革命历史文化遗产旅游资源模糊评价模型_旅游管理论文五篇

【管理论文】导语，你所阅读的这篇共有50251文字，由张文法潜心厘正，发布于范万文网！范万文小百科：

旅游资源：旅游业发展的前提，是旅游业的基础旅游资源：2001年中国林业出版社出版的图书

文化遗产是历史留给人类的财富。从存在形态上分为物质文化遗产（有形文化遗产）和非物质文化遗产（无形文化遗产）。文化遗产是具有历史、艺术和科学价值的文物；非物质文化遗产是指各种以非物质形态存在的、与群众生活密切相关且世代相承的传统文化。2006年起，每年六月的第二个星期六为中国文化遗产日。2017年10月18日同志在十九大报告中指出，要加强文化遗产保护传承。2021年7月25日，泉州：宋元中国的世界海洋商贸中心获准列入《世界遗产名录》。革命历史文化遗产旅游资源模糊评价模型_旅游管理论文五篇欢迎大家学习参考，希望对你有帮助！

第一篇 革命历史文化遗产旅游资源模糊评价模型_旅游管理论文

论文关键词：革命历史文化遗产　　旅游资源　　评价体系

论文摘要：革命历史文化遗产旅游资源在我国主要有辛亥革命旅游资源和红色旅游资源两大类，革命历史文化遗产旅游资源评价是革命历史文化遗产旅游资源开发的基础，需要运用模糊数学中的层次法来构建革命历史文化遗产旅游资源评价体系。

一、革命历史文化遗产旅游资源与评价方法的选择

从主义的哲学范畴和当代学的意义上来看，革命是指人类在改造自然和改造社会过程中所进行的重大变革，是事物由旧质向新质的飞跃。技术革命、产业革命是人类改造自然的革命，革命、思想革命则是人类改造社会的革命。这里的“革命”主要指社会革命中的革命，它是指一定社会制度的重大变革与质的飞跃;是指被阶级用夺取，摧毁旧的腐朽社会制度，建立新的进步社会制度的过程。历史上的农民战争，包括中国近代史上的“太平天国”运动，只能是一场“汤武革命”之类的农民战争[f}l，不是与近代民权相关的革命，不改变社会性质，不属于革命的范畴。因此，革命历史主要包括资产阶级革命和无产阶级革命的历史。中国革命历史是旧主义革命和新主义革命的历史。

革命历史文化遗产主要指与各国资产阶级革命和无产阶级革命密切相关的文物、建筑群、遗址等罕见且无法替代的财产，它们具有突出的普遍价值，它既有物质遗产，也有非物质遗产，它们是一种文化资源[}z)。革命历史文化遗产的核心资源主要包括革命者的历史文化遗产(如故居、墓地、陵园、生活活动遗址遗迹和曾使用过的物品)，重大革命历史事件的历史文化遗产(如革命历史事件发生地、活动旧址及其革命历史文物)，综合性的革命历史纪念物(如纪念馆和其他标志性建筑物)，革命历史的口头和非物质遗产(如革命故事、革命传说)等四大类。Www.0519news.COm

在我国，革命历史文化遗产旅游资源主要有辛亥革命旅游资源和红色旅游资源两大类。目前，旅游资源和旅游地的评价主要有体验性评价、技术性评价和综合性评价等几种方法。而普遍采用的旅游资源评价系统是《旅游资源分类，调查与评价》国家标准中对旅游资源的评价方法。但这种分类评价方法对革命历史文化遗产旅游资源评价不十分适合。因此，我们拟采用模糊数学中的层次法，构建革命历史文化遗产旅游资源评价体系。

二、革命历史文化遗产旅游资源的层次

层次法，是通过建立清晰的层次结构来分解复杂的问题，然后通过两两比较，用相对标度将人的判断指标量化，逐层建立判断矩阵，再求解矩阵权重，然后计算方案的综合权重并排序[[3)，最后得出评价对象相对

价值的方法。

(一)评价指标的甄选与指标体系的建立

1.定量指标的选择。革命历史文化遗产旅游资源开发的等级和序位，要以资源知名度和魅力度为标尺。旅游资源的知名度和魅力度，在很大程度上决定着景区(革命历史文化遗产承载物)对旅游者的吸引力。基于吸引力反映在旅游人数和旅游收人上，因而要选取近几年接待旅游人次和旅游收人的累计总量作为革命历史文化遗产资源评价的定量指标。

2.定性指标的选择和指标体系的建立。关于旅游资源的定性评价指标，《旅游资源分类、调查与评价》设“评价项目”和“评价因子”两大层次体系。评价项目分为“资源要素价值”、“资源影响力”、“附加值”。其中“资源要素价值”项目中含“观赏游憩使用价值”、“历史文化科学艺术价值”、“珍稀奇特程度”、“规模、丰度与几率”、“完整性”等5项评价因子;“资源影响力”项目中含“知名度和影响力”、“适游期或使用范围”等2项评价因子;“附加值”含“环境保护与环境安全”1项评价因子[’]。根据资源特性，将革命历史文化遗产旅游资源定性评价项目设置为五项:革命历史文化遗产的历史影响及其教育意义;革命历史文化遗产地的美学价值，即艺术审美价值和艺术感染力;依托的自然环境及相关旅游资源和旅游设施条件;革命历史文化遗产的资源丰富性;社会环境、交通、治安等社会因素。根据选取的定量、定性两类指标，得出如图1所示的革命历史文化遗产旅游资源二级评价体系。

(二)革命历史文化遗产旅游资源模糊评价模式

根据革命历史文化遗产旅游资源吸引力评价指标，构建评价因素集合u=(u。，)，其中u。=(u…u。，u。，)，=(。，，，，)，式中指标参见图1。

1．确定评语等级集合：v=(，，)，式中：表示“一般”，表示“较好”，表示“好”。说明：对于定量指标，其评语根据国际、国内旅游总收入的横向比进行综合考察，得出“一般”、“较好”、“好”。旅游收入年均增长率越大，说明景区越不成熟，开发空间越大；反之，增长率越小，说明景区越成熟和稳定，管理越规范，景区价值越高。因此，定量指标的评语等级与旅游收入年均增长率成反比。

2．构建判断矩阵。对第二级指标集作综合评价，找出第二指标集、中的各指标在评语集中各等级上的隶属关系，构建判断矩阵：

(一)确定指标权重的方法

一般说来，确定评判指标权重有两种方法:第一，专家评估确定法，该方法是指由经验丰富的专家和相关部门通过共同，人为确定评判因素集合中的每一个评判指标对被评判事物的影响度。优点是简单明了，缺点是主观判断可能偏离客观实际(s}。第二，层次法，该方法由美国著名运筹学家t.  l.  batty在20世纪70年代初提出，是本文重点推介的方法。

(二)指标权重的确定

层次法，是在建立好层次结构模型后，构造出各层次中所有判断矩阵;再比较各个因子x二x} }......                                                                                             x

并对某因素z的影响大小，采取对因子进行两两比较，建立对比较矩阵。au=子全部比较结果用矩阵a = (d:;)表/“’“一“、一‘“一’“一一“一‘一‘一’‘”-一’一一‘-一’一”“一“x}一-.---一”一“一”一、一，’一示(l .j二1,2,}}},n)。 ，·层次单排序及一致性检验。判断矩阵a应具有如下特性:qy=，} }h=1 /aji , aij=老。若判断矩阵满足上述三个特性，则它具有完全一致性，所得结果完全合理。在比较大时几乎无法办到，其中多少带有一定程度的非一致性。为了使所得的结果合理化，需要对构造的判断矩阵作一致性检验，以确保不发生太大的偏差。为了检验判.~__._二_，_.___二_、._.__、_二‘…_.___a__，一n_二__二_…_.___.___._.断矩阵的一致性，需要引人以下概念。(‘)一致性指标:ci二二m端气}m二为矩阵的最大特征根;(“)随机一致性比率:cr=票,ri为平均随机一致性指标。当cr、。.;。时，判断矩阵具有满意的一致性。否则就需要调整判断矩r~’‘-一ri’一“’一一““~’一‘“’，’“一一--一’一『’声叨峰”~”尸、’j’r..‘~“硕~’一。曰/”.j，”~，，~/动-,.‑._阵，直至cr<0. 10，使其具有满意的一致性。

2.指标权重的计算方法。采用方根法、和积法、幂法，计算判断矩阵的最大特征根人~所对应的特征向量，再经过归一化处理，得出各评判指标的重要性排序，也就是指标权重分配。本文采用和积法计算，其步骤如下:

(1)将判断矩阵a的每列标准化，即令凡

(2)将a中元素按行相加得到向量w;=

(3)将w标准化，得到w，即w;=俄;a,},i,3二1，…,n，令a=( dij );·艺祠  产.4’.’    aa  :艺间

(4)求最大特征根近似值=砉；

(5)得出全部指标的权重。

(三)指标权重的计算

本文以定性指标集中各指标权重的计算为例，构建判断矩阵，而各种指标的赋值参照《旅游资源分类，调查与评价》国家标准，结合革命历史文化遗产旅游资源评价的特殊性，征询了湖南省几所高校(湖南师范大学、中南林业科技大学、湘潭大学、湖南大学、中南大学、湖南科技大学、长沙理工大学等)专业人士及相关专家和教授的意见，给予革命历史文化遗产地旅游资源评价因子的赋值。根据获得的各指标定值，构造判断矩阵。c。：革命者和革命历史事件的历史影响及其教育意义；c：：革命历史文化遗产的美学价值和艺术感染力；c，：依托的自然环境及相关旅游资源和旅游设施条件；c4：革命历史文化遗产地资源的丰富性；c5：社会环境、社会治安因素。通过l一气matlab5．5软件计算可得，矩阵的最大特征根为a…=5．054，ci==0．013，查表得r，=1．12，则ci=d i=0．012<0．1，通过一致性检验，采用和积法计算各定性指标的权重，求得的权重有效，由此得出革命历史文化遗产旅游资源层次法评价体系。

四、实证研究评价为例

孙中山、为中国近现代史上两位杰出的革命家，对推动中国历史的进程作出了巨大贡献。革命圣地西柏坡是中国党领导中国革命从农村转到城市，最后夺取全国胜利的最后一个农村根据地。因此，选取位于国家级重点风景名胜区南京钟山风景名胜区的中山陵、旅游开发比较成熟的故里韶山、已得到初步开发但市场影响力较小的西柏坡作为样本，探讨革命历史文化遗产旅游资源的评价问题，以准确把握革命历史文化遗产的旅游价值，确立革命历史文化遗产旅游的开发力度、开发时序和开发方向，促进革命历史文化遗产旅游的快速和可持续发展。

为了使评价结果客观合理，本文采用最近连续四年国际、国内旅游收入及增长率进行评判。但是，20xx年由于sars的影响，国际、国内旅游收入具有很大的跳跃性，不能反映各旅游地实际情况。因此，本文选用20xx、20xx、20xx、20xx年韶山、南京中山陵、河北西柏坡的国际和国内旅游收入及接待人数的数据作为评价样本。南京中山陵旅游业从20世纪40年代开始起步，由于处于长江三角洲六朝故都的南京市表明中山陵在建筑美学价值、依托自然和社会环境、名人丰富性、可进入性等方面超越韶山。但是，由于交通条件太好，导致游客停留时间短，人均消费少，故以中山陵为主体的钟山风景区必须在延长游客逗留时间方面做足文章，以期获得更好效益。韶山在革命者和革命历史事件的历史影响及其教育意义方面是无与伦比的，故旅游收入和旅游接待人数都相当不错，而且呈快速增长态势。西柏坡综合指数均在韶山、中山陵之下，国际、国内旅游收入还处于起步阶段，因此，充分利用西柏坡依托的环境资源条件，挖掘有关西柏坡的传说故事等口头和非物质资源，发展西柏坡旅游，是十分现实而紧迫的问题。西柏坡是中国党领导中国革命从农村转移到城市，最后夺取全国胜利的最后一个农村根据地。毛主席和党在西柏坡领导了著名的解放战争三大战役；中国党在这里召开了具有重要历史意义的中国党第七次全国。西柏坡知名度高，市场开发潜力大；可与京、津、石家庄等城市旅游实现互补，形成叠加效应；只要找到合适的切入点，一定能实现经济效益、社会效益、环境效益、文化效益协调发展，旅游业一定能进发出绚丽的火花。

第二篇 酒店顾客体验价值研究_旅游管理论文

摘要:顾客体验价值已被视为酒店企业竞争优势的新来源。通过对顾客价值理论的梳理,及其酒店顾客体验价值的驱动因素,探讨了酒店企业顾客体验价值的构成及影响因素,同时也初步建立了酒店企业顾客体验价值的创造模型。试图通过这种体验价值模型的建立,使酒店企业便于开展体验营销,增强酒店企业的竞争优势。

关键词:顾客价值;体验价值;驱动因素;酒店

一、体验价值的诠释

(一)赫斯科特的服务利润链理论与价值观

对体验价值的认知,就必须了解詹姆斯•赫斯科特的服务利润链理论。20世纪80年代中期,詹姆斯•赫斯科特提出了“战略服务观”。其核心是:企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值,从而获得相应的溢价。这是服务利润链理论的基石。后来,萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系以及伦纳德•施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯•赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合,终于产生了服务利润链理论。

服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作有两个循环:

一是顾客忠诚循环。优良的服务价值会促使顾客的满意,不断强化提升顾客的忠诚,服务企业据此获得长期的“关系价值”(包括顾客生命周期中的价值、相关利益和推荐价值等),而且顾客的忠诚还会正强化他们的满意度,从而在员工和顾客的互动当中更好地创造价值,以此循环下去。wwW.0519news.com

二是员工的能力循环。员工的满意会促使员工的忠诚度和员工服务效率的提高,从而会创造更多的顾客价值,而且这种高值顾客价值所促使的顾客满足会形成所谓的“镜面效应”。它强化员工的满意,不断累积形成员工的忠诚,激发员工的内在潜力,并在服务企业的培训体系的支撑下,实现员工能力的提升,这种能力的提升必然会提高服务企业的运营效率,从而形成了一个顺利流转的循环系统,通过不断的正强化输入保证服务企业的运营绩效。

显然,这两个循环的啮合在詹姆斯•赫斯科特那里至关重要。而这种啮合的关键在于顾客和服务企业权力的成本——收益比较。对顾客来说,他获得的价值可以包括服务结果的价值和服务过程的价值两方面:其成本包括付出的价格和服务的获得成本,顾客的决策便是通过对比两者而得出的。对于服务企业来说,他的收益是服务产品的价格,其成本则包括服务运营和让渡过程中的所有成本。这便是詹姆斯•赫斯科特所谓的战略服务观和服务利润链的综合理论架构,形成了较为完整的理论体系。

(二)体验价值的界定

在服务利润链理论里,价值是核心概念。赫斯科特认为,价值包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值两部分。相比菲利普•科特勒的产品价值、服务价值和人员价值三部分,形象价值特别是企业总体形象的价值则被他在一定程度上忽视了。他没有考虑到顾客的 “认知因素”对顾客价值的贡献作用,约瑟夫•派恩二世和吉尔摩的观点与此也有一定的一致性,即承认了让渡过程中产生的价值,但是没有把顾客的体验和感受放到更广阔的市场空间中。这种体验实际上包括了品牌的所有接触环节,服务让渡过程中的互动感知:其背后是酒店内部后台支持员工的价值创造、传递和累积。体验价值不仅仅包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值,还与顾客对服务过程以外的感知,与诸如社会责任、公共形象、企业文化、品牌个性等有关。因此,体验价值也可以说包括功能性价值和情感性价值。所以,体验价值可以表示为:体验价值=功能性价值+情感性价值。这里的功能性价值应包括产品的核心价值和服务过程价值;情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。

一般来说,顾客对酒店体验价值利得或利失的认识,是顾客感知的利得或利失与顾客期望比较后的评价,也就是说顾客体验价值本身包含了顾客感知价值和顾客期望的要素。同样,体验价值的子价值也包含了同样的内容。另外,顾客无论获得怎样的利得都会有相对应的利失。所以,体验价值可以表示为:体验价值=顾客体验所得到的(利益)-顾客体验所付出的(成本)。

在体验营销背景下,焦点是顾客的“体验”,并让顾客在广泛的社会文化背景下检验体验消费。体验营销的基本思路仍是“顾客角度”,认为顾客是理性和感性兼顾,传统的营销传播沟通4p组合方式仍然发生作用,但体验营销是酒店从顾客的感觉、情感、思考、行动、关联等五方面重新设计营销方式。这种全方位的信息的沟通共同决定了顾客对酒店产品和酒店本身的价值认知和体验,从而构成了顾客对特定产品的体验价值。

可见,体验价值显然不仅仅是詹姆斯•赫斯科特所说的服务结果和服务过程质量两者来决定的。在酒店的内部员工循环、员工和外部顾客的互动交往以外,还必须有外部营销沟通来最大化顾客的认知价值。这两个维度,共同决定了顾客的体验价值。

二、 酒店顾客体验价值的驱动因素

从体验经济的视角来看,酒店拥有的最好战略武器就是:创造和交付优异的顾客体验价值。

(一)顾客价值的驱动因素

影响构成顾客价值的因素有哪些?从泽瑟摩尔的可感知价值理论中可以看到顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失。要增加顾客价值,企业可以从这两个方面入手,科特勒的顾客让渡价值理论,格鲁诺斯的顾客关系观念也同样指明了方向。泽瑟摩尔的顾客感知价值理论基于对顾客的调查,他认为,顾客价值就是顾客感知价值。感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念,所付出的成本包括货币成本和非货币成本。他从四个方面来概括顾客感知价值,这一概括包含着两层含义。首先,价值是由顾客决定的,具有个性化的特点,不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同;其次,价值代表着一种效用收益(f)与成本(c)间的权衡,顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定。泽瑟摩尔研究的贡献在于他提出了研究顾客价值的两个重要的因素,即顾客感受到的效用(f)和成本(c)。然而,他并没有非常明确地顾客感受到的效用和成本具体是指什么,也没有明确地提出顾客究竟如何权衡效用(f)和成本(c),如何感受到价值的大小并进行比较以及如何产生顾客满意。菲利普•科特勒提出的顾客让渡价值理论很好地解决了顾客感知价值理论的问题。

顾客让渡价值是指总顾客价值(tr)与总顾客成本(tc)之差,即cv=tr-tc。总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益,而总顾客成本是在评估获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。在这一概念的基础上,科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值,而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本;顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性,当顾客感知的效果能够超过顾客的预期,顾客就能够产生满意的感觉状态。菲利普•科特勒的顾客让渡价值理论受到了大部分理论界学者的认可。格鲁诺斯认为, 顾客感知价值是随时间发展的,而顾客对附加价值的感知也随着关系的发展而有所变化,在顾客价值概念中增加关系要素,将顾客感知价值划分为核心价值和附加价值。从双向角度去观察顾客价值的互动。杨龙(管理世界,20xx)等学者则从产品相关特性、服务相关特性、营销相关特性来理解顾客价值的驱动因素。产品相关特性:如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用;服务相关特性:如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息;与促销相关的特性:如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。马云峰(武汉科技大学学报,20xx)等学者把产品价值、品牌价值、关系价值三者作为顾客价值的驱动因素。另外,品牌权益也是一个日益重要的顾客价值驱动因素,品牌可以帮助顾客取样、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息。良好的品牌形象有助于增强购买信心,从而影响顾客的选择和偏好。

纵观以上学者的观点,我们认为,对顾客价值的驱动因素,有利于我们甑别顾客价值的类型和层次,提升顾客价值,进而了解体验价值的来源,构建酒店体验营销的模型。因为,酒店开展体验营销,首先要对顾客的价值进行定位,即主要满足顾客的哪种需求(需求层次),顾客的许多需求是通过无形价值实现的(如品牌),这就拓宽了我们的营销理念。基于顾客的价值,我们不应仅考虑成本和功能/价廉物美的商品,有时可能并不能真正满足顾客需求 (如为了满足顾客贵族身份的需求,这时价格对顾客来说也许就并不那么重要),也就不能真正为顾客创造价值。此外宏观经济环境对市场营销有着巨大的影响,主要反映在顾客的需求层次上。 针对不同的顾客需求,顾客价值定位模式有:

(1)主要满足顾客功能需求(较低需求层次),顾客价值主要体现在产品质量(功能与安全)、购买成本、使用成本等方面;

(2)主要满足兴趣需求、象征需求(较高层次需求),顾客价值主要体现在形象价值方面,如地位身份象征、自我实现、个性化、流行趋势等认知价值。

因此,要开展体验营销,就要在驱动因素的基础上进一步探讨顾客价值的亚驱动因素,对每个亚驱动因素再归纳出下一级驱动因素(三级驱动因素),依次类推。如果顾客价值的驱动因素分别为产品价值、品牌价值、关系价值,那么,产品价值的亚驱动因素可分为质量、价格、方便,其中质量的三级驱动因素可分为实物产品、服务产品、服务提供及服务环境;价格的三级驱动因素可分为价格竞争、价格折让;方便的三级驱动因素可分为地理位置方便使用及可获得性等。同理可以对品牌价值、关系价值的亚驱动因素及三级驱动因素进行细分。

(二)酒店顾客体验价值的驱动因素

酒店的顾客体验价值驱动因素,可以进一步加深对酒店顾客体验价值的认识,从顾客与竞争的角度来认识酒店运作流程的现状,从而实施针对性的酒店体验营销策略。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行后,提出了驱动顾客购买决定的十大因素,分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计、人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准;而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。将两者综合归纳,可以得到11项重要驱动因素(亚驱动要素):品牌声誉、地理位置、公共区、客房设计、卫生间功能、质量标准、服务效率、人际服务、价格、营销、餐饮服务。这些因素基本上可以归入5大酒店顾客价值驱动因素(一级驱动因素):品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。

如果我们对我国现有酒店的营销行为特点进行,我们认为大致分为无体验要素、不完全体验要素、全面体验要素的市场营销层次。无体验要素的营销主要是针对经济型酒店,其它高档酒店的营销基本上是不完全体验要素营销层次,处于全面体验要素市场营销层次的酒店非常少,主要是极个别的超豪华型酒店。无体验要素营销行为强调的是产品的功能性价值,主要是满足酒店顾客的生理层次,安全层次方面的需求;不完全体验营销则进一步满足酒店顾客归属与爱的需求、尊重(包括自尊与他尊)的需求,酒店开始关注顾客的情感方面的需求,对顾客而言,酒店提供了初步的体验(表层体验);全面体验营销才是真正的体验营销,它满足了顾客的自我实现层次的需求。无体验要素营销与不完全体验营销的差别在于有无“体验”要素;不完全体验营销和全面体验营销的差别是:不完全体验营销在酒店已孕含“体验”要素,而且“体验”要素在营销中的价值已有了初步显示,这点在现代酒店业已得到充分证明。只是酒店还没有将“体验”当作一种新的经济提供物,也就是说体验价值还未完全出来。而全面体验营销则将体验当作一种新的经济提供物,体验价值已完全出来,成为一种新的顾客价值。顾客价值是一个多层次价值融合的整体,酒店顾客接受的体验价值也是这种多层次价值融合的整体价值。由于体验价值来源于顾客价值,是顾客价值的一部分,体验又是体验价值的载体,酒店顾客的体验来源于顾客对以上五大因素的感知,那么,酒店顾客价值驱动因素同样适用于酒店顾客体验价值。

据美国酒店公司的调查资料,从顾客进入大堂登记、进入房间到就餐、退房的过程可以分为39个关键时刻。这些关键时刻被认为是酒店有机会使顾客感到满意的时间和地点,也是酒店如何为顾客创造体验价值的关键点。将11项驱动因素结合39个关键时刻进行归纳,可以找到众多与顾客体验价值有关的酒店属性。如在客房设计与布局方面包含了下列属性:顾客整体感觉、面积、卫生、舒适、美感、工作设备等;卫生间包含的属性:面积、舒适、设施、整体感觉、卫生;餐饮服务包含的属性:整体质量、餐厅氛围、送餐、食物质量、价格、多样性。所有11项驱动因素都可以逐项列出其属性,这些属性成为11项驱动因素的下一级因素(三级驱动因素),由此可以得到酒店顾客体验价值的各级驱动因素表。这些驱动因素是顾客从入住到离店所能得到或体验到的价值,也是顾客判断体验价值作出选择的基础。

三、酒店顾客体验价值的创造

(一)酒店顾客体验价值的层次性与动态性

美国田纳西大学的伍德拉夫教授将顾客价值从下至上依次分为属性价值、结果价值和目标价值。从最低一层开始,顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能;在购买和使用产品时,顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献,而形成一种期望和偏好;同时,顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献,形成对特定使用结果的期望。

另外,顾客价值还表现为动态性,即:在不同的时间场合顾客对价值的认知是不一致的;顾客价值可能因不同的使用情境而发生变化;与企业的互动时间长短也对顾客价值认知产生不同影响。随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变,其价值评判标准可能会越来越全面、抽象。泽瑟摩尔在1988年指出,感知价值是主观的,随顾客的不同而不同,顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别,而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同,这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与企业交往的不同阶段可能会发生变化。体验营销实践表明,顾客价值是离不开体验的,因为它是价值的最好表征。根据马斯洛的需要层次理论,笔者认为:酒店体验营销中顾客体验价值价值主要由五个层次构成,它们是生理体验层次、安全体验层次、归属和爱的体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。

(二)酒店顾客体验价值的创造模型构建

本文从价值创造的角度出发,将酒店体验价值分解为功能性价值、情感性价值和盈溢效应三个部分。依据这一思路,建立了一个关于酒店体验价值创造的简要模型,通过挖掘创造体验价值的内涵来帮助酒店识别、创造和保持体验价值。

在传统营销下,顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值;在体验营销下,顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值+体验价值。体验营销下,酒店是借助产品、服务等载体来向顾客提供体验,而这些体验所带给顾客的价值——体验价值便成为顾客价值的一个新的构成要素。模型的关键在于基于特定产品和服务要素的体验,模型从识别关键竞争要素入手,在形成明确的营销战略之后,通过一系列体验价值驱动因素的作用,使顾客形成独特的体验,最终为酒店创造出完美的顾客体验价值。

从本质上说,体验价值派生于顾客价值,是顾客价值的新增价值部分,顾客价值的实现依赖于恰当的市场定位。因此,创造体验价值的第一步就是结合酒店营销战略进行顾客需求和竞争,帮助酒店识别和确定关键的竞争要素。酒店顾客价值的驱动因素在前文已论述,主要包括五大类,即:品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。顾客在酒店的过程可以分为39个关键时刻,结合酒店经营的实际情况以及其他顾客价值理论,我们认为:顾客期望、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、价格等因素是创造酒店顾客体验价值的关键因素。

顾客的期望和感觉之间的不一致将对顾客进行酒店服务价值评估产生决定性影响。一般来说,如果顾客感觉到的超过期望的,那么他们认为酒店服务价值“物超所值”,最终的顾客体验价值将被放大,超过顾客感知价值。反之,顾客体验价值将缩水。当然,如果顾客感觉到的和其期望的相差无几,那么他们也会满意,认为“物有所值”。

另一方面,期望的对价值评估的影响也是不同的。仅仅满足顾客预测的酒店服务,最多只能维持顾客感知的价值。如果酒店服务能够满足超过顾客预测的愿望,那么体验价值将被放大到极至。

2.营销战略的形成

以既定的价值为基础,酒店就可以形成明确的营销战略了,主要包括营销定位和营销目标。营销定位实质上就是在顾客心中建立起一个持久而稳定的体验形象,其中既渗透了体验自身的个性,也体现了顾客对特定价值观和文化的理解与追求。这里所指的营销目标包含体现市场渗透能力的品牌市场占有率和体现顾客保持能力的忠诚度。随后就可以以既定的营销定位和营销目标为依据形成明确的酒店体验战略及相应行动计划。

3.体验价值驱动因素的提供

待体验战略形成之后,体验价值创造便进入战略实施的阶段。体验价值来源于顾客价值,而酒店顾客体验价值的实现则源于一系列价值驱动因素:地理位置、品牌形象、有形产品、无形服务和物有所值。通过体验营销,酒店将特定的品牌形象等有关信息传递给目标顾客,建立起必要的顾客认知。产品和服务的质量无疑是一切顾客价值的核心所在,体验营销的全面深入是建立顾客购买信心,保留顾客,巩固和提高顾客品牌忠诚度的保证。顾客价值和体验价值的实现最为直接的来源就是以上这些价值驱动因素。

4.独特体验价值的形成

营销战略的最终目的,不是产品服务和品牌本身,而应该是酒店所预期的在顾客心中所形成的独特的品牌体验。通过一系列价值驱动要素的作用,酒店的营销定位是否成功?顾客是否通过交易体验到了差异化产品和服务带来的独特感觉?这一阶段包括一系列连续的过程:生理体验层次、安全体验层次、爱与归属体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。生理体验、安全体验是归属体验和尊重体验形成的序曲,体验价值驱动因素所带来的生理体验影响着顾客后续体验层次的形成。自我实现体验超越了一般意义上的感知,升华为对特定体验过程所折射出的价值观、文化和个性的理解时,营销定位便成功了。当顾客在各个层次上都受到冲击时,其对产品或服务的需求也就从最基本的生理层次,上升到了一种复杂的、融合各层次价值观念的自我实现层次。所以,我们不难理解为什么有这么多人,为了能在海滨度假村度假而情愿付出很多钱。

5.体验价值的创造

体验价值由功能性价值,情感性价值和盈溢效应三个部分构成:功能性价值是酒店产品的使用价值和使用过程中的感受价值;情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值;盈溢效应主要是指顾客在向他人传播这种体验价值时的价值回味,是现有体验价值的一种延伸。以上三者的集成,便是酒店顾客体验价值的全部。

参考文献:

[1] 菲利普•科特勒.营销管理(第九版)[m].梅汝和,梅清豪,译.上海:上海出版社,1999.

[2] 白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示[j].南开管理评论, 20xx(2).

[3] (美)b•约瑟夫•派恩,詹姆斯•h•吉尔摩.体验经济[m].夏业良,译.:机械工业出版社,20xx

[4] flint, woodruff and gardial(1997),“customer valuechange in industrial marketing relationships: a call for new strategies and research”[j].industrial marketing management, march,pp.163-173.

[5] 邹益民,奚高云.顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示[j].商业经济与管理,20xx(8).

[6] 舒伯阳.基于体验经济的价值链及企业竞争策略[j].经济管理, 20xx(21).

[7] 苏嘉杰. 顾客体验价值与酒店服务质量研究[d].华东师范大学,20xx.

第三篇 职业导游带长线团问题的分析与处理探析_旅游管理论文

摘要：现在旅行社不少岗位的人员，上至总经理，下至部门经理，基本都是由专职导游做起的。而导游在带长线团过程中总会遇到一些意想不到的问题。当出现问题时，游客们通常会在第一时间内想起导游，或将困难归咎于导游，尽管大部分问题与导游无关，而是由不可抗力造成的，这个时候要求导游应懂得如何与客人沟通，同时也请游客多给导游一些宽容。因此，导游员在带团过程中要尽心尽力做好服务工作，遇到事故发生后，导游员要沉着、冷静，在领导指示下合情合理地予以处理，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。具体的问题，妥善的处理问题。

关键词：导游  长线团  问题

 1 导游员与长线团

 1.1 导游

 导游的定义：依照全国导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

 1.1.1 导游员的分类

 ①接工作区域划分：领队，全陪，地陪；②接语种划分：中文导游和外语导游；③按职业性质划分：专职导游、自由职业导游和导游；④按技术等级划分：初级导游、中级导游、高级导游和特级导游。www.0519news.COm

 1.1.2 导游员的素质

 导游员的素质分身体素质、思想素质、业务素质，而导游员素质的高低决定带团质量的好坏。身体素质是指健康的身体健全的精神，这是导游人员从事工作的基础。思想素质包含了一个人的爱心和职业道德、行为规范，它们是导游人员的灵魂，而灵魂的高尚抑或卑劣决定了人的言行举止的差异和对待工作和服务对象的态度。业务素质包含业务要求和业务技能，它们直接决定了导游人员的工作实效和服务水平。   

 1.2 长线团

 1.2.1 什么是长线团

 长线团是旅游团队从本省到其他省，在我国境内其他地方的旅游住宿设施内停留至少一夜，历时最长不超过6个月的旅程。

 1.2.2 长线团的特点

 长线团的特点：①跨省 ②历时长 ③日程安排多  

 2 长线团的常见问题 

 2.1 地接社的问题

 20xx年7月，一全陪导游自行乘火车前往无锡带一会议团，一下火车就打出租车直奔团队所在的酒店，全陪到时地接导游还没有到，先跟领队了解团队的情况，该团大部分是三十多岁的妇女，其余都是单位里的管理层领导。不一会，地接导游也到了，一起商量怎么样才能把这个团带好，可是当全陪得知地接导游是个新手时冒了一阵冷汗，全陪马上把这种情况告知旅行社，而当时被告知更换导游已经不可能，因为是中午接团，而且正是旅游旺季，要换导游可不是一件易事，还好行程中除了“苏州留园”地接导游没有走过，其它的景点都走过一次，而全陪自己又跟过几次团，多次到过“苏州留园”。全陪问地接导游如果自己带路地导讲解是否行得通，地导说没有太大的问题，因为考导游证的时候她已经背得出来了。就这样他们带团队从无锡出发了，进入“留园”是全陪走在客人的前面（按道理全陪导游是走在团队的后面的），而地接导游就看着景点一一解说。就这样他们勉强把这个景点走完了。

 当时安排这位新的地接导游带此团队不是一个好的安排，如果不是全陪走过的话那就会出事了，应反思一下旅行社管理方面的问题！所以，一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，一个无可挑剔的好向导。地接导游第一次走的路线一定要踩点，决不可以想当然。

 2.2 旅游饭店的问题

 某全陪导游带团赴北海旅游度假，下榻a饭店后。中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场银滩回来用餐时，一位游客发现餐桌上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。全部游客当即找到导游，气愤地向导游投诉，要求换家餐馆用餐。

 导游员能够及时得体地处理游客的投诉，可以使一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴带来经济损失的意外事故及时地化解，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅政管理部门或消费者协会提出。导游员在受理投诉时：投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。

 2.3 游客自身的问题

 2.3.1 游客自身的过错的

 某旅游团在青岛观光游览。一天导游员站在一块“严禁入内拍照”的警示牌前面介绍海滩风光。最后，导游员在放游客自由活动时又指着警示牌说：“请遵守景区规定，不要入内拍照。”谁知导游员刚离开，几位年轻游客就悄悄地超过警示牌，光着双脚站在瞧石上让人拍照。这时，一股浪潮猛地向他们打来，浪潮把他们几个带入海中，紧接着又是一股浪潮，把他们冲上岸来，可是其中有一位的手被海中的石头擦伤了，还很严重，他们要求旅行社赔偿医疗费用，精神损失费。而旅行社认为不是旅行社的过错因而拒绝赔偿，于是游客把旅行社告上法庭。

 本案的教训是用受伤换来的，也给我们带来许多思考。旅游者在旅游过程中不但要增强自身的维权意识，维护自身的合法权益，同时要加强自我防范意识，从而使自己不受任何伤害。导游员一定要把游客的安全总是放在工作的首位。同时，作为旅游者来说，自觉遵守旅游景区的有关规定，听从导游员的劝告也是十分重要的。

 2.3.2 游客要求换导游的

 20xx年某导游带一行25人团队前往西安旅游，导游员小张（男）接待了该团，团中大部分是男性游客。游完兵马俑，有游客当面向小张建议下午的游览可否请旅行社安排另一名女导游员（借口是小张讲解不到位，其实小张讲解非常好，只是个人身体略微瘦小、黝黑）。小张听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。旅行社经理告知小张，社内导游已全部出团去了，换导游已经是不可能，并跟小张说要沉住气，尽力做好和导游服务工作。 

 此案例地接导游是没有错的，很明显游客只是想换一名漂亮的女导游来给他们做导游而已，既然小张的导游水平不错，反正社里都无法安排更换导游了，只好继续为游客做好导游工作了，只要把各项服务做得更到位，就会赢得游客的好感，博得游客的信赖。他们才会对你刮目相看。

 2.3.3 旅游过程中游客突发疾病的

 某导游带一夏令营团到，说是夏令营但有上些家长和老人也参加该团队，共有52人，其中有42个孩子，10位老人，规模是比较大的。在游览故宫时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，全陪决定马上送医院，检查诊断结果是心脏病，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。

 导游带团中当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留1～2人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中生大病的游客，应及时去其家中表示慰问，这也是旅行社售后服务的体现，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。         2.4 全陪迟到的问题

 按计划全陪小陈要带一团前往华东地区进行六日双飞游活动，因前一天晚上参加朋友过生日聚会，休息太晚早上起床晚了，当她赶到机场时，客人已经等她半小时了，其他团队的全陪导游都已经办好登机手续进安检了，这时全陪跟客人说声：对不起！就急忙去办理登机手续，客人看到她这样，心里非常的不高兴，心里想“第一站全陪就迟到，下面的行程如果全陪还是这样我们的旅游怎么会开心呀？”

 该案例的全陪没有安原定的时间抵达机场，让客人等她半小时，这种现象是不对的，作为一个全陪，首站接团就迟到，这样给客人的印象一定是很糟糕的，全陪应提前30分钟到达接站点迎候客人。“良好的开始等于成功的一半”，首站接团服务的顺利实施将为整个旅游的圆满完成奠定良好的基础。全陪的首要工作是使旅游团到达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。

 3 长线团的常见问题处理   

 3.1 地接社的问题处理

 全陪导游在带团过程中，当得知地接导游是个新手，在没有办法更换导游的情况下，应非常的冷静的处理问题，一味的责怪地接社也于事无补，这时需要自己想办法处理，因为全陪导游有良好的业务素质，全陪导游做向导、地接导游做讲解，利用两人各自的优势解决问题。这样的全陪导游是值得称赞的。

 3.2 旅游饭店的问题处理

 面对愤怒的游客，全陪导游与地接导游商量好后，首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的偶然失误，也不再提出换餐馆的要求。

 3.3 旅游者自身过错问的题处理

 3.3.1 游客自身的过错的处理

 该旅游案例事实很清楚，法庭经调查研究后认为：原告提出的赔偿要求不能成立。其理由为：①在旅游活动中，为了防止旅游者遭到人身伤害，旅游景区对危险区域和地段已经做出明确警示，旅行社的导游人员也事先作出警告，因此，旅游景区和旅行社都不承担赔偿责任；②游客及伤者无视警示不听劝告，擅自进入危险区而受伤害，是属于自身的过错造成的，损害责任由自己承担；③旅行社须积极协助游客向保险公司索赔。

 3.3.2 游客要求换导游的处理

 全陪正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意与地接导游一起为大家提供优质的导游服务，第三，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。只有设法与旅游者建立正常的伙伴关系，获得旅游者的通力合作，旅游活动才能顺利进行。

 3.3.3 旅游过程中游客突发疾病的处理

 面对这突如其来的事件，全陪应让地接导游继续带团，要求医生照顾好病人，全陪与另外一游客在医院等待病人家属的到来。每天全陪与另外一游客共同照顾病人，直至家属赶来。等病人病情稳定后由其家属接回。全陪要及时妥当地处理问题，这样不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。

 3.4 全陪迟到的问题处理

 全陪首站接团服务不顺利，是因为自己迟到了，客人心里肯定是不高兴的，这时导游要做的工作是真诚的跟客人道歉，并取得客人的原谅，在以后的时间里要更好地为客人服务，尽量避免后面各站再出现失误，使各项服务适时到位，在自己能力范围内尽可能地多为客人提供超常服务。安排好旅途中的生活，努力使客人旅行充实而愉快。

 4 结语

 导游人员的工作对象形形，旅游活动丰富多彩，每个团都有可能会出现新问题。导游人员必须根据不同的时空条件一事一应对，遇到问题先后处理，处事不惊，果断灵活。不管出现什么问题，多多少少都会对旅游活动有影响。而且，每个问题都不一样，所以处理问题对导游员而言，都是个棘手问题。因此，面对问题，不管其大小、轻重，导游员都必须高度重视、严肃对待。做导游是很辛苦的工作，尤其是做全程陪同带长线团的导游更辛苦，不仅需要很好的身体素质、心理素质和业务素质，而且需要很好地与客人沟通。好的导游不仅要求可以披星戴月，连续工作，过节不回家，而且还要有一定技巧和素质，做导游一定要乐观开朗，接受任何类型的游客，心理承受能力要好。有应变的技巧才能在问题出现时有能力把问题解决好。在带团出发前都不要忘记交代客人一些注意事项，“这样先打‘预防针’，如果在实际游程中遇到问题客人就能够谅解，处理起来就没有太大的困难了。问题若处理不当，会造成很坏影响，损害旅游企业，甚至国家旅游业的信誉。若将问题处理得合情、合理、合法，既尊重客人的意愿，并按规定理赔，又富有人情味，不仅不会造成不利影响，反而会扩大旅游企业、国家旅游业的影响，提高声誉。

参考文献： 

[1]中国旅游吧.导游带团技巧20xx-4-27.

[2]黄桂辛，周刚刚，导游实务.20xx.09第4版.广西民族出版社.

[3]黄桂辛，刘爱琳，王晞.导游基础.20xx.10.广西民族出版社.

[4]蒋炳辉，旅游案例与启示.20xx.08.中国旅游出版社.

[5]聂明林，杨啸涛.现代饭店管理.1998.05.重庆大学出版社.

第四篇 广东入境旅游流递进扩散转移特征_旅游管理论文

关键词:广东;转移态;亲景度;转移密度

经过改革开放近30年的发展,广东旅游业已具备了相当的产业规模,成为广东国民经济中最具活力的产业和新增长点。近几年来,广东省的旅游业总收入、旅游创汇、入境总人数等主要经济指标一直位居国内首位,已成为我国名符其实的旅游强省。特别是入境旅游业的发展成绩斐然,入境旅游接待人数和国际旅游外汇收入连续多年位居全国第一,20xx年接待入境游客人数2 089.7万人次,占中国入境旅游总人数的34.03%,国际旅游外汇收入753.279万美元,占中国国际旅游外汇总收入的22.19%,是我国入境口岸的重要所在地之一。我国西部12省区的旅游资源的优势是资源丰度大,品位等级较高,精品生态旅游资源众多,高原风光、大漠胜景美不胜收;少数民族风情优势突出,文化古老而神秘,楼兰古城遗址,神秘的三星堆文化都具有极强的吸引力。www.0519news.CoM从广东省入境的游客对西部丰富特色的旅游资源十分向往,通过各种交通方式和渠道向西部进发。那么广东省入境旅游流向我国西部省市转移存在着怎样的规律性?入境旅游流的方向空间演变上又存在着怎样的演化机制?笔者对此进行探讨。

一、关于入境旅游流转移的研究

旅游流,即游客在旅游空间场内的迁移现象。旅游流在狭义上是指客流,广义上包括游憩流,以及与此相关或伴生的相关流如信息流、资本流、技术流、货物流等[1]。旅游流空间场是由这种旅游流联结的旅游地与客源地的社会、经济、文化、环境等复合的网络系统。旅游流是旅游业的基础,是旅游地理研究的核心问题之一比[2]。目前国外有关旅游流的研究呈现研究地域尺度趋大[3],研究方法模型化、定量化[4-11],研究内容侧重于旅游流空间特性结构、等级、演化、空间效应产生、集聚、扩散、影响、旅游相关流投资、商业、贸易、信息研究脚[12-14]等三大特点。国内学者对入境旅游的研究已经取得了较多的成果,主要集中在旅游总体规模[15-16]、旅游流空间分布[17-18]、资源禀赋[19]、竞争力[20]等几个方面。然而,目前对广东省入境旅游流向我国西部地区的演变进行研究,在更大的尺度上对我国入境旅游流的东—西递进演化规律、机理进行的研究还没有。

本文通过运用转移态指数、亲景度指数及转移密度指数进行,对以广东省作为入境口岸的旅游流向我国西部12省区的演进变化规律进行了实证研究,认为以广州省为起点的海外旅游流流向变化规律是讨论海外入境旅游流东——西变化趋势的重要组成部分。

二、数据来源、区域划分和研究方法

随着各地区旅游业的发展、旅游交通设施及区位条件的改善、旅游资源的深度开发、旅游产品的重组更新以及旅游接待服务质量的提高,广州入境旅游流向国内各旅游目的地的转移呈现出一定的规律变化。选取1998、2000、20xx、20xx、20xx年等五个不同的时间断面研究以广州作为中转口岸的入境旅游流随外部条件的变化呈现出怎样的扩散演变规律。通过对国家旅游局公布的《中国旅游统计年鉴》和《入境旅游者抽样调查资料》的,研究由广州省入境的旅游流向西部各省市的转移演变规律。由于行政归属的原因,重庆市1997年前归四川省管辖,因此数据的选取从1998年开始。

在省份的选择上,改革开放以后,随着剃度开发理论的引入和发展,我国以陈栋生为代表的区域经济学者提出了东中西三大经济地带的划分,并被作为我国组织国民经济活动的一种重要的地域依托。西部包括:陕西,甘肃,青海,宁夏自治区,尔自治区,四川,重庆,云南,贵州和自治区。20xx年我国实施西部大开发战略,把广西和内蒙古两个自治区划分到了国家大开发意义上的西部地区。

为了科学地描述由广东中转的入境旅游流向我国西部地区各省份转移的流向、流量特征,借鉴马耀峰[20]关于游客转移态的概念,运用此方法,先从宏观方面对广东省入境旅游流向西部省区转移特征进行。本文将广东入境旅游流向西部各省份的转移态ssi定义为:ssi=aij×ti (i=1,2…12),式中ssi表示广东入境旅游流向第i地转移的转移态数,aij表示广东入境旅游流向第i地转移的转移比重,ti表示某省份游客接待指数,xi代表该地接待入境游客数量,x0代表基准参照地接待游客数(本文选取接待境外游客数量最小的宁夏自治区为参照数进行研究)。

某地入境旅游流接待指数ti的数学公式为:

ti=xi/x0×100 (i=1,2…12)

1.亲景度。为了更加科学地描述由广东省中转的入境旅游流向我国西部地区各省份转移的流向、流量特征,借鉴马耀峰[22]关于游客转移亲景度的概念。亲景度l定义如下:旅游流流量的强度和流入区对旅游流的吸引力,反映的是游客对景区的偏爱程度。亲景度是先计算由广东省向西部某一省区转移的入境游客流量mi与广东省转移的入境游客总量m1的比,再计算西部某一省区入境总流量ci与全国入境总流量c1的比,两个横比的比值。它反映的是由流出区到流入区流量占该区总流出量的份额与流入区平均流入量的对比,可以体现流出区旅游流对流入区的难易程度、流入区的吸引力及流入的强度,所以称为亲景度,也就是两个比重的比即为亲景度,用公式表示为:

l=(mi/m1)/(ci/c1)

2.转移密度指数。入境旅游流转移密度指数可以进一步反映以广东为中转口岸的入境旅游流向西部省区转移扩散的空间分布状况。转移密度指数是指由广东向某省区转移的入境游客数量占由广东向全国其它地区转移游客总数的比重,与该省区面积占全国总面积比重的比值,是衡量某省区吸引广东入境客流情况及其国际入境旅游业发展状况的参数之一。本文将旅粤入境游客转移密度指数ρ定义为:

ρsi=(ωsi/ωs0)/(αi/αc) (i=1,2…12)

式中,ρsi表示旅粤入境游客向第i省转移密度值;ωsi,ωs0分别表示旅粤入境游客向第i省和全国(除广东外)转移的游客数量;αi,αc分别为第i省和全国的面积。旅粤游客转移密度指数越大,则该流向旅游流越发育;反之,其密度值越小,则该流向的旅游流越不发育。

三、数据结果及其

(一)转移态结果

根据转移态指数计算结果,将其反映在旅粤入境旅游流向西部省区转移态指数图上可以发现其具有明显的特性,西部各省区的入境旅游发展并不平衡,具有明显的差异性,呈现出明显的波峰和波谷的特征,并且差异较大,综合五年的转移态指数的平均值可以大体划分为三大类,第一类:广西、云南、陕西和四川,第二类:重庆,第三类:甘肃、、贵州、、内蒙古、青海和宁夏。其中广西和云南的转移态结果优势比较明显,说明旅粤向西部省区转移的入境游客对自然风光类的休闲度假旅游产品是比较感兴趣的。特别指出的是,虽然广西历年转移态指数比较高,但其发展趋势是下降的。要引起相关部门的重视。四川、重庆、云南、陕西的转移态指数虽然中间某些年份出现波动,但总体趋势是上升的,表现出良好的发展态势。而其它七个省区的转移态指数相对较低,仅占到了旅粤入境旅游流转移总量的13.58%。

(二)亲景度结果

根据亲景度的大小,可将客源市场分为亲景客源市场(l≥1)和疏景客源市场(0≤l<1)。l为大于、等于1的客源国称为亲景客源国;l等于零代表还从未开拓的客源国(无游客);l小于1的客源国称为疏景客源国它反映的是旅游者选择行为,即旅游者对旅游目的地的偏好程度。从市场竞争角度看,亲景度反映了市场竞争力的强弱,某客源市场亲景度越大,说明该旅游目的地在全国市场中对该客源市场的竞争力越强;反之,亲景度越小,竞争力越弱。亲景度的大小与游客数量未必正相关。即亲景度高,游客数量不一定多;亲景度低,游客数量不一定少。显然,这与旅华游客的总人数有关。利用亲景度对客源市场进行,与从纵向来对客源国到旅游目的地的人数进行对比其意义不同,这不仅反映次序上人数对比的大小,而是反映对于全国不同入境客源国人数,某客源国游客对于某旅游地的偏爱程度。

结果可以发现,属于亲景客源市场的是重庆、四川、广西、云南、陕西五个省区,是传统意义上的旅游强省,疏景客源市场的是、甘肃、宁夏、贵州、、青海、内蒙古。疏景客源市场中的和甘肃亲景度接近于1,具有很好的发展态势,对于游客还是具有较高的吸引力,相关部门要进行合理的引导培育,制定出相关的政策,努力使之发展成为亲景客源市场。内蒙古亲景度平均指数只有0.0745,亲景度指数最高的重庆是其17倍,应当引起相关部门的重视,制定出行之有效的宣传促销策略,同时要加大旅游基础设施的建设。

(三)转移密度指数

表明,转移密度指数排名前三的是广西、重庆、陕西,其次是云南、四川,排名第三档的依次是贵州、甘肃、、青海、宁夏、、内蒙古。粤桂、粤渝和粤陕旅游流属于大型旅游流,粤滇旅游流属于中型旅游流,粤黔、粤甘、粤藏、粤清、粤夏、粤新、粤蒙旅游流属于小型旅游流。密度反映了游客的集中程度,密度越大的省域游客越集中,而密度越小的省域游客可选择旅游范围较大,因此地域上相对较分散。入境游客的前来能够增加该省国际旅游外汇收入,加快国际旅游业发展速度,因此转移密度较小的省份要加大吸引游客力度;另外,由于游客的过度集中会导致旅游区的环境污染、过度拥挤、目的地居民态度的改变,从而导致入境旅游者旅游体验质量的下降,因此密度过大的省份也要考虑通过各种措施改善和缓解游客的大量涌入和过度密集带来的问题。

(四)综合

运用转移态指数是从宏观方面进行,可以得出了旅粤入境旅游流向西部省区的总体态势,是绝对指标。而亲景度和转移密度指数引入是从微观方面更好的说明旅粤入境旅游流向西部省区转移的特征,是相对指标。亲景度的引入,可以更深入、更全面地把握入境旅游流转移的特点,确定旅粤入境旅游流向西部省区转移的友好市场、机会市场和潜力市场。而转移密度指数反映旅游流的发育程度,可以对各支旅游流进行详细的评价。从宏观和微观两大方面进行可以较好的得出旅粤入境旅游流向西部省区转移的特征。综合以上三种发现,旅粤入境旅游流向西部省区转移呈现出明显的地域差异性。

四、政策建议

(一)加强以广州作为中转的入境旅游流向广西、云南、陕西、四川、重庆转移的优势

五个省区在三种指标中均具有较高值,构成了旅粤入境旅游流向西部省区转移的主体,占到了旅粤入境旅游流转移总量的86.42%。截止20xx年,这五省区(市)3a级以上旅游景区占西部所有3a级以上景区总数的60.22%,旅游资源分布广泛而又相对集中,竞争优势突出。从广东入境向我国西部地区转移的游客在地域选择上存在明显的偏好。与西部地区各省区的旅游资源赋存有关系,相关系数高达0.874。大尺度的入境旅游者由于时间、经费等客观条件的影响,在旅游活动中选择游览的是旅游资源赋存较多的地区,且在该目的地游览时选择该地较高级别的景区。今后五省应加强对广东入境旅游市场的促销,使其继续保持强劲增长势头,强化其主导地位,同时也应加大其它入境口岸的促销力度,使客源输入地多元化。

(二)促进以广州作为中转的入境旅游流向贵州、、甘肃转移的趋势

三个省区的转移密度和转移态指数比较低,但亲景度指数相对来说比较高0.4835、0.9932.、0.9410,具有较大的发展潜力。贵州距离广州比较近,具有交通上的优势。做中国旅游已经35年的小野由纪夫先生说[24]:贵州旅游资源的丰富性是毋庸置疑的,但是有好的资源还不够,最重要的是要将这些资源转化为商品推销出去,才是市场开拓的关键。随着青藏铁路的开通,旅游业取得了更加迅速发展,但由于其距离、气候等原因,某种程度上限制了其旅游业的跳跃式发展。特别是最近发生的“3.1”,会对的入境旅游产生较大的影响,相关部门应该积极的诱导疏通,争取把负面效应减小到最低。抓好宣传、向国内外讲明此次事件的真相,增强游客进藏旅游的信心。同时,继续加强景点、景区、宾馆、饭店以及交通运输的安全工作,保障游客的生命和财产安全。加大旅游基础设施建设,有针对性地加强旅游促销宣传。甘肃旅游应在目的地营销及改善旅游交通等方面下功夫,有待进一步加大优质极品旅游资源开发力度、旅游交通的建设和促销宣传。关键的一点是要加强宣传力度,要将媒体、、促销等各种方式的宣传结合起来。

(三)大力提升青海、宁夏、和内蒙古旅游基础设施建设、资源开发和市场宣传的水平

广东入境旅游流向其转移的三个指标的数值,除少数年份外,其余均为零。四省区由于资源地理区位、地方经济发展水平、交通等因素的综合作用,国际旅游业的发展在全国较为靠后,四省区在开拓旅游资源、改善旅游交通、提高旅游服务硬件及软件水平方面还有较长的路要走。特别需要指出的是内蒙古,三个指标在12个省区里全是最低的,应该引起相关部门的高度重视,打造强势旅游品牌,还应在深度开发旅游资源、基础设施建设及加强对广东入境客源的宣传上花大力气。

五、结语

通过对1998、2000、20xx、20xx、20xx年五个不同时间断面以广东省作为中转站向西部省区转移的入境旅游流转移的转移态、亲景度和转移密度指数的研究,得出了广东省作为入境口岸的旅游流向我国西部12省区的演进变化规律,具有明显的地区分异现象。研究结论显示:在以广州中转的入境旅游流中,广西、云南、陕西、四川、重庆五省区是主要目的地,构成了旅粤入境旅游流向西部省区转移的主体,要进一步强化其主导地位。贵州、、甘肃三省区具有很大的发展潜力和上升的空间,前提是相关部门进行合理的诱导和宣传。而青海、宁夏、和内蒙古四省区需要改进的地方很多,循序渐进,争取在近期内取得一定的成果。总之,西部各省区应该根据自身特点,有针对性地通过多种渠道,扩展自己的广州入境旅游市场份额,争取国际旅游业更好、更快、更大的发展。

参考文献:

[1] motley j m. the geography of international touri[j].association of america geographers,1976.

[2] pearce d. touri development [m].harlow. london & new york: longman,1989.

[3] myriam jansen-verbeke, ruud spee. a regional ysis of tourist flows within europe[j].touri management, 1995,16(1):73-82.

第五篇 旅游票价的政府干预效果分析_旅游管理论文

摘要：随着人均可支配收入的增长，的生活水平逐步提高，旅游业的发展越来越迅速。然而，20xx年世界性的金融危机，旅游业从而受到了严重的创伤。蓟县是以旅游业为支柱产业发展起来的天津市模范县，县为了保持经济的稳定，通过调节票价的方式调节旅游经济，并制定一系列的政策保证票价稳定。调节票价是新型的行为，县在世界性的金融危机的严重形势下，合理的利用票价调控政策，采取一系列的措施提高行为的效率性，使经济增长取得了显著成效。然而对票价的过度调控也会产生一些失灵的结果。本文从干预票价的利弊两个方面对其效果进行了具体。

关键词：旅游业  票价  行为

 1 蓟县旅游业的发展现状

 1.1 蓟县旅游资源简介 蓟县，西周时属燕国，春秋时期称无终子国并建都于此，秦代置无终县，隋大业末年改为渔阳，明洪武初年撤渔阳县入蓟州，二年改为蓟县至今。蓟县位于天津市最北部。总面积1593平方千米。总人口96万人（20xx年）。目前，县内有国家重点文物保护单位1处，市级重点文物保护单位5处，县级重点文物保护单位37处，文物保护点268处，革命战争遗址和纪念地160多处。上元古界地层部面举世无双，千年古刹独乐寺独一无二，新石器时代遗址。WwW.0519news.CoM

 1.2 蓟县旅游业的收入水平 从蓟县旅游部门获悉，20xx年以来，蓟县通过不断加强精品景区建设、规范服务管理等措施，提升了全县旅游业档次和水平，促进了旅游经济各项指标持续攀升。截止到20xx年6月底，该县共接待中外游客360余万人次，同比增长24.9%；旅游直接收入22亿元，综合收入11亿元，同比增长23.1%。20xx年蓟县共接待游客632万人次，实现旅游收入23亿元，可以说旅游业已经成为蓟县的支柱产业。

 2 县对发展盘山旅游区的相关政策

 2.1 以提高旅游业性价比为原则，切实提高农村旅游服务的接待水平以盘山景区为例，通过打造“三村一园”的政策，为了服务于偏远地区的游客，20xx年上半年，新建、改建、扩建农家院540户，并实施农家院入住价格统一政策和顾客反馈制来维护游客的权益和提升游客满意度，通过一系列政策的实施和规划管理，农村旅游环境得了整体的改善，优化的服务，确保了全县旅游业安全健康发展。可以为旅游业带来更大的收益。

 2.2 实施票价减免制度 为了维护国家老弱病残和军人以及学生的合法权益以及以提高旅游景区人流量为目的，制定了一些相关政策，对他们实施票价减免制度，现役军人、伤残军人和享受国家定期抚恤、补助的优抚对象，凭士兵证、军官证、伤残军人证和优抚证件免票游览，此外，还提出了“1+1”政策，中小学生凭借学生证可免费带领一个家长共同参观，这在一定程度上提升了旅游景区的人流量。

 2.3 黄金周期间，执行票价不上涨政策 受国际金融危机影响，民众收入不确定性增加，民众能够压缩开支的首当其冲是诸如旅游等精神需求。如果盲目、大幅提高旅游景区门票价格，对旅游业是非常不利的。国内许多景区趁“黄金周”大幅提高景区门票价格，不仅对当地不利、而且对游客不利，更对当地的经济发展不利，完全是一种短期行为。蓟县提出“限涨令”，并对一些旅游景区的门票价格过高依法进行干预和纠正，有力的保证了旅游景区的票价稳定。

 3 蓟县对本县旅游票价的调控效果

 3.1 调控票价带动了旅游产业的发展

 3.1.1 旅游区人口流动量增加 20xx年一季度全县旅游景区接待人数为66.3万人次，同比增长14.2%，旅游景区收入4481万元，同比增长15.1%。20xx年五一黄金周期间，盘山1100户农家院共接待游客22.9万人次，旅游收入达2600多万元。由于的票价调控政策，据权威机构统计，20xx年“十一”黄金周期间蓟县盘山旅游区接待25万人次，门票收入达到了5690万元。可以说，票价政策已在一定程度上提升了旅游业的发展，带动了蓟县经济的增长。 

 3.1.2 人均收入水平增加 旅游票价的调整导致旅游消费市场的繁荣活跃，居民收入的不断增加，因旅游经济的带动，20xx年一季度蓟县消费品市场呈现旺盛的发展势头，全县实现社会消费品零售总额143887万元，同比增长46.6%，其中，限上实现零售额35858万元，限下实现零售额108029万元。从行业情况看，住宿餐饮业实现交易额27265万元，同比增长40.1%；批发零售贸易实现交易额116622万元，同比增长48.2%；成为拉动消费增长的主要动力。        3.2 调控旅游票价损害了资源的有效配置

 3.2.1 的价格干预造成旅游市场的不正当竞争

 旅游业很大程度上了促进经济发展，因此，许多地区的采取各种方式大力发展旅游产业。通过对蓟县盘山旅游区的价格调控，要求农家院票价一致原则，使得盘山许多农家院都采取降低菜价的措施来吸引顾客，使得农家院之间的竞争极其混乱，造成了旅业部门之间竞争的不公平。

 3.2.2 对旅游票价干预造成旅游产业发展与环境保护之间的不平衡

 旅游产业的发展与保护环境存在着一定的矛盾，应合理利用旅游资源，注意保护自然及社会环境。现阶段总体来讲中国居民的素质还处于发展阶段，对环境的保护意识也处于不断提高的阶段，许多方面还有注意不到的地方，旅游票价的降低必然会在一定程度上吸引游客，然而游客多了自然会有人吸烟，有人乱扔杂物，造成环境的污染和破坏，因此，的干预未必就能防止资源过度利用及环境破坏。在旅游产业发展过程中，过多倾向于调整票价吸引游客不利于实现改善环境的目标。

 4 对旅游票价经济调控的对策

 4.1 以信息化调控旅游票价，提高行为的效率性

 旅游产业具有不可移动消费的特点，决定了旅游业是典型的信息依赖型产业。面对竞争日益激烈的国际国内旅游市场，大力推进旅游信息化建设，对于推动旅游产业现代化，促进旅游经济发展具有非常重要的意义。我们可以在蓟县旅游网上开通商城系统，在网上购票可以给与打折优惠，游客在浏览了旅游信息之后可以通过商城预订系统向旅游部门提交购票订单，旅游部门收到订单后跟顾客进行确认，再将预订情况公布在商城前台，从而有效引导游客的理性消费，也为地区旅游业带来了切实的经济效益。

 4.2 增强旅游服务质量，提高顾客满意度

 在旅行区销售蓟县旅游产品，制订一些优惠、奖励政策，凡进入蓟县的旅游团队，可以享受折扣优惠价格和安全救助保障；旅游网在推荐销售旅游景区时，可按推荐的线路产品销售，也可自由选点销售，根据人均消费价格的不同享受相应的折扣优惠；在享受网络结算折扣优惠的基础上，免费享受优质、足量的蓟县风味儿特色的中餐，提高旅游者对餐饮质量的满意度，树立蓟县旅游新形象。

 4.3 发放免费旅游门票，提升旅客人流量

 随着全球金融危机的逐步加深，“扩内需、促消费、保增长”已经成为当前经济工作的重要任务，旅游消费具有综合性强、带动力强的产业优势，旅游业具有率先摆脱金融危机的行业优势，同时旅游也变成了人们消费支出中比较次要的选项，是人们首当提出的紧缩项目，可利用闲置的旅游资源发放景区旅游券，不仅可以人们原本萎缩的旅游需求，而且对当地餐饮、住宿、购物等消费发挥比较全面的拉动作用，由此在产业链上出现“乘数效应”。 

参考文献：

[1]杨君昌，曾君平.公共定价理论[m].上海财经出版社.20xx：56~57.

[2]高鸿业.西方经济学[m].中国大学出版社.2000：413~416.

[3]赵建国.经济学[m].东北财经大学出版社.20xx：49~54.

[4]李齐云.经济学[m].20xx：19~21.

本页网址:

https://www.fwan.cn/mianfeilunwen/guanlilunwen/2913.html