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员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，公开课、内训、等均为常见的员工培训及企业培训形式。员工培训有员工技能培训和员工素质培训。培训方法有讲授法、视听技术法、讨论法、案例研讨法、角色扮演法、自学法、互动小组法、网络培训法、场景还原法等。
目标，是一个汉语词汇，汉语拼音为mù biāo，意思是指的是射击、攻击或寻求的对象，也指想要达到的境地或标准。如：沈从文《题记》：“由我自己说来，我所有的作品，都还只能说是一个开端，远远没有达到我的目标。”目标是对活动预期结果的主观设想，是在头脑中形成的一种主观，也是活动的预期目的，为活动指明方向。具有维系组织各个方面关系构成系统组织方向核心的作用。论民营企业员工培训_市场营销论文五篇倘若你对这篇文章的写作能力需要改进或者修正，可以和大家一起探讨！
提要随着我国改革开放的深入发展，民营企业得到了飞速发展，但由于民营企业天生的不足和后天发展的缺陷，往往只注重员工眼前的工作能力，而忽视了企业员工的未来发展潜力，从而导致许多企业只用人不培养人或只用人少培养人的现象发生。企业应加强员工培训力度，提高企业管理水平，从而提高企业整体实力。
关键词：民营企业；员工培训；措施
一、企业蓄势发展的有效途径：员工培训
员工培训是指一个组织通过教学、案例或实际操作等方式，提高和改进员工的理念、知识、技能、态度和行为模式，从而使其按照组织的要求和发展目标，完成和改进本职工作，并不断向前发展的过程。从根本上讲，员工培训是技术进步和员工发展的必然要求，员工培训的开展有利于提高企业员工的综合素质和企业在市场中的核心竞争力。多数学者认为，“民营”是针对中国转型时期有经营管理体制而提出的概念，民营不是所有制属性的范畴，民营经济由以下几部分构成：个体私营企业、民营科技企业、股份合作制企业、国有民营及公有私营企业等。
二、民营企业员工培训现状
从民营企业员工培训现状我们可以认识到其主要原因有：
1、没有意识到员工培训对企业的真正意义。因为从一定程度上讲，现代企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键是培训的竞争。我国许多民营企业存在功利主义，把人看作是一种成本，而不是一种资源，认为对员工的培训是一种成本的增加，而不是一种企业竞争力的提升，与企业的利益不相符合，陈旧的人才观念也使企业的人才开发能力只停留在现有水平上。WwW.0519news.CoM放眼国外，国外的许多企业也都把对雇员和员工的培训看作是开发人力资源的主要手段。例如，美国通用电气（ge）之所以成为优秀企业，与其一贯注重人力资源的开发与管理是分不开的，近几年ge搞全员的培训仅此一项，每年总花费6亿美元。
2、没有以人为本的现代管理观念，进而忽视了员工培训工作。当代企业管理是以人为中心的管理，人是知识、信息、技术等资源的载体，人力资源是企业最宝贵的资源，企业的利润不是一个领导、一个部门就能创造出来的，是企业全体员工共同创造的结果。而我国民营企业在员工管理上大多采取不规范的家长式管理方式，管理层都以自己家族的人为主，忽视与员工的交流，不愿让员工参与管理，认为你我是劳动雇佣关系，你劳动，我付酬，公平合理，除此之外都与我无关，缺乏人文关怀，使企业员工没有归宿感，缺乏安全感，从而没有进取心及献身精神。
3、员工培训的目的性不强，缺乏整体规划。从根本上讲，员工培训是技术进步和员工发展的必然要求，也是员工为适应岗位而对自身知识技能提高的需要，而民营企业由于培训意识的欠缺和各种资源的限制，员工培训从整体上看，是“头痛医头，脚痛医脚”，视培训如救火，既缺乏整体性，又缺乏系统性；从培训对象上看，不分决策层、一般管理层和生产作业层，也不分管理人员、技术人员、生产人员，一个专题全员参加；从培训内容上看，不分企业文化、规章制度、基本知识、专业技能，一个报告全员参与，这种不具有针对性的培训，只能流于形式，走过场。
4、培训工作没有与企业总体目标紧密结合。企业无论为员工提供何种培训，其目的都是为了实现企业总体目标，然而在实际培训过程中，往往出现内容、方式、课程跟企业总目标联系不紧密的情况，培训流于形式。
5、培训方法简单，培训过程不连续。新员工只接受基本的岗位培训，时间一般为一周左右，然后就自己开始工作，而且很多公司只有基本的岗位培训，没有连续的培训方案，进入公司后完全依靠个人的自觉性学习。
通过上述对民营企业员工培训现状的了解和，面对存在的诸多问题，民营企业要不想“坐以待毙”，就必须通过实施科学培训提升自己的企业实力。
三、民营企业实施有效员工培训的具体步骤
（一）针对本企业实际情况开展员工培训评估。企业可以通过各种培训需求评估模型对企业培训需求进行科学的评估，比如培训需求的循环评估模型、培训需求的任务-绩效评估模型等来提高企业员工培训的质量水平。
1、培训需求的循环评估模型。所谓循环评估模型指的是对员工培训需求提供一个连续的反馈信息流，以用来周而复始地估计培训的需求。在每个循环中的需求依次从组织整体层面、作业层面和员工个人层面进行。具体而言，循环评估模型需求解决以下三个层次的问题：一是组织层面的；二是作业层面的；三是个人层面的。
2、培训需求的任务-绩效评估模型。我们可以根据新员工和原有员工的不同情况分别进行培训需求评估，对于新员工可以使用任务的方法，即根据新员工即将承担的工作任务对员工的要求来判断员工的培训需要；对于现职员工，可以使用绩效的方法，即根据现有员工的实际绩效水平与目标绩效水平之间的差异来进行培训需求评估。
（二）设定员工培训目标。企业员工培训总的目的就是提高本企业员工的素质和能力，适应工作岗位的要求，提高企业凝聚力和核心竞争力，所以企业在确定企业员工培训需求之后，应该设定这次员工培训的具体目标。当然，在确定培训目标的过程中，应该注意的是目标的设定是与评价标准的确定密切相关的，因此其培训目标应该是可以衡量的。设定科学的培训目标可以使员工明确企业的发展目标和员工个人努力发展的目标，也有利于员工培训效果的提高。
（三）制定培训计划。完成上述培训需求，确定了培训目标后，企业就可以根据培训要解决的问题制定具体的培训计划、设置培训课程、选择培训方式和落实培训人员（教员和员工）、拟定培训时间和地点，并进行细致的经济核算。具体的做法是：1、参加培训的员工分类。这种分类只能根据培训的需求来决定。
2、确定不同的培训人员。各应授予什么课程，多长时间的培训。设置培训课程应本着实用、精简的原则，不应过多、过滥。
3、选择培训方式。有的员工是脱产培训，这需考虑实际工作是否允许短时间的脱产学习；有的员工必须边工作边培训，只能利用节假日或业余时间进行培训。做这步工作，培训负责人应详细了解情况，精心计划，既要考虑培训效果，又要考虑不影响工作。
4、选择合适的培训教员，这也是保证培训质量的重要一环。负责人应深入了解教员的工作经验、实际技能、授课特点等。
5、选择培训地点和时间。这需要考虑多方面的情况，目的在于能使培训顺利进行。
（四）培训的实施与评价
1、培训的实施。（1）通知每个参加培训项目员工培训的时间、地点和日程安排；（2）安排培训设施，检查培训中的物质要求，确保培训能够正常地运作；（3）发表培训项目，把培训目标告诉培训对象，让受训者大致知道培训的内容，知道培训中的各个环节及其连续性；（4）根据培训项目中的各种培训方式选择不同的培训方法进行科学培训。
员工在职培训法，主要包括职前教育、教练法、助理制和工作轮调等。其优点是：第一，节约训练成本，也不需要准备训练器材和教材；第二，受训者迅速得到工作绩效的反馈，学习效果明显，培训程序可以分为培训的准备工作、受训者的准备、示范与展示、实际演练、巩固阶段。
2、培训效果的评估。培训效果是指在培训过程中受训者所获得的知识、技能、才干和其他特性应用于工作的程度。在对培训项目的结果进行评估时应注意以下几个问题：第一，员工的工作行为是否发生了变化？第二，这些变化是不是培训引起的？第三，这些变化是否有助于组织目标的实现？第四，下一批受训者在完成相同的培训后是否会发生相似的变化？其中对变化的衡量涉及以下四个方面：第一，反应。即受训者是否感到培训项目有好处，包括受训者对培训科目、培训教员和自己收获的感觉；第二，学习效果。可以用培训后的闭卷考试或实际操作测试来考察；第三，行为变化；第四，培训后果，即受训者行为的变化是否积极地影响了组织的结果，有多少与成本有关的积极后果是由于培训引起的，受训者在经过培训后是否对组织或他们的工作产生了更加积极的态度等。
四、员工培训新气象
随着我国民营企业的不断发展和不断完善，民营企业不断地认识到企业命运与企业员工培训关系的重要性，企业在利用传统培训方法对企业员工培训的同时开始重视利用现代新的培训方法提高企业员工的培训效果。主要培训方法有：
（一）非制度性培训。非制度性培训是领导和管理者对下属进行指挥、激励、组织、协调的过程中所包含的教育培训，即企业对员工的管理过程也就是对员工的非制度性培训过程，其方式灵活，易于使受训者接受，还有省时省力、成本低的特点。主要形式有两种，分别为新员工企业文化培训和新员工业务能力培训。
（二）自我培训。自我培训是激励员工自我学习、自我追求、自我超越的动机。自我培训的方法有：周六课堂，鼓励员工学习深造，积极利用国际互联网，充分利用局域网，鼓励员工读书，树立模范，竞争超越，坚持不懈全面发展。
（三）拓展训练。又称“外展训练”，指的是一艘小船离开安全的港湾驶向勇敢的探险旅程，去接受一个个挑战，战胜一个个困难。拓展训练主要是在青山绿水之间，通过野外拓展，加强员工与企业的沟通与交流，营造良好的团队氛围。挖掘员工潜力，熔炼团队精神，增强企业核心竞争力。在我国，主要针对那些平时工作压力大、知识密集型的高科技企业，主要课程由水上、野外和场地三类组成。
（四）体验式培训。体验式培训一般由专门的培训机构开展实施，体验式学习公司专门培训员工“跳出框外思考”，其课程安排通常为期3天，并在一些比较偏远的地点举行，让人们在培训中展现其真实的行为，以培养员工团队精神，促进员工交流合作精神。
纵观民营企业的发展，员工培训、员工个人素质以及工作能力水平的不断提高对于竞争越来越激烈的当前市场来讲，可以让民营企业大胆地去适应现代化的企业发展道路要求、管理方法，在不断提高企业竞争能力的同时重视员工的培训，不断学习、不断探索、不断发现、不断提高，在市场经济的浪潮中取得更大的发展。
主要参考文献：
[1]杨剑，竞元华编著.经营员工心-员工培训与潜能开发.：中国纺织出版社，20xx.
[2]李亚，袁庆宏编著.民营企业人力资源管理.20xx.
[3]张一驰编著.人力资源管理教程.：大学出版社，20xx.
[4]戴淑芬编著.管理学教程.：大学出版社，20xx.
提要本文从公司治理的层面，探寻影响高管人员更换的因素，试图为完善我国公司治理和高管人员约束机制提供一定的经验证据和支持。
关键词：高管人员更换；公司治理
一、引言
能否对不称职的高管人员进行及时的更换，是公司治理有效性的重要衡量标志。目前，国内已有的关于高管人员更换的研究，大多停留在高管人员的更换对公司业绩的影响这一层面，而对高管人员更换的影响因素并未进行深入的研究。因此，本文就针对高管人员更换的影响因素进行探讨，希望通过研究能够对完善我国的公司治理和高管人员约束机制提供一定的经验证据和支持。
二、研究假设
（一）第一大股东性质。本文将公司的第一大股东按照股权性质的不同分为国有股和非国有股，国有股包括国家股和国有法人股，将除国家股和国有法人股以外的其他股权形式定义为非国有股。在我国，当第一大股东为国有股时，其参与公司治理的积极性并不高。这是因为，作为国有股所有者的国家并不直接享有股东权利，而是将权利委托给国有资产代理人，这就造成事实上的产权主体缺位和国有股控制力和支配权的虚置。因此，第一大股东为国有股的公司更容易产生内部人控制，这就意味着这些公司的高管人员被更换的可能性较低。
假设1：第一大股东为国有股时，高管人员发生更换的可能性较小。
（二）股权集中度。作为公司治理的重要方面，股权集中度在公司治理中有着举足轻重的作用。如果股权集中程度相对较高，大股东的存在将有利于公司对高管人员的监督和制约，大股东持有较多的股份，有足够的动力行使监督权，因此，大股东通常会密切关注高管人员的行为，能够及时对不称职的高管人员进行更换。WWW.0519news.com
假设2：高管人员发生更换的可能性与股权集中度正相关。
（三）机构投资者持股。随着我国机构投资者的不断发展壮大，他们在大量增加所投资公司持股比例的同时，也日益作为股东积极介入到公司治理中去。maug（1998）的研究表明，机构投资者的持股比例越大，其在参与对公司高管人员的监督中付出的平均监督成本则越低，进而在参与监督中获得的收益就越多，从而其监督高管人员的积极性就越高。所以，持股比例较大的机构投资者既有动力又有实力来监督和控制公司的高管。
假设3：高管人员发生更换的可能性与机构投资者的持股比例正相关。
（四）董事会规模。规模相对较大的董事会更有利于提高公司治理的效率，限制高管人员的权力。因为董事会人数较多时，可以使董事会内部成员的专业知识、管理知识增加，从而达到较好的公司治理效果，对高管人员的监督也将更加全面。
假设4：高管人员发生更换的可能性与董事会规模正相关。
（五）董事的比例。由于董事具备身份上和经济利益上的双重性，因而能够加强对高管人员行为的监督和控制，在一定程度上限制高管人员的不当行为。当董事会中董事的比例提高时，董事在董事会中的力量将会增强，对高管人员的监督和控制也会更加有效。
假设5：高管人员发生更换的可能性与董事的比例正相关。
三、样本选取
本文将高管人员定义为董事长和总经理，选取20xx年沪市a股上市公司中发生高管人员更换的公司141家，并且按照1∶1的比例选取控制样本（即未发生高管人员更换的样本公司），相关变量数据均取自20xx年上市公司年报。
四、变量设计
（一）被解释变量。本文定义高管人员发生更换与否（turnover）为被解释变量。当高管人员发生更换时取1，当高管人员未发生更换时取0。
（二）解释变量
1、第一大股东性质（holder）。当第一大股东为国有股时取1，当第一大股东为除国有股以外的其他股权形式时取0。
2、股权集中度（share）。本文以第一大股东的持股比例作为股权集中度的衡量指标。
3、机构投资者持股比例（instit）。在本文中机构投资者的持股比例是指前十大股东中的机构投资者的总持股比例。
4、董事会规模（board）。以年末董事会成员的总人数来计算。
5、董事比例（indep）。指董事的人数占董事会总人数的比例。
（三）控制变量。本文选取公司业绩（perf）作为控制变量，因为公司业绩也会对高管人员更换产生重大的影响。本文选取总资产收益率roa作为公司业绩的衡量指标。
五、研究模型的建立
在本文的研究中，我们构建如下的logistic回归模型来研究高管人员更换的影响因素：
logit（p）=ln［p/（1-p）］=?琢+?茁1×perf+?茁2×holder+?茁3×share+?茁4×instit+?茁5×board+?茁6×indep+?着
其中，p为高管人员发生更换的概率，也即p=p（turnover=1），?琢为常数项，?茁i为回归系数，?着为干扰项。
六、回归结果（表1）
1、高管更换的可能性与第一大股东性质负相关，并且回归系数均在5%的水平上显著。说明当第一大股东为国有股时，高管更换的可能性较小，假设1得到支持。
2、高管更换的可能性与股权集中度正相关，并且回归系数均在10%的水平上显著。说明股权集中度相对较高时，高管更换的可能性较大，假设2得到支持。
3、高管更换的可能性与机构投资者的持股比例正相关，但是回归系数均不具有显著性。说明机构投资者持股比例的增加，能够在一定程度上加强对高管人员的监督，但是作用并不显著，因此假设3不能成立。
4、高管更换的可能性与董事会规模负相关，但回归系数不具有显著性。因此，假设4不能成立。这表明，规模较大的董事会在实际运作中并没有显示出其应有的优越性。
5、高管更换的可能性与董事比例正相关，但是回归系数不具有显著性，因此，假设5不能成立。这表明，董事的作用仍然有待进一步发挥。
七、启示
通过实证研究结果，我们可以得到如下启示：1、应当积极地促进国有股代理人实现角色的转变，引导其从消极股东走向积极股东，并对公司高管人员实施有力的监督和约束，从而促进公司价值的提升；2、保持适度的股权集中度，有利于加强对高管人员的监督和制约；3、对机构投资者进行引导，使其能够更加积极地行使股东权利，参与到公司的治理中去，从而在监督公司高管、促进不称职高管的更换方面发挥出作用；4、保持适度的董事会规模，从而使董事会对高管的监督能够更加有效；5、进一步完善董事制度，使董事在监督和约束高管方面的作用得到充分发挥。
主要参考文献：
[1]金成晓，刘世峰.董事制度与企业高管的更迭[j].经济学，20xx.3.
[2]朱红军.我国上市公司高管人员更换的现状[j].管理世界，20xx.5.
[3]于东智.公司治理[m].中国大学出版社，20xx.
在知识经济时代，掌握知识和技术的人力资源是企业锻造核心竞争力的力量源泉，是企业创造独占性异质知识和垄断技术优势的基础。企业的竞争力取决于企业的创新能力，而创新能力源于员工素质的提高，提高员工素质就必须加强人员培训。由于企业员工都是成人，具有成人学习的一般特征，故研究掌握成人学习理论，进行合理的培训组织，对提高员工培训效果是大有裨益的。
一、诺尔斯的成人学习理论
成人学习理论是在满足成人学习这一特定需要的理论基础上发展起来的。教育心理学家认识到了正规教育理论的局限性，于是开发了“成人教学法”，即成人学习理论。美国著名教育心理学家马尔科姆．诺尔斯（malcolm knowles）在他所著的《被忽略的群落：成人学习者》（《the learner：a neglected species》）一书中对这一理论进行了全面阐述。诺尔斯认为，以往的学习心理学大多建立在有关动物和儿童学习实验的基础上，不适合于成人学习的心理特点，所以，要科学地说明成人学习，必须运用最近对成人心理发展的研究成果，不能照搬儿童教育学运用的心理学理论，而应当运用一种有机的，具有能动性的心理学理论，尤其是马斯洛、罗杰斯的人本心理学理论。他的理论模型建立在以下基础上：（1）成人需要指导他们为什么要学习；（2）成人有进行自我指导的需求；（3）成人可以为学习带来更多的与工作有关的经验；（4）成人是带着一定问题去参与学习的；（5）成人受到内部和外部的激励而学习。WWw.0519news.COM
诺尔斯通过理论研究，认为成人学习者具有四个方面的突出特征：（1）随着个体的不断成熟，其自我概念将从依赖性向性转化。（2）成人在社会生活中积累的经验为成人学习提供了丰富资源；（3）成人学习的计划学习目的内容方法等与其社会角色人物密切相关；（4）随着个体的不断成熟，学习目的逐渐从为将来工作准备知识向直接应用知识转变。
诺尔斯的理论明确划分了现代成人教育与普通教育的区别，并带有浓厚的人文主义色彩和很强的实践性。
二、成人学习的特点
在诺尔斯成人学习理论的基础框架下，现代研究者共总结出成人学习具有的九大特点：
1、参训者需要知道学习的目的和原因。社会的竞争、工作的需要，使成人学习者认识到学习的重要性，但是他们要知道在自己所参加培训的课题领域已经知道了什么，还需要学习什么，他们希望通过参加培训课程来及时补充所需要的知识和技能。
2、参训者感觉有现实或迫切的需要就会去学。培训者如果在课程开始之前就能够让参训者意识到学习的紧迫性，参训者的积极性和学习效果都会有很大提高。
3、参训者对学习内容的实用性和结果尤其关注。绝大多数人参加培训的目的都是为了获得方法，解决工作中的问题。
4、参训者乐意表达个人意见，使人感受其存在价值。一般而言，成人参训者都愿意表达自己的意见和看法，需要被尊重和认同。
5、参训者拥有丰富的经验，喜欢将新知识与经验做比较。以往的知识和经验背景对成人学习者无疑具有双重意义：从积极的方面来说，原有知识和经验有助于对现有学习内容的理解和把握；消极的方面则可能使原有的知识和经验成为进一步学习的障碍。
6、参训者喜欢按自己的方式和进度学习，期望知道结果。自我指导式学习（self-directed learning，sdl）就是针对成人这一特点，将灵活性与取舍性的原则结合起来。一般来说，sdl的益处主要体现在：激发学习动力；提高对改变的适应能力；提高学习灵活性；接近成年人的学习方式；更易于了解学习效果；在适合的环境下最节省成本。
7、参训者年纪越大，对复杂动作的协调性就越差。年纪大的学院在培训的互动环节中，往往感到紧张，潜意识里进行自我否定，阻碍对新知识、新技能的吸收和掌握。
8、参训者在轻松、愉悦和友爱的环境下，学习效果更好。
9、节奏和进度的掌握影响整体效果，易产生精神疲倦。培训进度过快或过慢，都会让参训者产生疲劳的感觉，并影响整个课程的评价。
三、成人学习理论在企业员工培训中的应用
由于成人学习的这些特性制约着员工培训中的教学活动，因此企业培训者在教学中应遵循以下培训原则，才能保证培训的成功。
1、为员工创造安全感。由于成人员工具有的人格，渴望在学习中得到别人的尊重和理解，所以培训者一定要注重使成人员工在学习环境和过程中具有安全感。让员工有安全感的原则之一是尊重员工，把他们当作学习的主体；二是学习任务、学习小组及学习材料和教室环境的设计都要让员工感到这种学习经历对他们来说是适合的、有用的，是有利于他们个人职业发展的。培训者可通过下面的方法营造安全感：
（1）尊重员工，建立有利于学习的良好的师生关系。培训者的培训中不仅要注意听取员工的需求，随时调整自己的教学，而且在与员工交往时要平易近人，态度谦逊，对员工为学习付出的努力和学习取得的成绩要给予充分肯定，为其创造一个支持性的学习氛围，使其感到被接受和尊重。
（2）学习目标的可行性和相关性会使员工感到安全。培训者要与员工一起学习目标并指出：这些目标是通过需要评价建立起来的，在相似的课程中曾使用得很成功，要让员工相信只要付出适当的努力就能达到这些目标；而且这些目标是灵活的，可以根据员工的具体情况做出调整。评析了学习目标后，员工会表现得富有安全感。（3）允许员工发表自己的意见能使员工感到安全。比如培训者想了解员工对培训的期望或他们所希望的学习群体应建立的规范时，可以组织他们开展小组活动，通常四人一组比较合适，这样一方面可给他们带来社交和环境的安全感。另一方面员工在小组中发表意见时，培训者可听到不同的意见。
2、多种方法鼓励员工参与学习。由于成人员工的年龄、学历、职务差异较大，而且他们都具有的个性，喜欢以自己长期以来形成的不同的学习方法安排自己的学习，学习的目的性较强且以解决自己工作和生活中的问题为核心。所以培训者要区别对待不同的员工，采用多种的方法发动员工参与到学习活动中来，培训者可以采用下面一些措施。
（1）联系未来情景，调动员工的积极性。成人参与学习的主要目的是为了更好地履行社会职责和角色任务，培训者在培训中不断地联系未来情景，强调培训中所学东西一定会有利于员工今后的工作和发展，同时不断强化培训的目标有助于员工端正态度，积极参与。
（2）创设问题情境，引发员工的学习兴趣。成人的心理和人性都已基本成熟，自主意识和实用意识较强，他们希望学习自己不懂的和知之甚少的东西，不愿培训者重复他们已经知道的内容。所以培训者应在教学中注意创设问题情境，巧妙的置疑设难，引导员工溯本求源，探索知识的应用价值，自然能使员工兴趣盎然，求知欲浓厚。
（3）培训者可以根据培训目标，采用多样化的培训方式，并且尽可能利用最新的技术。培训者可以采取提问、分组讨论、让学生示范操作、让学生参与讲授、进行体验性操练、角色扮演、游戏等多种方法调动员工作的积极性，使他们参与到学习活动中来。当前，随着科技的发展，员工对培训技术手段都有了不同程度的提高，培训者一定要注意利用最新的培训技术来为培训服务。
3、循序渐进，及时反馈，注意强化。由于成人员工本职工作忙，社会活动多，有大量的客观事物要在大脑皮层上形成记忆性兴奋灶，易使大脑出现疲劳，造成保持率低，遗忘速度快，学习速度较青少年慢的特点。这也使成人员工常常容易低估自己的学习能力，产生学习焦虑情绪，因此培训者应注意以下几点：
（1）按由易到难，由小组活动到个人活动的顺序安排知识、技能和态度的学习。员工如表现得富有安全感、热情和乐于进取，说明学习内容的难度较适合员工的水平。反之则应调整。对一些年龄较大或学习能力较低的员工，培训者应允许他们选择适合自己的学习速度，给他们安排出足以完成学习任务的时间。即在培训中既要掌握集体培训的总原则，也要考虑因人施教的培训特点。
（2）培训者应不间断的对员工的反应给予及时反馈，这样使每个员工可以准确知道已经取得了哪些进步，还要做出哪些努力，反馈的信息越及时、准确，培训的效果越好。比如，当全班进行操练时，培训者应在教室里巡视并点评员工的工作情况，员工需要知道培训者对他们的工作感兴趣；在员工回答问题后，培训者应用语言或表情给予赞许，每个学习阶段结束后培训者要作小结，并将小结写在最后的评语上。总之，要在培训中让员工产生成功感，降低挫折感，增强自信心。
（3）注意开展强化活动，以巩固在职培训的效果要用多样化、有趣的方式重复事实、技能和态度，直到员工掌握。虽然成人员工可以通过实际工作和学习进行强化，但要使培训课程设计和教学富有成效，培训者就必须采有适当的强化手段来保证成人的学习，如果在培训后再安排精心设计的强化活动就能极大的加深记忆，促进发展。
（4）注重成人的经验并和教与学的设计相结合。成人员工在生活、学习和劳动中积累了丰富的经验，成人常常以个人的经验来指导自己的活动，他们在进入某种学习环境时，总会回想起过去的学习感受和体验，并将其与教育环境相联系起来。因此培训者的教学前一定要了解员工的知识、经验和需求，甚至可以让员工参与到教与学的设计中来，做好需求评价有助于提高培训效率。在教学中培训者要激发成人员工回忆以前学到的知识，促进学习的正迁移，避免负迁移。
4、坚持实践的原则，学以致用，让员工在做中学。成人是通过“做”来学习的。他们学习新东西时，总希望亲自动手干一下。而且实践也证明，凡是在培训期间完成了实际任务的人总是比只完成了虚拟任务的人收获大得多。所以训练内容越真实，训练效果就越好。培训管理者要确保培训目标所需要达到的主要能力都能在培训中得到练习和应用，最好将课堂教学与员工的工作、生活实践结合起来，使学习过程和工作过程相互促进，形成一个良性循环。
四、结语
企业培训的目的为了提高员工的素质和工作能力，最终促进企业的发展。由于企业员工都已是成人，所以在培训中应注重成人独特的身心特点和学习特性，采用有针对性的方法才能达到事半功倍的效果。
参考文献：
[1] 清华大学继续教育学院等.企业培训手册.:机械工业出版社,20xx
[2] 邹爱婕 周忠祥.浅析成人学习理论在企业培训中的重要性.中国西部科技,20xx(15)
[3] 颜世富.培训与开发.:师范大学出版社,20xx
摘要：德育教育在如今的学生就业指导中起着重要的作用。在大学生的就业指导中加强德育教育响应了时代的要求。在继承传统方式方法的基础上不断创新工作思路和方法，优化工作环境，建立一个完善健全的工作机制，为了更好地提高大学生的就业率，努力探索就业指导中德育教育的新途径。
关键词：就业指导 德育功能 大学生
近几年来，应届毕业生的就业问题已经成为了全社会关注的热点问题之一。然而造成这种就业难的现象有诸多方面的原因和因素。就目前的高效就业指导情况看来，多数的高校还是比较强调于就业指导的服务功能以及信息服务与技巧上的培训，这虽然重视了实用性，却忽视了就业指导中德育教育的重要作用。在笔者看来，重视和提高德育教育的功能在就业指导实践的过程中是非常必要的一环。这不仅有利于应届毕业生能顺利就业，而且还能有利于实现高效培养人才的目标。
一、帮助大学生树立起科学的择业观和就业观
社会环境以及就业形势的变化影响着大学生的思想。大多学生的思维呈现出复杂化和多元化的趋势。某些消极的思想正逐渐渗入到学生们的价值观中，并具体表现在他们的就业观念中。比如，一些学生就业时有的好高骛远，有的见异思迁，有的急功近利；理想远大却不切合实际；想要体现自我的人生价值却缺乏吃苦耐劳的精神；渴望在芸芸人群中得到公平竞争的机会却又期待自己被特殊化；希望自己能够独当一面却又渴望别人给予帮助等等。通过提高就业指导中展开德育教育工作能使学生树立起正确的、积极的“三观”态度，进一步形成科学的择业观和就业观。WWw.0519news.coM随着高等教育改革的不断深入，就业政策的不断变化，大学生的就业形势也出现了新的问题。所以，对于大学生的择业观、就业观的教育又成了就业指导中德育教育不可或缺的部分。这两种观念的教育主要引导着学生能够正确认识和对待就业可能带来的风险和竞争，选择能充分发挥出自身优点、能力和特长的职业，并在此岗位上为社会做出最大的贡献。
二、有利于大学生养成良好的职业操守和职业道德习惯
现代社会是与国际接轨的多元化社会，西方的各种社会思潮以及社会中存在的不良风气会随时影响到学生的观念。有些大学生在潜移默化中产生了个人主义和功利主义的不良观念倾向。具体表现在对于职业的选择有着强烈的功利性目的的思维偏差，对于个人发展考虑过于纠结，不能正确认识和处理个人与社会，个人与集体，奉献与索取的关系，同用人单位恶意违约或是频繁跳槽以及不尊重自身职业的现象屡见不鲜。这些问题的存在体现了当代学生职业道德的缺乏，而这又恰恰不利于大学生在其今后职业生涯发展的因素之一。在多元化、不稳定的职业取向和职业选择面前，开展大学生就业指导的德育教育能有利于大学生养成良好的职业操守和职业道德习惯。在就业实习的过程中，用人单位在选择应届毕业生事多注重于品德素质的高低。乐于奉献、爱岗敬业以及有强烈社会责任感和事业心的大学生是多数用人单位青睐的对象。因此，在就业指导中加入并强调以爱岗敬业为职业价值观的职业道德教育是解决问题的核心所在。通常采用课堂教学或是社会实践等方式来提升大学生的整体职业道德素质的修养内涵。
三、有助于培养学生良好的就业心理素质
在当今社会，具有良好心理素质对于界定高质量人才的标准起到了重要的作用。要想解决在就业中遇到的用人单位的考验和问题就必须具备有良好的心里素质。想要择业成功，自信心和坚定的信念是必不可缺的两个重要因素，也是良好心理素质内容的重要表现。所谓的自信心就是一种自我肯定，自我信任的个人价值观，始终坚信自己的力量一定能达成目标的心里状态。而坚定的信念，则是一种不怕困难，能吃苦耐劳的态度，只有在求职过程中表现出过人的坚毅信念和从容不破的态度，才能在职场中大展身手实现自己的就业目标。在大学生中开展就业指导的德育教育，可以培养大学生求职过程中的自信，对其抱有的理想持有坚定的信念，进而养成大学生良好的就业心里素质。要想让大学生健康成长并能尽快适应社会，保持健康的心理是必备条件之一。强调就业指导过程中心理健康的教育工作，能有效地解决出现在就业过程中的各种心理问题。使得大学生能有一个良好的心理素质来正确面对就业带来的压力和竞争。结合目前大学生心理健康教育的状况，综合学生心理问题发生和心理素质形成的特点，采取专题训练与学科渗透综合、单独辅导与集体教育相互结合的方式，让学生逐步学会对自我进行客观评价，正确地认识社会，和自我调节的能力。用良好的、积极的心态参与到就业的竞争中去。
四、有利于增强大学生的就业诚信意识
诚信乃是做人之根本，是思想道德品质的一个重要方面。大学生的诚信态度从一定程度上体现了一个国家的文明程度，同时也是鉴定高校在德育教育方面成效的重要标准之一。针对当下发现的大学生就业过程中存在的诚信意识薄弱的问题，我们应该大力开展“以诚信为本”的德育教育，将人文教育和道德教育科学有效地相结合，增强大学生的就业诚信意识，如此一来就减少了，甚至避免了就业中存在的不诚信的现象。有良好的诚信意识和行为对大学生日后的工作和创业具有很大的帮助。在就业指导中开展诚信道德意识的教育能提高大学生的德育修养并能培养学生们正确的职业价值观。
在高校的就业指导中加强德育教育是为了更好的解决社会上大学生就业困难的现状。高校是联系大学生和社会的平台，是培养人才的摇篮。因此，高校应该为学生们创造一个良好的就业前期培训的环境。在树立了学生的良好择业观和就业观的同时也解决了就业压力，维持了社会的稳定，为了构建和谐的国家做出积极的贡献。
参考文献：
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[3]王利蕊.高校就业指导与思想教育关系探析[j].出国与就业，20xx，(01)：136-138
[4]李金芝,孙微，姬茜.大学生就业指导中实施思想教育的措施研究[j].大家，20xx，(03)：139-141
提要服务利润链揭示了服务价值大小最终要靠对企业忠诚、工作富有效率的员工来创造,而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意,满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务。本文在阐述服务利润链理论的基础上,探讨如何构建员工能力循环,以达到更好地提高企业服务质量的目的。
关键词:服务利润链;员工满意度;能力循环
一、服务利润链理论阐述
(一)服务利润链的理论渊源。在20世纪九十年代,詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞和伦纳德·施莱辛格合作出版了《服务利润链》一书。书中综合了赫斯克特的战略服务观、萨塞的顾客忠诚度以及施莱辛格的员工与顾客忠诚度的决定因素,创立了“服务利润链”这一理论。服务利润链理论认为利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、提供给顾客的商品和服务的价值与员工能力、满意度、忠诚度和生产率之间存在直接而显著的关系。
(二)服务利润链的内在逻辑。服务利润链阐释了市场导向型管理模式的好处。利润链中的联系表明,员工满意度与顾客满意度直接相关。(图1)员工满意度来自于一个促进内部服务质量的工作场所及工作设计。满意的员工将留在公司并提高其个人生产力。因此,员工满意度与公司的总体生产力增长、招募和培训成本降低相关联。而且,生产力的增长连同帮助顾客的真诚愿望一同导致外部服务价值观。员工对企业的态度和信念通常反映在他们的行为当中。鉴于顾客会卷入到生产过程,所以这些行为可以被顾客看见并最终影响到顾客满意度。顾客满意度与顾客忠诚度直接相联系,顾客忠诚度通过重复购买和对其他顾客正面的口碑推荐来进行衡量。wWw.0519news.COm顾客保留的净效应对于公司而言就是增加收入和利润。同时,员工也因其努力而受到奖赏。与员工满意度有关的结果——外部服务价值观、顾客满意度、顾客忠诚度、收入增长和收益增加——强化了公司持续改善内部服务质量的承诺。作为内部质量改进和积极的顾客反应的感受者,员工会直接体验到他们努力的结果。员工满意度随后得到加强,服务利润链的完整性得以保持。
(三)服务利润链理论之一——员工与顾客忠诚度的决定因素。《服务利润链》作者之一的伦纳德·施莱辛格是法国面包咖啡连锁店的执行副总裁兼业务主管。他在综合赫斯克特和萨塞成果的基础上,采取激励措施来鼓励连锁店的经理们充分发挥想像力,为顾客提供不同的服务,以赚取超额利润。他们将竞争对手的经营模式称为:“失败的循环”,即付给职员和经理们很少的工资,也不提供培训或其他技术支持,导致员工流动率高、顾客忠诚度低。
后来,赫斯克特和其他人仔细研究了施莱辛格总结出的一系列的观点,并称之为“能力循环”,它成为服务利润链的一个重要组成部分。“能力循环”所蕴含的思想是,对公司感到满意的员工一般具有更高的忠诚度和生产率。一线员工的满意表现在他们渴望为顾客服务。为了向顾客让渡服务结果,他们必须有能力接近顾客,有权运用自己的判断力(在合理的范围之内);为了完成工作,他们需要培训和技术支持;而如果他们做到了,公司应给予奖赏。施莱辛格和他的同事们把这种哲学传授给经理们以及一线员工。在实施这种思想的分店内,员工流动率明显降低,顾客满意度也得到了提高。现在,越来越多的证据表明,“能力循环”是一个非常重要的管理手段。
二、员工能力循环的构建
(一)能力的定义。根据国外的一家人寿保险公司关于员工满意源泉的调查研究,大约2/3的员工满意程度由四个方面因素引起:(1)为了满足顾客的需要,管理者赋予员工的权限;(2)为了给顾客提供服务,给予员工的权力;(3)为了给顾客提供服务,员工需掌握的知识和技能;(4)为了给顾客提供良好的服务,员工所受到的奖励。这些方面共同构成了这些一线员工所经历的工作满意的绝大多数因素,这些因素就组成了称之为“能力”的大部分内容。在这项研究中,“能力”对工作满意度的影响显示,服务能力每增长两个百分点,一线员工对他们工作总体满意度的评价就会提高近一个百分点。
由此结果可以得出结论:“能力”是由以下六部分组成:(1)员工的选拔方法和结果对于成功的创立由能力出众的一线员工构成的企业是至关重要的;(2)顾客和企业服务产品的匹配有助于确保更高程度的成功;(3)为了完成工作所需要的出色培训;(4)员工为顾客提供服务结果所需要的权限,以及清楚地表明一线员工可以自主行动的范围;(5)精心设计的辅助系统,比如服务设施和信息系统;(6)因员工出色地完成工作而进行表扬和奖励,工作是否出色至少要部分地根据所取得的顾客满意度水平来确定。
(二)能力的构造
1、按照态度第一、技能第二的原则招聘员工。与顾客直接接触的员工应该具备灵活性,对顾客言行的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力,尤其应具备设身处地为顾客着想的个人品质。这种品质比教育知识、技能、才智更为重要,也就是说要招聘具有正确态度的一线员工。企业服务人员的素质和表现直接决定服务的质量。以顾客为导向的企业必须认识到在员工为顾客提供服务的“真实瞬间”的行为的至关重要性。许多杰出服务企业选拔员工时所运用的一个技术模型,就是特别依赖于工作申请者所显示出的对成功工作至关重要的“生活主题”的配合。所谓“生活主题”选拔员工的方法包括八个基本步骤:(1)找出完成某项工作的明星员工;(2)对这些明星员工进行访谈,找出他们与那些不如他们成功的同事之间的差别,为这个工作岗位建立一种生活主题模型;(3)围绕生活主题模型设计一份问卷,用于针对未来岗位候选人进行电话面试;(4)确认岗位候选人的名单;(5)通过电话进行面试并录音,安排经过专门训练的面试者;(6)把面试录音转录给受过专门训练的人员,让他们使用“倾听”的办法进行解释;(7)为每一个岗位候选人建立生活主题档案;(8)推荐要招聘的求职者。需要注意的是,这种“生活主题”方法很少强调完成一项工作所需要的专业技能和特定知识,它主要关注候选人的态度和价值观。如摩托罗拉、凯悦酒店、百事公司、万事达服务公司等许多企业都运用了这种方法。
2、为那些符合条件的顾客提供服务。据观察,高能力企业很少为所有希望得到他们产品或服务的顾客提供服务。如果想得到他们的服务,顾客必须要符合某些条件。例如,昔日美国最大的独资灭虫公司bbbk就要求,顾客在与这家企业达成服务协议之前,必须同意为公司的员工每月在他们的场所内工作做好准备,而且在某些情况下,必须同意增加清洁次数、调整垃圾处理程序、或者按照公司的要求对某些地方进行修理。公司之所以这样做,一方面来自公司对顾客做出的无条件服务保证,保证他的客户及他们的顾客将不会在客户的物业内看到一只有害的害虫;另一方面还来自希望彻底清除害虫的一种强烈意愿。如果潜在顾客不允许公司在晚上进入他们的房屋进行初次清除,就不具备与公司合作的资格。如果对顾客和公司所提供的产品或者服务进行仔细的匹配,就有助于确保在较长期的关系中取得更高程度的成功。这些事先做好的准备工作,有利于一线员工成功地实现结果,提高员工满意度与忠诚度以及顾客满意度与保留率。
3、将培训作为目的和手段进行设计。许多杰出的服务企业既把培训看作一种目的,又把它看作是一种手段。这种手段可能是为了让员工更好地完成他们的工作。在这种情况下,培训的目的就是提高员工的自信心、自豪感以及应付生活的能力。在灭虫公司bbbk内,新员工都要经历一个为期5个月的培训计划。这种培训既有课堂教学也有实地培训,课堂教学常常是公司老总亲自主持,而实地培训则是在一名一线管理者的全天指导下进行。这家公司培训一名新员工的开支超过15,000美元,包括工资和出门在外的生活费用。这种培训既是为了培养专业技能,同时也是为了提高员工与顾客进行交流的效果。4、给予员工权限和范围。在如今的英语商业词汇中,也许有一个人们用得最多、懂得最少的词就是“授权”。正是这个词导致了管理者在某些情况下无法控制员工、甚至有时候员工会出现不负责任的行为。对此,有效的办法就是给予员工权限,同时也要告诉他们范围。一线员工呼吁希望获得足够的权限,以便能够为顾客提供服务,同样他们也希望得到他们所具有的权力的范围。员工的权利应当包括:有使顾客满意服务的权利;有创造性的、尝试新事物的权利;有提供建设性意见的权利;有犯错误的权利;有在一个令人骄傲的工作环境中工作的权利;有承认自己成就的权利;有在公司获得提拔的权利;有被帮助和被支持的权利。比如,美国西南航空公司给一线员工的指示就是“你可以为顾客做任何你觉得合适的事情。”在这里,“合适”这个词就是限度。然而,对于其他企业和其他工作岗位来说,这或许不够明确。正因为如此,世界上最大的愿意倾听顾客心声的企业丽嘉集团规定:为了解决顾客的投诉,员工可以自由决定的事情的最高费用为1美元。5、在支持系统方面进行投资。支持系统的构成要素对一线员工都非常重要。它主要包括:(1)信息与通信技术。如果一家公司的产品是通过直接邮寄、电话及口头传播等方式进行销售的,规定顾客服务代表通过电话与顾客联系,解决顾客要求、问题和理赔,那么信息与通信技术就是公司分销系统的生命线。因为信息支持系统对于该公司服务代表将最终结果传递给顾客至关重要,这成为行业内顾客满意度和忠诚度最高的企业的战略核心;(2)设施。研究服务接触有效性的专家认为,交易环境对于顾客和员工满意度都有影响作用。万事达服务公司发现自己的公司总部的大量教育管理设施和实验室为公司赢得了一定的销售。事实上,作为销售的一部分,所有参观这些设施的学校管理者和医院董事会成员中的90%,最终都会与公司签订有关保洁和其他支持服务的合同;(3)方法与材料。灭虫公司bbbk确保给自己的一线灭虫员配备现有的最有效的灭虫材料。另外,对进行初次清除和使用化学药品和其他材料的方法进行持续研究,确保自己的员工能够实现公司所承诺的结果,即彻底杀灭害虫而不仅仅是控制。因此,在化学药品的研究方面,这家公司投入的资金占销售收入的百分比是行业平均数的2倍多。而且他还鼓励其服务员工在一次普通服务中花费相当于其竞争对手4～6倍的时间;(4)一线质量控制“安全网”。实地检查、神秘顾客(让公司的员工参与或者雇佣咨询人员化妆成顾客)以及顾客满意度调查等构成了著名服务企业确保其持续高质量绩效所使用的几种方法,这些被称为“安全网”。灭虫公司bbbk有一个专职的两量控制小组,奔走于美国各地,访问顾客,并撰写自己的报告。而且,地区经理也会在每次服务后一两天内打电话给顾客,询问他们的满意度。这些做法很好地激励了一线服务员工;(5)服务保证。服务保证是一种承诺,被看作是控制服务质量以及获取顾客投诉信息的一种手段,这些信息可以作为改进服务方法和效果的基础,重要的是顾客投诉并不用来对一线员工进行惩罚,而是把顾客投诉看成是一种向一线员工提供额外培训的机会,并且使他们有机会利用公司的服务及补救能力来打动客户;(6)开除顾客的权限。一流的服务企业运用的这种支持系统是基于这样的假定:相信经过严格选拔和培训的员工会按照最符合自身以及雇主利益的方式完成他们的工作,并且应当获得企业所能提供的一切支持。存在这种政策的企业中,一线员工虽然有权开除顾客,但是要遵循明确规定的流程,要有中层管理者的参与,而且一线员工与管理者达成共识,都认为这种手段只有在最极端的情况下才能使用。
6、对员工不断进行奖励和表扬。如果企业不按照其他政策所要求的方式设计激励、奖励以及表扬等手段来鼓励一线员工,那么所有创新做法都不会有任何作用。奖励和表扬必须能够一线员工以“主人翁”的精神对待顾客的问题和对待经营。在灭虫公司bbbk,一线员工获得市场水平的工资和全部福利,另外如果他们的个人行动每月产生的毛收入超过5,100美元,那么他们还可以获得其中的20%。如果某个员工没有任何过错,但是顾客没有与他续签合同,那么公司将补偿他由于失去生意而遭受的损失,一直到他能够找到一名新顾客,可以产生与以前相当的毛收入。这样的效果是显著的,灭虫公司bbbk的人事战略使得这家公司一线员工的流动率每年仅为3%,而同行业的一般流动率为60%。
(三)能力循环的形成。通过研究以上称之为“能力循环”的所有要素后,基于服务利润链的员工能力循环才得以构建。“能力循环”表明了这样一种观点,即为了让一线员工完成工作,应该给予他们尽可能多的权限,并且相应地用能力循环中其他要素提供支持。员工所做的每项工作都必须与企业的性质和一线工作的要求以及为了实行此类政策而安排的中层管理者的本性保持一致。(图2)
服务企业的竞争优势来源于由满意、忠诚和富有效率的员工创造的服务价值,来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。为了提高企业服务经营管理能力,给企业带来超常的利润空间,就必须结合服务企业实际情况,从构建员工能力循环入手,努力提高企业的内在服务质量,积极打造一条朝着服务企业良好循环方向运转的优质的服务利润链。
主要参考文献:
[1]詹姆斯·赫斯克特,小厄尔·萨塞,莱恩·史科莱斯格.王兆刚,夏艳清译.服务利润链[m].:机械工业出版社,20xx.
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