协助，以诚 实守信处事公正，忠于职责的员工理念，为宾客提供文明、热情、礼貌、周到、高效细节的优质服务。
二、员工职业道德
1、遵守国家政策法律、法规、爱国爱店。
2、热爱本职工作，文明礼貌服务，自学维护本店声誉及品牌形象。
3、努力学习业务、专业知识，不断提高工作质量。、
4、严格遵守本店规章制度、纪律、条例、自觉服从管理。
5、严格保守机密，自学做好安全保密工作。
三、工作原则
1、按时上下班，坚守岗位，不擅离岗位，不擅离职守，下班后不在营业区逗留。
2、因某种原因不能上班，就事先请假，如有特殊情况，就设法于当班主管经理同意，并于事后补办请假手续，否则视为旷工。
3、工作时间不得接打私人电话，不准私自会客，不得处理私人事务。
4、工作时间未经批准不得穿制服外出，不准吃东西、喝酒、听收音机、看电视、哼歌、高声说话或闲聊。
5、除指定人员外，不得使用客用设施。
6、讲文明礼貌，不得讽刺嘲笑客人或对客人不尊敬，不理睬不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或公共场合与同事争论等。
7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优待。
8、保密。
9、处理顾客报价建议
(1)必须高度重视宾客的投诉建议，要把它作为改进公司工作不可多得的教材;
(2)宾客投诉建议的事项应有书面形式如实记载;
(3)不管投诉建议事情大小，都应报备上级管理者;
(4)投诉事项涉及本人记录不得涂改撕毁，更不得伪造投诉事项;
10、员工在营业区与宿舍不得以任何形式进行赌博。
四、员工投诉
员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷，对公司各级管理人员有不满之处或对工作安 排不满，均可以口头或局面形式向经理投诉，或向员工意见箱投诉，但必须遵守以下条例：
1、不得供伪证。
2、不得公开或私下散布不满情绪。
3、不得在事情未得到调整解决之前，拒绝执行工作。
4、不得固执己见，强词夺理，不服从仲裁。
5、公司设立员工意见箱，员工可以用该途径反映问题。
五、爱护公物，维护环境卫生
1、爱护公司的一切工作用具，设施，定期维护、保养，注意节能降耗，不得损坏公物。
2、养成讲究卫生的美德，禁止随地吐痰，丢纸屑、烟头和杂物，不得乱涂、乱画，如在公共场所发现有纸屑、杂物等应随手清洁，保持店、家的清洁卫生。
六、工作态度
1、热情
“您好，请，对不起，很抱歉，谢谢，再见”十二字礼貌语不离口，决不允许员工对客无礼，不讥讽，不理睬客人，不得与客人争辩，做到三轻(说话轻，走路轻，动作轻)四勤(服务勤，嘴勤，手勤，脚勤)五声客到迎客声，客问应答声，客帮助递谢声，服务不周致歉声，客离欢送声)
2、效率
要有高效率，快节奏的工作态度，服务要快，解决宾客问题要快。
3、责任
尽职尽责，不出差错严格执行制度，客人反应问题有回应，如有疑难问题及时向上级或有关部门反映。
4、协助
各部门之间，员工之间应相互配合，全力合作，不得互相推让扯皮。
5、忠实
有事上报，有错必改，不得供假情报，不准无事生非，阳奉阴违，诬陷他人。
七、安全守则
1、安全
(1)注意防火、防盗，如发现事故苗头或异味，立即查明原因并报告有关部门;
(2)下班前认真检查，消除隐患，确保企业及客人生命财产的安全;
(3)如发现有形迹可疑或有不法人员，应及时报务上级处理;
(4)不得与顾客小孩逗耍，防范小孩玩火、电，避免意外事故发生;
(5)未经领导批准，不得将亲人或无关人员带入宿舍;
2、火警
(1)员工应熟记电话：119火警，110匪警，120救护，熟记消防通道及出口和灭火器材的使用方法;
(2)发现火警，保持镇静，不可惊慌失措，报备上级通知消防部门;
(3)在安全的情况下，试行把火扑灭，如火势蔓延，同现场负责人指挥扑救行动及时流散客人，保护公司财产，严防趁火打动。
(4)消防工作谁主管谁负责，层层抓落实;
3、意外及急救事故
(1)如遇到意外发生应根据情况通知经理或有关部门酌情处理;
(2)加设标志，保护现场，无关人员勿进危险区;
(3)遇紧急事故，立即报务当班主管经理，并服从指挥，全力保护公司财产及客人财产，生命安全。
八、员工用餐制度
1、按时就餐，同时配带工号牌。
2、公司给所有员工提供免费员工餐。
3、所有员工需爱护用餐餐具。
4、用餐时不得市场喧哗，打逗嬉闹。
5、注意公共和个人卫生，预防疾病传播，每次用完餐后自己清洗餐具，并按规定处理。
6、所有员工用餐时，必须根据自己实际情况添加饭菜，不得浪费，发现一次罚款20元。
7、不得私自带外人进公司食堂用餐，不得转让给外人工号牌。
九、宿舍规章制度
1、按时作息，不妨碍和扰乱他人休息。
2、注意卫生，不乱倒脏水，乱扔脏物。
3、加强安全防范意识，注意防火、防盗。
4、不得私自带处留宿不归，特殊原因报备上级。
5、不得私自带外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。
6、注意节约用水、电。
7、坚持卫生值日制度。
8、服从宿舍长安排。
十、仪容仪表
1、工作时间一律穿工作服，佩带工号牌，工作服保持整洁。
2、男员工不准留长发(前不齐眉，侧不摭身，后不及领)，不留胡须;女员工发不披肩，需淡妆上岗，所有员工除结婚戒指，其他饰物不准佩带，不留长指甲，不涂有色指甲油，，不染发。
3、工作人员必须站立服务、保持微笑。
十一 奖罚制度
1(1)弘扬正气，鼓励先进，调动一切积极因素;
(2)促进本店精神文明和物质文明建设;
(3)造成一支敬业爱岗，忠于职守，勤奋工作，团结向上的员工队伍。
2、奖励条例
(1)对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者;
(2)对提高经营效益做出重大贡献者;
(3)在服务工作中创造优异成绩者;
(4)优质服务，受到宾客多次表扬，为本店创造良好声誉者;
(5)精打细算，屡行节约有成绩者;
(6)提出合理化建议，并经实施有效者;
(7)积极钻研业务技术，革新，改造设备取得成绩者;
(8)发现事故苗头及时采取措施，防止事故发生者;
(9)为保护公司及宾客生命财产、义见勇为者;
(10)拾金不昧者;
(11)忠于职守，严格遵守公司规章制度，表现突出者;
(12)严格遵守操作规程，安全作业，全年无事故者;
(13)全年出满勤者。
3、奖励形式
(1)精神奖励：如授予先进通报表扬，嘉奖，发荣誉证书，安排旅游深造等;
(2)物质奖励：资金、奖分、奖品;
(3)晋升，晋级奖励：突出贡献者给予晋升、晋级(标准另定);
4、处罚
员工的处罚是按照餐厅的部门规定对员工的惩罚(每分为1元)
A 仪容仪表(违者每人每次1-5分)
(1)上班时间未穿工作服或不整洁，未佩戴工号牌者;
(2)上班时间未化淡妆，发型不符合要求(参照住宿仪表条例)
(3)除配戴婚戒、手表外，戴有其它饰物者;
(4)携带私人电话上岗者(主管级以上除外)
(5)随地吐痰，乱扔果皮纸屑，讲脏话者;
(6)在营业现场或制作间修剪指甲，胡须等不雅行为者。
B、考勤(违者每人每次5-20分)
(1)无故迟到，早退或擅离职守者;
(2)无故旷工(参照考勤条例进行处理);
(3)电话请假(特殊情况除外)视为旷工;
(4)一个月内无故迟到三次以上者视为旷工;
(5)无故一个月内旷工三天，或全年累积12天者，作开除处理;
C、工作态度(违者5-20分)
(1)上班时间倚靠而立，传送物品未使用托盘，聚堆闲谈者;
(2)服务三宝未备齐者;
(3)高声对话，不使用敬语，表情冷淡者;
(4)当班时间擅自离岗，串岗者;
(5)当班时间睡觉，看书报或做出其他与工作无关的事;
(6)上班时间与同事顾客争吵，高声喧哗，开过分的开玩笑，粗言秽语者;
(7)当班时间无故在营业场所逗留或不经允许调换班者;
(8)工作责任心不强，服务效率欠佳者;
(9)未经同意使用公司客用物品设施，将书报带离者;
(10)偷吃偷拿公司物品或公共财物者(偷拿者开除)
(11)拾获财物不上交者，包括VIP卡;
(12)不服从上级安排造成严重影响的无故顶撞上级者;
(13)未按质按时完成本职工作者;
(14)违反操作规则，但未造成经济损失者;
(15)不遵守员工休息区，更衣室，宿舍管理条例者;
(16)在营业场所吸烟，吃零食者;
(17)因操作不当影响产品质量或服务质量者;
(18)因工作失误造成跑单，七折赔偿;
(19)拔弄是非，影响团结，干扰同事正常上班者;
(20)利用工作之便给熟人、亲戚多上食品、少收款项者;
(21)打破损坏公司物品进行赔偿;
(22)出品部门人为原因造成顾客退单，按产品标价赔偿;
D、其它(违者作开除处理)
(1)贪污公款，多收费用，中饱私囊，欺诈顾客造成不良影响;
(2)利用工作之便徇私舞弊，假公济私，私拿回扣，勒索受贿，损害公司利益声誉者;
(3)偷拿、骗取公司其他人财、物者;
(4)在营业场所或宿舍赌博活动者;
(5)道德败坏，乱搞男女关系者。
十二 卫生工作
1 总则
1)为加强餐厅卫生清洁工作，做好餐厅卫生检查工作，特制定本细则。
2)餐厅卫生检查主要包括每日(每周)例行和随机抽查两种形式。
2 餐厅整体环境的卫生要求。
1)地板、大理石地面干净完好，无垃圾、无水渍，无油迹。
2)天花板、墙面、墙角等处无污迹、无剥落、无蜘蛛网、无卫生死角。
3) 墙面艺术性挂件、装饰品光亮、完好无损、挂放端正，无灰尘、污迹、破损。
4) 门窗玻璃干净完好，窗台及门柜无浮灰，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。
5) 餐厅过道及公共区域的痰桶清洁干爽、无灰尘、无污迹;痰桶上无纸巾等杂物，无裸垃圾、无烟蒂;周围无赃物。
6) 餐厅标志、灯箱醒目、光亮、完好、整齐、无浮灰、无蜘蛛网。
7) 灯具、灯泡、空调完好有效、明亮无尘。空调出风口干净清洁，无灰尘。
8) 灭火器材清洁光亮，无灰尘。
9) 餐厅内家具、冰箱、电话、音响等设备完好有效、整洁干净，无灰尘、无污迹。
10) 花架上无灰尘;花盆内无烟蒂，花盆盆垫内清洁、无误污水污迹;花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘、无污迹。
11) 餐厅空气清新、无异味。
3 、布件、服务用具的卫生标准。
1)餐具、杯具等应经过严格消毒。
2)瓷器餐具应保证无缺口、无裂缝、无污迹、保持光亮。
3)银质餐具应保持无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮。
4)玻璃器皿应保证无裂缝、无缺口、无破损，保持光亮。
5) 台布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。
6) 服务用具应保证无油腻、无污迹，使用灵活。
7) 菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油腻、无污迹无破损。
8) 桌面呼叫器、买单花、烟灰缸，牙签筒等清洁完好，无脏痕、无污迹。
4 家私设备的清洁标准。
1)台面清洁，无脏痕、无油腻。
2)餐桌、餐椅完好无损，不变形，不摇摆，物品摆放整齐有序，无污迹、无破损。
3) 备用物品一应俱全，无隔餐遗留垃圾、瓶盖等。
4) 牙签筒的牙签必须保持不少于三分之二
十三 收银管理制度
1 收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
2 收银员管理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
3 收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。
4 收银员管理制度要求接受结账时，应认真依照银行有关规定受理。
5收银台的金钱，除公司财务员之外，任何人不得在收银台支取现金，如公司老总有需要的话必须开据借条，并签字。
6收银员管理制度要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关部门营业收入情况资料及数据。
7收银员管理制度要求认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在“收点交款袋报告”上签名。
8每天每班的营业款必须分开记录。
9收银员管理制度要求做好接班后，交班前的收款岗内外卫生，保持收银台的整齐、干净。
10收银员管理制度要求积极参加培训。
11收银员管理制度要求严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
12收银员管理制度要求积极完成上级分配其他工作。
假日酒店员工守则 篇四
1男员工
1.1头发：不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;
1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;
1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。
1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味
1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)
1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损
2女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色
2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑;
2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);
2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;
2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的;
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)
2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损
2.9化妆：须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面(球童不要求化妆);
二、仪态
1站姿：
1.1身体端正，精神饱满;挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依在家具或墙壁上;双臂自然下垂，不得腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;
2坐姿：
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;
3行态：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正;
3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部;
3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品;
3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;
3.5走路右行，不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;
3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起;
3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行;
3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路;
3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃;
4手姿：
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;
4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;
4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;
4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5点头与鞠躬
5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;
5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别
三、举止
1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过;
2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;
3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;
4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;
5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻;
6在公共场合不得将任何物品夹于腋下;
7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰;
8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上;
9不得在客人面前经常看表;
10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口;
四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
1微笑，是起码应有的表情;
2要热情、亲切、友好;
3要坦然、轻松、自信;
4要沉着稳重，不卑不亢
5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;
五、言谈
1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中，语气温和;
2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;
3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”;
4注意使用恰当的称谓称呼客人;
5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”;
6不得模仿客人的语言，语调和谈话;
7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人;
9不讲过分的玩笑;三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言;
10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务
11基本礼貌用语
A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士
B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店
C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
H、道谢语：谢谢、非常感谢
I、征询语：请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?
J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
12服务应答规范
A、客人来到——“您好，欢迎光临”
B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗?
D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”
F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”
G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
H、暂时离开面对的客人——“请稍候”
I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”
六、电话接听规范
1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听;
2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”
3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人;
4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍;
5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”;确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话;
6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话
7电话接听的注意事项
7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等
7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等;
7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话;
7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话;
7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨;
7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”;继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”
7.7任何时候不得用力掷话筒
7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话;
7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来;
七、对客服务要求
1遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立)，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏;
2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重;
3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人)，面带微笑;要等客人把话说完，不要打断客人的谈话;
4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;
5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;
6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人;同时尽快结束谈话，招呼客人;如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
A、询问式：如：“请问……”
B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
C、商量式:如:“……您看这样好不好?”
D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”;
10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵;
11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入;
12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人;
13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;
14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动;
15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑;
16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果;
17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上;
八工作态度
1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。
5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。
6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
假日酒店员工守则 篇五
1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。
2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。
3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
5、除指定人员外，不准使用客用设施。
员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其r端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
消防安全
酒店配有标准的消防控制和系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
遵守有关场所禁止吸烟的规定。
严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。
酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。
厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。
厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
二、志愿消防委员会：
包括下列人员：
1、副总经理;2、经理;3、行政管家;
4、消防主管;5、工程部经理;6、前厅部经理;7、餐饮部经理。
消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。
三、火警程序：
当消控室火警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：
1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告经理和值班经理。
2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。
楼面服务员将采取下列措施：
1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。
2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。
3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告经理(白天)、值班经理(晚间)，以便找出原因及时复位，解除警报。
四、灭火程序：
发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/经理指挥灭火。
酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。
2、电工到大厅报到，按指令切断电源。
3、人员到大厅报到，并接受总工程师/经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。
4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
五、疏散：
1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。
2、阻止任何人使用电梯。
3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。
4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。
经济型酒店员工守则 篇六
一、服从意识
1.当宾馆利益与部门利益发生冲突时，应无条件服从宾馆利益。
2.当个人利益和部门、集体利益发生冲突时，应无条件服从部门、集体利益。
3.对上司询问之事要如实反映，不得隐瞒或胡编乱造。
4.工作时要紧密团结，充分发挥集体智慧、力量，困难时要相互帮助，创造良好的工作环境，共同努力搞好工作。
5.层层负责制，强烈的服从意识。
二、层级管理
1.汇报、请示逐级反映，不得越级。
2.工作事务安排、指挥，原则上不得越级。
3.服从上级领导或上级授权人的工作指令，不得讨价还价。
4.认真完成本职工作内的职责。
5.因工作需要，任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助。
三、回避原则
1.严格遵守回避制度，对亲朋好友的处理应主动回避。
2.上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员(但开展批评讨论会除外)。
3.不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。
四、 保密工作
1.树立保密意识，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看，任何事在未作出最终决定之前，不得擅自外泄。
2.未经同意或许可不得擅自外泄：
①宾馆机要：包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。
②经营机密：宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。
③宾馆协议公司及协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。
④宾馆会议单位、长住公司等相关信息。
⑤客人房号、电话、行踪等住店客人信息。
⑥房价：包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。
五、 卫生与环境
宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人，使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。
1. 不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，制造垃圾。
2. 不得在禁烟区吸烟，懂得个人及环境卫生基本常识。
3. 注意个人卫生，仪容整洁爽朗，仪表大方得体。
4. 随时注意区域清洁卫生，特别是营业场所要随时清理地上垃圾，以保证环境卫生。
六、 服务态度
1. 待客热情礼貌，整个服务过程要亲切、友好。不得对客人不理不睬，怠慢客人。
2. 工作时间相互交谈要小声，尽量缩短说话时间。在工作现场姿态要规范，不得依偎墙壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。
3. 上班要精神饱满、注意力集中，操作要符合程序，动作要快捷高效。
4. 及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，主动为客人提供帮助。遇到没有把握的问题和处理不了的事情应立即报告上级，不得拖延、推诿。
5. 当客人提出不正当要求时，要保持冷静和克制，立即报告上级和保安部。
七、 行为准则
1. 热爱祖国，拥护党的领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律。
2. 关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成任务，为客人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出积极的贡献。
3. 服从领导、爱护下属、团结合作、听从调配、秉公办事、严于律己。
4. 努力学习、刻苦钻研，熟练掌握专业技术，不断提高自身业务素质。
5. 遵守公德，不贪污受贿，不损公肥私，不偷盗宾馆和客人财物，不吸毒贩毒，不卖淫嫖娼，不打架斗殴，不酗酒赌博，不弄虚作假，不挑拨离间，不诬陷诽谤。
6. 各级管理人员不得利用职权侵犯员工利益，不得侮辱员工，不得要求员工为自己办私事。
7. 爱护宾馆设备设施和公共财产，不得故意损坏和浪费。
八、 客人投诉处理
1. 宾馆授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
2. 当客人向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表宾馆接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
3. 每位员工必须竭尽全力以确保自己不失去一位客人。
4. 受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招致宾馆被控。
5. 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处去，或报告经理。
6. 处理投诉的一般步骤：
①. 认真倾听，保持冷静;
②. 同情、理解、安慰客人;
③. 给客人以足够重视;
④. 注意过程的询问、记录;
⑤. 提出解决问题的具体措施;
⑥. 提出解决问题所需的时间;
⑦. 追踪、督促补救措施的执行;
⑧. 善始善终：给客人以适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。
九、仪容仪表
员工的仪容仪表在宾馆行业中是非常重要的，是构成企业良好形象的重要因素之一，也是能否留给客人良好印象的关键。因此，每位员工都应时刻规范自己的仪容仪表，注重礼节礼貌。
1. 发型：男女员工发型应朴实、大方。
⑴ 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖过耳部和不触衣领为适度;女员工严禁剪寸头、平头，不披头散发，头发长度以不过肩为适度，刘海不遮眼。
⑵ 头发要勤洗，梳理整齐匀贴。
⑶ 严禁彩色染发，彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
2. 面部：
⑴ 随时保持面部清洁，男员工坚持每日刮剃胡须，不留鬓角，修剪长出鼻孔的鼻毛;女员工化妆以淡雅为佳，不可浓妆艳抹，切忌舞台化妆。
⑵ 严禁使用香味过浓的香水、化妆品等。
3. 制服：人体8∕9被服饰所覆盖，我们的制服是一种信息符号，也是一种识别符号，同时是一种情感符号，更是一种物态语言，着制服应注意正确、整洁、完整。
⑴ 部门经理及部门经理(含总经办主任)以下员工上岗前必须穿宾馆规定的制服，并扣好纽扣。制服上不可有破洞、折皱，注意去灰、去头屑。
⑵ 随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口、襟边等处。
⑶ 制服的衣裤袋内不可装多余的东西，以保持制服线条的美观合身。
⑷ 在冬季，若加棉毛衫，应穿于衬衣内，领圈及袖头不得外露。
⑸ 工作证、名牌属于制服的一部分。员工在工作时间内必须将工作证或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其它东西掩盖。
4. 衬衣：
⑴ 制服衬衣一律着宾馆规定的衬衣。
⑵ 衬衣必须保持清洁、平整，特别是领口、袖口，要勤洗勤换。
⑶ 衬衣的衣扣、袖口须随时扣好，口袋内不放东西，不可挽起袖子。
⑷ 衬衣下摆必须扎入裙、裤腰内。
5. 领带、领结、飘带：
⑴ 系宾馆各岗位指定的领带、领结、飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
⑵ 系领带的长度以箭头盖于皮带扣为宜，大箭头须盖过小前头。
⑶ 若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衣第4-5颗纽扣之间。
⑷ 按各个岗位规定系领带或飘带。
6. 裙、裤：
⑴ 保持裙、裤整洁、挺括、合身，无明显折皱，裤缝线条清晰，无双道或多道出现。
⑵ 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。裙子的大小及长短按宾馆统一规定，不得擅自改动。 ⑶ 皮带的颜色与鞋的颜色相配为好，以黑色为佳。皮带系好后以剩下12㎝为宜，皮带宽度以2.5㎝-3㎝为宜。
7. 鞋、袜：
⑴ 宾馆员工必须穿统一规定的皮鞋或布鞋等上岗(特殊岗位按特殊要求规定及要求执行)，颜色以黑色为宜。
⑵ 男员工袜子以深色为宜，女员工穿裙子必须穿肉色长筒，无破洞或跳丝，长度须穿
至大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段或坐下时袜颈外露。
8. 个人卫生：
⑴ 勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭及体臭。
⑵ 保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。指甲边缝不可有污垢，不可在手上涂写。
⑶ 保持口腔卫生，上岗前不可饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物，注意防止口臭。
⑷ 员工不得涂有色指甲油，不得染指甲。
⑸ 注意控制体声、隐蔽体毛、消除体味。
9. 饰物：
⑴ 岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。
⑵ 只许佩戴一枚结婚或订婚戒指，戴项链时不可外露，可戴手表(但装饰性过强的不准戴)。
⑶ 员工遇红白事或个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。
十、姿态风度
员工的每个动作举止、姿态、表情都是精心设计，用心思索获得的，然而这些举止、动作看起来是完全自然的。
1. 站姿：双脚分开15㎝平行，或脚跟并拢成“V”型，夹角为45º-60º。上身重心放在两脚中间，站立时要大小三点同时面对客人，大三点是指脑门一面肩，小三点是指鼻一两眼。头正、肩平、身直，身体不倚靠任何物体。面带微笑，目视前方或环视工作区。双臂自然下垂于身体两侧，体前或体后交叉，注意男宽女窄的原则：男员工左手握右手腕放在后腰处，女员工左手握住右手放在身前腹下。
2. 坐姿：腰直、腕部上桌，双肘不靠在桌面上，姿态端正，男员工双膝与肩同宽，女员工双脚并拢，客人或领导来时应起立问好，主动打招呼，热情接待。
3. 行走：正确的行姿是以正确的站姿为基础的，以胯部为主步源。
⑴ 标准姿态：挺胸、收腹、头正、肩平、垂肘、身体重心向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响、不托腿，形态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐，表现精神饱满有朝气。
⑵ 步幅：以45㎝/步为好，不摇头晃脑，或昂首过高，不吹口哨，中哼小调，不吃食物，手不可插入衣、裤袋内，不打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背。
⑶ 在公共场所，遇到客人或领导应主动靠边停止让路，非急事不得超越;若要超越，应说“对不起”，但不能从客人或领导中间穿过。
⑷ 引领客人，走在客人前方两侧，并作余光回顾，客人是否跟上。
⑸ 路线：穿过空旷地靠边行，不要斜穿大厅，狭长地带(如走廊)走中心线两侧。拐弯处走大迂回线。从业人员走指定的员工通道。
4. 鞠躬礼：
⑴ 点头礼：前额下倾角度为5º-6º，适用于电梯等狭窄地方或走廊中与客人、同事会面以及6M以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在1秒之间完成为佳。
⑵ 普通礼：下躬角度为15º，下躬时双目注视脚尖前3M处地面，握手时注视对方面部。普通
礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如初次见面握手、致歉等。
⑶ 中礼：下躬角度为30º，下躬时双目注视脚尖前2M处地面，需表现得较郑重其事，可行此礼。
⑷ 最敬礼：下躬角度为45º，下躬时双目注视脚尖前1M处地面，是一种郑重其事的敬礼，一般用于仪式上对上司、长辈，特别是VIP等。
经济型酒店员工守则 篇七
(一)工作守则
1按酒店的操作规程，准确及时的完成各项任务
2员工对上司的安排有不同意见的，应先服从执行
3员工对直属上司的答复不满意时，可以越级向上级反映
4工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重
5对待顾客的投诉和批评时，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不可与客人争论，解决不了的问题应及时向直属上级反映
6员工在规定的上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作，工作时间不得擅离职守或者早退，员工下班后无公事应在30分钟内离开酒店 7未得部门领导批准，上班时间员工不得使用手机
8上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、抽烟。不得作于工作无关的事
9严格遵守店内规定，不得以工作之便，假公济私，损害酒店、客人的利益 10员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等带有性气味的食品
(二 )工装与工牌
1员工工装有酒店发放，员工有责任保管好自己的工装
2上班必须佩戴工牌，不佩戴工牌扣币5元。
3员工离职时，将工装与工牌交回到主管部门，，如不交回或工装破损需交付服装成本费
(三) 仪容仪表
1员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重
2员工工装应随时保持干净整洁
3男员工应修面，头发前不遮眉后不及领
4女员工应梳理好头发，使用发夹网罩
5男员工应穿深色皮鞋及袜子，女员工穿木屐
6男员工手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油
7只允许戴手表和婚戒以及无坠耳环，后厨人员不得戴戒指
8工作时间内不得剪指甲、抠鼻、剔牙。打哈欠、喷嚏应用手遮掩 9工作时间内保持安静禁止大声喧哗，做到说话轻、走路轻、操作轻
(四) 礼貌礼节
1 尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神 2 待客热情友好，说话亲切和蔼，剧之稳重大方，处事礼貌谨慎
3 与客人交谈时，站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，点头哈腰或昂首叉腰 4要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话、争论，说话有分寸，语气温和，语言文雅。
5对客人礼让，主动让路
经济型酒店员工守则 篇八
一、总则
(一)适用范围
本守则适用于本公寓楼所有员工。包括合同工、零散工、临时工。
(二)宗旨
本公寓楼将通过严格的管理、高效率的工作、一流的服务，为宾客提供舒适方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是公寓楼的宗旨。
(三)目标
把公寓楼具办的有中国风格和国内一流水准。
(四)要求
1.热爱祖国，遵守国家的政策法令，遵守外事纪律。
2.热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本公寓楼建立良好的声誉，树立良好的形象。
3.领导层要严守职责权限，以身作则，尊重下级。
4.钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高业务水平、外语水平，不断提高为宾客服务的水准。
二、规定
(一)员工如有下列事项变更应呈报人事部
1.住址和电话。
2.婚姻状况。
3.生育子女。
(二)仪容
1.仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净熨平。不得裸背敞胸，不得穿短裤、背心，不得卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。
2.头发要梳理好，不准留长发、怪发式。男士不准留大胡子，不准留长指甲。女士不准浓妆艳抹、染指甲，不准戴其他饰物。
3.坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不要呆板不动、倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。
(三)礼节礼貌
1.对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰取人。
2.与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。
3.与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰;用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理;说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4.不要询问客人的年龄，特别是对女宾;不要询问客人的履历、工资收入、
衣物价格;对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳;对伤残和有缺陷的人士不歧视，服务要周到。
(四)劳动纪律
1.按时上、下班，上、下班要走职工通道，乘职工专用电梯，不旷工，不擅离职守;严格执行交接班制度，不得私自调班，需要调班时必须找好调班人员，征得经理同意后方可调班;不准串岗。
2.员工上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟，不准吃零食、口香糖;不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏;不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚趾。
3.上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到公寓楼公区场所、餐厅玩耍、聊天;不准开收录音机、电视机;不准哼唱歌曲、小调。
4.服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。
5.前台人员要站立服务，面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上，热情周到。
6.严格遵守外事纪律，不私自套换外汇和处理客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品;不准与客人乱拉关系;公寓楼允许收的服务费要缴公。
7.爱护公寓楼里的财产，爱护一切工作用具，注意节约原材料，节约用电、用水、用气、用油;注意设备的维修、保养;不私拿公家的物品。
(五)工作考勤
1.每个员工上、下班时必须签到。严禁代人或委托人签到，违者给予处罚。
2.穿好工作制服后，应向领班或经理报到。
3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。
(六)制服与制服柜
1.公寓楼视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。
2.下班后必须将制服存放在制服柜里，员工不得将制服带出公寓楼。
3.公寓楼将定期给员工更换新制服。若有损坏或遗失，将按有关规定办理。员工离开工作单位时，必须将制服交回有关部门。
4.员工制服柜专为放制服而设，不得存放食物或其他物品，并应保持整洁。
5.领导或有关部门有权随时检查员工制服或制服柜。
(七)工作证与工号牌
1.凡在本公寓楼工作的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证。部门领导及保安部人员有权随时检查。
2.工作证、工号牌、制服柜锁匙如有遗失、被窃，应立即向本部或人事部、保安部报告，并由本人赔偿损失后补发。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。
3.员工离店时，应将有关证件交回人事部。
(八)检查携带的物品
1.员工上班时不得将包裹及其他物件带进公寓楼寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进公寓楼，下班时不得将公寓楼任何物品携带出公寓楼，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。
2.员工若需将公寓楼物品或私人物品拿到公寓楼外，需持有关单位领导签署
的放行条或证明。
3.检查人员不得有伤害被检查人员人格的言论和行动。
。 三、员工请假
一、旷工
按下列情况之一旷工
未事先办理请假手续而缺勤或未准假而私自休假者，各种假期逾期而无续假者。
不服从调配而不上班者。
打架、斗殴至伤不上班者。
迟到、早退三十分钟以上者。
其它应按旷工处理，旷工一天扣三天工资，另加罚款100元，扣除当月全勤奖;旷工予以开除。
二、病假
员工因病休假，填写病假申请表，出示区级以上医院病假通知书，经部门主管、经理、总经理批准后，交到人事部方可生效。
急诊：员工如遇到紧急病情，可在自己居住的附近医院就诊，急诊在三小时内通知部门经理，24小时内病假请明交到部门，填写病假申请表。
病假证明不得由他人代交或邮寄(病假证明中注明发烧和不能行走的病例除外)。 如无开病假证明者，将按旷工处理，并给予纪律处分，直至开除。
病假一天扣当天工资。
三、事假
员工因事确需本人处理，须提前二天向部门经理以书面形式提出申请，经批准后方可休假，来不及到公司请假时，应用电话通知部门，经同意后方可休假，事后补办请假手续。
四、其它假
如丧假、婚假等等，根据本人情况领导研究酌情处理。申请方法：向部门申报及主管总经理审批。
五、请假及请假天数审批权限
请假：各种假期不论时间长短(病假除外)一律填写“请假条”，按规定的批准权限批准后效。
请假天数审批权限
部门经理有权批假一天，二天以上报总监批准。
部门经理以上管理人员，请假必须提前一天填写“请假申请表”经总经理审批后方可休假。
休假有关规定
员工休假须填写“请假申请表”经部门经理批准后，报办公室(人事部)备案，部门经理以上管理人员休假，报主管总经理审批后生效，报办公室备案。
员工休假期满后，须主动到本部门和办公室(人事部)销假，否则超期部分以旷工论处。
所有请假方式必须以书面材料于第一时间内报人事部。
每人每月三天假。
(二)教育培训
为了提高员工的管理水平、服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训。培训方式可以在公寓楼内进行，亦可以送学校直至国外留学。受培训的员工在合同期内要为宾馆服务，否则必须赔偿为培训所支出的有关培训费用。
四、表彰
本公寓楼员工凡符合下列条件之一者予以表彰。
(一)表彰条件
1.努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革成效显著者。
2.爱店如家、积极工作、热情服务，创造优异成绩者。
3.努力拓展业务、积极开展市场销售，对公寓楼营业有特殊贡献者。
4.在为宾客服务中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、感谢者。
5.严格开支、节省费用有显著成绩者。
6.防患于未然，为保护生命财产安全，见义勇为、有特殊功劳者。
7.拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。
8.帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤及受到客人表扬者。
(二)表彰方式
口头表扬;
通报表扬;
授予奖状;
授予奖品;
授予奖金;
加薪晋级。
(三)表彰程序
由基层班长、经理报告部门经理;部门经理报告总经理批转人事部;工会或班长、经理、部门经理执行权力范围内的表彰活动。
酒店员工手册序言 篇九
酒店员工手册序言范文
一、使用须知
1. 本手册适用于酒店员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。
2. 本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司。
3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向直属主管报告，拾获手册请交回酒店办公室。
4. 离职时，请将手册交回酒店办公室。
5. 本手册解释权归本酒店，授权部门为公司人力资源部。
二、致辞
亲爱的员工：
欢迎您加入xx酒店，与我们一起打造“xx酒店”这个激动人心的高品位、高性价比的商务型酒店品牌。拥有一个年轻、奋进、有理想、有、极具事业心的团队。在这里我们相信您会得到工作、合作的归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌、生活的成就感。对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。
将以统一的形象，舒适的环境，主动真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌、产品和服务。我们相信随着xx酒店的快速发展，您亦将得到广阔的发展空间。
公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和空间，我们相信您不断的学习进步、不断付出的努力、最终会带给您成功。我们亦强调团队协作，您会发现个人的特长、才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。我们亦倡导个人价值，尊重个人的价值观，您将会在您最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度的发挥您的个人所长，取得最大的成就。
再次欢迎您加入xx酒店，和我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享成果。
为了更好的为大家服务到位，监督和加强对公司的管理，现将我的联系方式告之大家。以下是我的联系方式：
总经理：
请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平、不公正待遇或者我有哪些没有服务好大家的地方请直接致电。垂询电话：
餐饮酒店员工守则 篇十
一、员工的招聘
(一)本酒店的用工以招聘为主，招聘人员可分为酒店合同工和临时工。
(二)招聘人员必须按拟定的用工条件、要求(如个人素质、管理能力、工种、业务和知识水平等)，严格挑选，并经过相关部门面试认可。
二、招聘原则
(一)因事设职，因岗择人;
(二)先店内，后店外;先本市，后外地;
(三)公开招聘平等竞争，择优录用。
三、招聘条件
(一)学历要求：
1、前厅、营销、收银一线人员须具有高中以上学历。
2、一般服务员须具有初中以上学历。
3、特殊岗位须具有相应的等级职称。
4、国家规定必须持证上岗的岗位，须有相应的资格证书。
(二)年龄要求：
1、一线管理人员35岁以下。
2、一般服务员18---25岁。
3、后勤员工可放宽至45岁。
4、如特殊岗位聘用离退休人员年龄可适当放宽。
(三)身体要求：
1、健康、无传染性疾病，五官端正、反映灵敏、无不良嗜好、双眼视力良好。
2、身高：男 1.60米——1.80米 女：1.50米——1.70米。
3、无犯罪记录。
四、招聘管理程序
(一)用工部门根据本部门已定人员编制及经营管理情况，部门经理有权向办公室提出用人申请，并随文附上录用人员条件标准。用工部门必须提前十五天至一个月作好本部门的用工招聘计划，及时向办公室提出详细的用人申请报告。
(二)办公室按酒店各部的人员已定编制，对所有用工申请进行审核。如用工部门提出的用人申请超编，办公室则应视情况呈总经理审批。办公室一般自接到部门提出的用人申请之日起一个星期内给用人部门做出必要的答复。
(三)招聘工作必须坚持“任人唯贤”的原则，实行公开招聘、内部推荐或由酒店部门内部转调的形式进行招聘，用工部门也可以采取此形式向办公室推荐有关合适人选。
(四)按本酒店人事管理要求及用工部门需要，办公室酌情安排有关部门对应聘人员实行文化和专业技能考核，并会同用工部门对应聘人员进行面试。
(五)招聘部门主管以上管理人员，必须由总经理亲自面试并签批后方可录用。招聘部门主管以下员工，由办公室与用工部门联合进行面试，并写出面试意见，合格后择优录取，办公室按规定办理有关聘用手续。
(六)所有录取的员工，必须经酒店办公室和用工部门进行必要的岗前培训和酒店基础知识课程的训练才能上岗工作。特殊情况的可考虑边上岗边培训。
(七)新员工需经过一到三个月的试用，符合录用条件者将会成为酒店正式员工，由所在部门做出鉴定，并报请办公室办理劳动合同。
五、招聘计划制订：
办公室根据用人部门编制的计划，作为招聘工作开展的依据，如部门因工作需要增加编制或减少编制需向办公室提出申请，报总经理批准方可实施。
六、员工入职程序：
凡经面试、体检和政审合格被录用者，需按如下程序办理入职手续：
(一)新员工需交物品：
1、交验身份证原件，交身份证复印件1份;
2、交验文凭原件，交文凭复印件1份;
3、交验相应技能、资格证书原件，交复印件1份;
4、交一寸免冠照片五张;
5、交齐服装押金100元;
6、交健康证原件。
(二)新员工领取物品：
1、员工手册
2、工号牌 ;
3、宿舍钥匙;(住宿员工);
4、制服等;
(三)由办公室组织进行三天的入店培训(此三天无薪)，培训内容包括«员工手册»、酒店常识、礼节礼貌、店规店纪等。由保安部配合培训消防安全常识，然后交至部门。如特殊情况可先安排上岗后、再及时补充培训。
七、试用与转正
(一)新员工试用期为1—3个月，具体由用工部门根据新员工试用期间在遵守劳动纪律、工作能力等方面的表现，向办公室建议转正日期。新员工试用不满1月，因特殊原因需要提前转正的，由部门提出申请报办公室审批后呈总经理审批。
(二)新员工在试用期间，受到记过以上处分的，试用即行终止。新员工在试用期届满10天前，所在部门应当到办公室领取《员工工作表现评估表》，经本部门领导审批后交办公室。对于试用期表现出色的员工，办公室在参考用工部门意见后，可提前通知其填写《员工工作表现评估表》，经相关部门审批后办理转正手续。
(三)员工转正后享受酒店的各项福利待遇。
(四)员工在岗期间，应当严格遵守《员工手册》有关内容及酒店的各项规章制度，按要求参加酒店组织的培训和考核工作。
八、劳动合同
员工转正后，酒店与其鉴定劳动合同。劳动合同作为人事档案的主要组成部分，由办公室负责保管。
九、经理级以上管理人员的任免
对经理级以上人员的任命应当通过文件向董事会审批，并向酒店各部门公布并颁发“任命书”，任期一般为一年。
规定
酒店各部门在日常经营管理中涉及员工(包括管理人员)的调整晋升、降级、辞退等，必须根据实际情况首先由主管部门通过提出。重要的必须呈报总经理批准，办公室按有关规定具体执行。
一、员工的调整和晋升
(一)根据酒店管理需要可对酒店内部员工进行调整使用。部门经理或主管，可以根据部门工作的需要，对本部门员工 (主要是同工种内的员工)进行必要的调整使用。
(二)跨工种、跨部门员工的调动，可由本人或其所在部门提出申请，先填妥人事调动表格，经调动双方部门经理加署意见，交办公室研究同意后，由办公室办理调动手续。原则上，办公室自接到部门提交的申请之日起，五天内向部门做出答复。
(三)部门主管级以上管理人员及专业技术人员的调动，需经总经理批准。部门主管以下级别员工的调动，由办公室审批即可。
(四)各部门内部的正常调动，只要不涉及员工职级和工资的，可由主管部门经理批准自行调动，并报办公室备案。
(五)员工的晋升，由主管部门提出书面报告、部门经理签署意见报办公室审核，经总经理批准后方可生效。
(六)晋升后一个月属试用期，试用期满后如胜任该职者，则由酒店按级别正式聘任。经理级以上管理人员的聘任由总经理签署发文。有特殊贡献或成绩优异的员工的跳级晋升，需经总经理批准，办公室按规定办理晋升手续。
(七)根据员工的工作表现和完成任务的情况，部门经理及主管有权对所管辖的员工做出评估，向办公室提议调整该员工工资，办公室呈总经理审批。
二、员工的离职、退职
员工在合同期内因有特殊情况需要辞职时，必须提前三十天以书面形式向所在部门提出申请，部门批准交办公室审核批准后方可生效。员工提出请求批准后，必须在准许的三十天后离职并办理手续，提前申请是为了给酒店以必要的人事调整时间，否则辞职员工须交付相应的违约金，代替提前申请擅自离店行为的惩罚，申请离职员工在手续尚未办妥之前，作为酒店之员工，工作要求及标准不变，否则有不利于工作者，酒店将严肃处理。
(一)办理程序：
1、由员工本人向经理提出书面申请;
2、员工所在部门经理必须及时向办公室报告并由部门填写相关表格，经批准后备案(办公室自收到申请之日起计算，三十天后准许离职);
3、根据办公室开具的表格员工做好交接工作，把属于酒店的财物归还有关部门，并由接收人签字;
4、办公室确认交接并办理离职手续;
5、员工持收据及办公室开出的结算单到财务部结帐。
(二)裁员、辞退与除名处理：
1、酒店因业务变更或某些原因产生冗员、决定裁减时，提前三十天通知其所在部门及有关员工。
2、员工因违反酒店有关纪律及规章制度，或在用工期间不符合本酒店的用工标准，部门可向办公室提出辞退意见，办公室参照本《细则》第二章第二条规定做出处理。
3、员工因严重违反酒店有关纪律规定和国家有关法令，使用部门可视情节轻重，给予必要的处分，直至向办公室提出辞退或除名处理。
4、辞退及除名的处理程序：各部门对被辞退或除名的员工，按《员工手册》的具体规定做出书面意见，报办公室审核后呈总经理批准，由办公室按本《细则》第二章第二条办法办理。
员工工资、福利、考勤管理规定
一、员工工资
(一)酒店合同工的工资由基本工资、技能津贴、绩效工资、工龄工资等四部分构成。
(二)酒店必要时可根据营业状况考虑按年度调整员工工资。
(三)酒店聘请部门经理级以上管理人员及技术骨干，其工资标准可通过协商拟定(原则上不超过规定工资标准的范围)。但拟定的工资标准必须由总经理签署认可。受聘人员的其它待遇以合同形式确定。
(四)考勤和员工工资发放程序：
1、工资应严格按照员工的考勤计发。主管部门负责本部门员工的考勤，准确作好有关记录，随时抽查员工的考勤情况。每月末，由各部门汇总后报办公室复审。
2、办公室按各部门上交的考勤汇总后，按国家和酒店有关的工资考勤管理规定进行审核。
3、办公室做好全店员工工资表后，经办公室经理审核并在总表上签字，于每月六日前交财务部复审，最后呈送总经理签批。
4、财务每月十五日按鉴批制好的《员工工资表》发放员工工资。
二、假期
(一)按照规定，员工每年可享受十天法定假期(元旦一天、国际劳动节三天、国庆节三天、春节三天)。
(二) 休假详见酒店《员工手册》假期规定。
(三) 婚假、产假、计划生育假、探亲假及慰唁假按照国家有关规定办理。
(四)员工的病假须有区级以上医院或由酒店指定的医院出具的急诊证明和病假证明，并有所在部门经理签字审批才有效，否则按旷工处理。凡休病假者不发全勤奖金，具体由办公室严格掌握。
1、酒店员工“急诊”病假单在两天以上者，酒店仅承认第一天病假有效，员工必须在第二天知会所属部门，经理同意后方可继续休病假，否则一律当旷工处理。
2、若有特殊情况请假两天以上者，须经本部门经理批准，未经批准一律当旷工处理。请假三天以上者，须经总经理批准，由办公室统一办理。事假按天数扣发工资。
3、部门经理以上人员病假须报总经理批准。
4、申请各类假期，均需填写“假期申请表”，按权限审批交办公室统一办理。
(五)除获总经理批准外，年假不得积累至下一年度。
(六)凡当年受留用察看处分或受刑事拘留者，不得享受当年年假待遇。
(七)酒店合同工非工伤医疗期超过一个月或患上其它疾病不能从事酒店业工作的，按国家规定予以辞退。
(八)员工因工负伤，视伤势送医务室或有关医院治疗，并立即报部门经理、总监，及时填写《工伤报告表格》，报办公室审批备案。
(九)凡因工负伤或死亡之员工将按国家有关劳动保护条例和规定办理。
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