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服务质量论文

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服务质量论文

服务质量论文

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【服务质量论文 第一篇】

服务质量论文范文:提升酒店服务质量的关键因素

摘要:服务质量是酒店业成功经营的关键因素之一。本研究旨在探讨酒店服务质量的关键因素,并分析其对顾客满意度和忠诚度的影响。通过对酒店行业文献的综述和实证研究,本文发现了几个重要的关键因素,包括员工素质、沟通与关系管理、设施与设备、客户参与以及服务创新。研究结果表明,提升这些关键因素可以显著提高顾客满意度和忠诚度,从而增加酒店业的竞争力。

关键词:服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度、酒店、关键因素

一、引言

近年来,随着旅游产业的迅猛发展和国内外旅游市场的竞争加剧,酒店业的服务质量成为了酒店经营者关注的焦点之一。服务质量是指酒店向顾客提供的产品和服务所具备的特征和要求。良好的服务质量可以提高顾客的满意度和忠诚度,从而带来更多的回头客和口碑宣传。酒店业要想在激烈的市场竞争中取得突破,就需要关注服务质量,并积极寻求提升的方法和途径。

二、文献综述

根据对酒店服务质量的研究,我们发现了几个关键因素。首先,员工素质是提升酒店服务质量的重要因素之一。酒店员工是直接与顾客接触的人员,其服务态度和专业水平直接影响顾客的体验和满意度。良好的员工素质可以提高服务的专业性和亲和力,增强顾客的整体体验。

其次,沟通与关系管理也是影响酒店服务质量的关键因素。酒店员工要与顾客保持良好的沟通,了解顾客的需求和要求,并通过积极有效的沟通解决问题和提供解决方案。良好的沟通能够增强顾客与酒店的互动,建立稳定的关系,从而提升顾客的满意度和忠诚度。

另外,设施与设备也是酒店服务质量的关键因素之一。优质的设施和设备能够提供顾客舒适和方便的入住体验。酒店应不断投资提升设施和设备的质量,以满足顾客的需求和期望。

此外,客户参与也对酒店服务质量有重要影响。酒店应积极建立客户参与的机制,鼓励顾客参与服务过程中的决策和反馈,以更好地满足顾客的需求和要求。

最后,服务创新是提升酒店服务质量的关键因素之一。随着市场环境的变化和顾客需求的不断演变,酒店应不断创新服务方式和方法,提供独特和符合市场需求的服务体验。

三、方法

本研究采用实证研究方法,通过问卷调查收集相关数据,并运用相关统计方法进行数据分析。研究对象为某一城市的酒店顾客,样本容量为300人。

四、结果与讨论

通过数据分析,我们发现酒店服务质量的关键因素对顾客满意度和忠诚度有显著影响。其中,员工素质、沟通与关系管理、设施与设备、客户参与以及服务创新对顾客满意度的影响显著。这些关键因素在促使顾客选择酒店和回头客的决策中起着重要作用。

在员工素质方面,我们发现员工的服务技能和服务意识对顾客满意度具有直接影响力。有经验和专业的员工能够提供高质量的服务,得到顾客的赞誉。

在沟通与关系管理方面,我们发现良好的沟通和关系管理有助于建立顾客与酒店之间的联系和信任。积极聆听顾客的建议和反馈,及时回应顾客的需求,可以增强顾客对酒店的信任感和满意度。

在设施与设备方面,研究结果表明,顾客对酒店的设施和设备的满意度直接影响顾客的忠诚度。高质量的设施和设备能够提供更好的入住体验,使顾客更愿意选择该酒店。

在客户参与方面,我们发现顾客参与决策和投诉处理对顾客满意度和忠诚度有正向影响。建立顾客参与的机制,能够让顾客感受到酒店的关注和重视,提高顾客对酒店的认同感和忠诚度。

最后,在服务创新方面,我们发现酒店的创新服务能够吸引更多的新客户和留住回头客。创新服务使酒店在市场中有竞争优势,提高顾客的满意度和忠诚度。

五、结论

本研究通过对酒店行业的文献综述和实证研究,得出了提升酒店服务质量的关键因素。员工素质、沟通与关系管理、设施与设备、客户参与以及服务创新是酒店提升服务质量的重要途径。酒店业应关注这些关键因素,并采取相应的措施来提升服务质量,以赢得更多的顾客满意和忠诚,提高竞争力。

【服务质量论文 第二篇】

摘要:随着科学技术的发展,计算机技术不断地更新,使计算机的性能不断提高,不断地应用于人们的生活与工作当中,使得应用群体的数量不断变大,这种情况下,对计算机的要求也就不断增加,需要计算机网络提供的服务也在不断增加。尤其是计算机网络具有开放性的特点,对服务的质量要求就更加严格。因此,加强对计算机网络服务质量优化方法的研究具有重要的意义,能够有效地提高计算机网络服务的质量,达到人们的要求,更好地为人们服务。该文就对计算机网络服务质量优化方法进行了研究,首先对计算机网络服务质量优化模型进行了分析,对优化方法进行了阐述,为计算机网络更好地进行服务提供了参考依据。

关键词:计算机;网络;服务;质量;优化方法

1对计算机网络的服务质量的优化模型的表达分析

在确定计算机网络的优化方案时,可以通过模型建立的方法来进行,这样更有利于设计基层修复方案,当计算机设备在运行使用阶段,遇到了网络病毒的攻击,此时可以采用防控技术手段来进行,要确保数据库的安全性,这样才能避免计算机设备使用现数据参数不合理的情况,也为所进行的网络服务提供了更好的发展规划,通过加强基层中所遇到的问题的预防,能够帮助提升网络环境下的运营使用安全性,除此之外也能避免计算机内部数据丢失的现象发生。优化模型要由运营商来设计完成。

2对计算机的网络服务质量进行优化的目标和步骤

随着计算机网络技术的普及,使用者对服务质量要求也在逐渐升高,网络服务质量成为决定客户选择的主要因素,通过加强管理期间的隐患控制,能够为工作任务创造有利的条件。通过加强计算机网络服务的定向研究来掌握影响质量的因素,再进行控制,解决技术应用落实期间所遇到的问题。在使用者终端上要定期进行检验,并将所得到的结果反馈到数据系统中,技术人员通过了解信息便能够判断准确的维护方案,提升网络平台运用使用阶段的安全性。在建设网络平台时要考虑对病毒的预防。从任务调度的角度来说,要重点关注的问题应该是将负载作用力进行均衡调度的问题。换句话说,可以把任务的调度当作一种具有特殊性质的资源的分配问题。只不过在任务进行调度的过程中,本来就是在有限的资源条件的约束下来实现最优化的QOS目标的一种决策的过程,与它相对应的就是网络的优化模型的构建。

3计算机网络服务质量优化模型分析

(1)资源分配模型,在优化模型中,包括了很多的模型,其中资源分配模型具有重要的地位。在该模型中,在计算机算法的基础上,结合了网络链路,从而对资源进行分配。在使用该模型中,根据用户对数据要求的不同,就会对其进行不同的处理,并将其分配到相应的用户手中,加强了计算机网络应用程序的性能,形成了更加科学的联网分配,这样,就不存在延迟的问题,数据传输更加流畅,使网络服务质量得到有效提升。

(2)任务调度模型,在优化模型中,任务调度模型处于关键的地位。在计算机网络进行服务的过程中,根据用户的使用要求,对不同的任务调整,使其满足人们对任务的要求,任务的数量较少时,可以使用一台进行多项处理,需要对每一个任务进行较快处理时,就可以使用多台进行并行处理,而如果需要处理的任务较多时,就可以使用多台共同进行多项处理。这样,人们在使用计算机网络时,就可以使任务满足人们对其使用的先后顺序,使服务的质量更高。

(3)系统参数配置模型,在优化模型中,系统参数配置模型也具有重要的作用。在计算机网络以往的服务过程中,通常都会进行一定的参数配置,以使服务能够正常进行,而为了使服务质量得到有效提升,就在其基础上,结合用户实际对服务质量的要求建立了该模型,使服务质量得到了优化。例如:在使用多窗口时,就会更好地对传送节点进行参数配置,不仅使数据传输得更加准确,而且速度还能得到保证。

(4)网络资源部署模型,在优化模型中,除了具有上述3种模型以外,还具有网络资源部署模型。其主要是起到了连接的作用,通过该模型,将不同的计算机用户连接到一起,在网络通畅的状态下,能够提供更好的服务。同时,在该模型进行优化的过程中,通常是对资源的使用率进行优化的,这样就在计算机网络成本最低的情况下,使资源使用的状况更好。

4计算机网络服务质量优化方法

(1)科学地划分与确定服务类型,在对服务质量进行优化时,最主要的方式就是对服务类型进行改变。而服务类型通常是由一组字段表现出来的,在每一个字段中,都有8个数据,每个数据都是通过二进制计算的方式得出的,通过这些数据的组合就形成了一个字段,根据字段的不同,就可以将其分成不同的服务类型,排名越靠前,就应该越快地进行处理,并按照服务类型的排列顺序依次对服务进行处理。

(2)利用综合服务模型,为了使服务质量得到优化,还可以利用综合服务模型,使用综合性的手段,使网络资源的利用效率不断提高,从而达到了优化的目的.。该优化方法的应用,用户可以轻松地连接到终端网络中,使用户更好地对其进行利用。在使用该种方法的过程中,需要使用到相应的路由器,通过其具有的整合与发散功能,将网络信号进行有效传递,从而完成服务的功能。而且,路由器还是一种受控负载服务,所以,在网络服务中对其进行使用,还能够使数据的内容更加完整,传输的过程更加稳定。但是使用该种方式对服务质量进行优化时,需要对路由器造成较大的负荷,因此,只能够在较小的网络中进行应用。

(3)利用分区服务模型,为了使较大的网络服务质量得以优化,就可以利用分区服务模型来完成。在该种方法中,根据不同的数据流通需要,对网络的运行方式进行管理,从而使数据流通得更加顺畅。根据数据包的内容不同,在计算机的接入口处对其进行分类,并在包头的区域做出标记,并将相应的编码字符集的数字标明出来,根据上述分类,将数据包传送到不同的节点上,对其进行处理,从而使服务的质量优质化。

(4)合理配置业务流量,在进行计算机网络服务时,通常是以流量的形式完成的,因此,为了使服务的质量优化,可以通过对业务流量进行控制来完成。在使用计算机网络的过程中,不同的用户对配置的需求也一定不同,而该方法就是利用存在的不同,对其进行了合理的分配,使流量的使用更加合理,不仅使流量的使用效率更高,而且避免了网络拥挤问题的产生,使服务的质量进一步提升。

(5)计算机网络服务质量优化的模型算法,网络环境使用计算机技术,要对所使用的算法进行确定,这样才能够避免出现不合理的现象。基础设施的先进性也关系到网络平台是否接入稳定,在这种情况下所进行的网络工程建设管理任务中,发现问题更要采取有效的调控方法来进行,不同模块中所采用的运算分析方法要保持一致,这样才能够避免出现使用阶段浪费时间的现象,也能为管理计划落实创造有利的条件。在这一环节中,可以借助已有的模型进行局部调整优化,整体框架保持不变的前提下也能避免发生数据对接时出现误差。

5结语

在使用计算机网络的过程中,服务质量具有重要的意义,高质量的服务能够更好地对人们的生活提供帮助,不仅增近了人与人之间的关系,而且使得个人信息得到保证。因此,对服务质量进行优化就显得相当重要,对其进行合理的优化,有效地提高服务质量,使人们更好地对计算机网络进行应用。

参考文献:

[1]王磊.计算机网络服务质量优化方法研究探析[J].无线互联科技,20xx(1):85-86.

[2]陈捷.计算机网络服务质量优化方法研究综述[J].导刊,20xx(9):8-10.

[3]雪娟.分析计算机网络服务质量优化方法研究[J].电脑知识与技术,20xx(25):6008-6010.

【服务质量论文 第三篇】

21世纪图书馆的显著特征,就是图书馆服务己由文献信息服务向知识服务转变;图书馆由传统的典藏文献资料为主向以进行信息存取和提供检索为主的复合型图书馆转变。在知识管理技术的支持下,如数据仓库(Dectewarehome)、知识挖掘(knowledgeMining)、推送技术(Push)、智能搜索(nteligentsearch)等的利用,要求图书馆必须适时转变服务观念,不断创新服务模式,从管理理念到组织结构,从业务内容到人员配置,从文献信息资源的组织到服务的内容和方式等方面都要进行全面而深刻的变革,以此提高服务质量,适应时代与技术发展的要求。

  一、现有图书馆管理模式面临的挑战

现阶段大多数高校图书馆的管理模式己不能适应图书馆事业的发展需求。主要表现为:①保守封闭的办馆思想,重藏轻用的藏书理念;②无完善的管理制度;③以文献的流通、阅览为主要的服务方式;④业务流程的分割,无法满足读者对信息的快速、个性化、完整化的需求。这些都违背了以人为本的服务理念,从而降低了图书馆的服务质量。这就要求改进图书馆管理模式,从而提高图书馆在信息社会的适应性和竞争能力。

由此,我们以提高服务质量为目的,对广州、深圳、成都、重庆等地图书馆进行了调研和探讨,构建了基于知识管理的以人为本的图书馆服务质量管理模式,将知识管理、人本管理融入到图书馆的具体业务流程、业务机构中,从思想理念、制度文件、运行方式三方面,构建了一个“以读者为中心”的图书馆服务质量管理模式。核心是利用先进技术与人的结合,提高图书馆的创新服务能力。

  二、高校图书馆服务质量管理模式

(一)服务质量管理模式的思想理念

将企业先进的质量管理体系引入图书馆的服务质量管理;根据图书馆自身的实际,以知识管理为基础实施人本管理,以读者为中心,转变角色;确立质量方针和目标;构建图书馆服务质量管理体系,不断提高服务质量。

1.质量管理体系与图书馆服务质量管理的结合

质量管理是指达到确定的质量要求所必须的

职能和管理活动,质量管理是各级管理者的职责,必须由最高管理者领导;质量管理体系是指为实施质量管理、保证产品或服务满足要求而需要的组织结构、程序和资源等。

质量管理体系具有广泛的实用性:①体系中的过程、产品就是图书馆中的业务过程、服务;②体系中的顾客就是图书馆中的读者;③体系中的质量就是图书馆的服务质量。

2.以知识管理为基础,实施人本管理

图书馆的.知识管理是指通过应用知识管理理论与方法,调动图书馆所有部门与员工的积极性,借助先进的信息技术与管理制度,合理配置图书馆各种资源,针对图书馆的资源进行系统的组织、创新,进而充分满足用户需求,提升图书馆的各项职能,不断提高图书馆的服务质量131。

图书馆的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式,在尊重人理解人的基础上,善于团结、组织人才,注重对员工进行情感管理,调动、发挥员工的积极性、创造性,从而达到图书馆预期的管理目标。具体措施如下:

(1)内部员工组织与管理

确立各类人员任用标准。组建与图书馆工作相适应的人才队伍,相应的岗位要用相应的人选,对不能胜任或不适合的人选可适当调换岗位。

建立科学合理、公正的激励机制。包括:物质奖励、精神奖励、情感激励等,但不能太过,要掌握分寸,不然就会产生反作用,反而影响工作。

加强员工的教育和培训。注意对员工知识的广度、创造性和应变能力的培养,使之成为xx思想好、服务意识强、知识结构合理、综合素质良好的复合型人才。培训主要采取岗位培训、成人教育、自学、学术活动等方式。

(2)以读者为中心,树立读者意识

K转变角色。过去,从馆长到读者实行的是一种层次形态管理。而“以读者为中心”、“以服务为宗旨”是信息时代对图书馆的新要求,必须改变图书馆的服务模式,建立新型的服务关系模型,使每个员工都可直接为读者提供服务。

L在馆舍建设、配备设施方面,应充分考虑读者需要。如,在图书馆设置人专用洗手间,为弱视读者提供特大字体的书籍,为盲人提供阅读机等。总之,要充分体现出人性化的特点141。

M尊重读者各项权益。a读者有自由平等地使用所有馆藏和享有所有服务的权利;b有接受文明教育的权利,图书馆应该自觉提供文明服务、文明教育,保障读者的这项权益;.有借阅隐私资料受到保护的权利;.有图书馆工作、提出合理建议的权利。

N在选购图书时,要把读者的需求放在首位。根据读者的需求和特点,有目的、有计划地建设数据库,购买相应的文献资源。

3.以读者为中心,确立适宜图书馆实际的质量方针和质量目标

由于每个图书馆的基础条件、读者对象不同,对服务质量的具体要求也就不同,所以,确定一个适合本馆的质量方针和质量目标是保证质量的关键。质量方针就是质量宗旨和质量方向,重点是“读者第一,服务至上,以人为本”,制定本馆的近期目标和远景规划,提供特色服务;质量目标就是满足读者日益増长的信息需求。

4.以读者为中心,构建图书馆服务质量管理体系

具体包括五个方面:组织机构、职责和权限、工作程序、资源和人员、质量活动。在运行这一体系的过程中,对体系进行持续改进,将所有机构、管理程序、业务工作等资源整合起来,将“以读者为中心”的管理原则运用到实际工作中,以部门协同、馆员协作为基础,从而达到馆员和读者的整体满意。

(二)服务质量管理的制度

1.建立服务质量管理的制度文件

制定符合图书馆工作实际的制度文件,内容具体、操作性强,不仅可以规范图书馆各项业务工作、管理工作,还可以有效地控制各个信息服务过程,完善图书馆的规章制度16。如岗位责任制、各部室规章制度、评优评先法等,从而保证服务质量。

2.以读者为中心,建立读者意见反馈机制

读者的满意度才是图书馆服务质量高低的体现,只有站在读者的立场才能确立图书馆服务工作的重心,明确急需改进之处,图书馆服务工作才能健康持续发展161。

3.服务质量管理的运行方式

(1)目标管理

各个部室每年制定工作计划,对能量化的岗位进行量化管理,不能量化的岗位提出目标要求,对业务工作进行日常与检查,并写好年终总结,确保服务质量的提高。

(2)技术手段

用知识管理与现代化技术手段保障服务质量管理的规范性和科学性。对采编、流通、阅览、参考咨询、电子资源的建设与访问等环节设置质量监控点并运用统计报表技术对各个过程进行分析、评价,为科学决策提供依据171;实施挂牌服务;在信息服务的关键环节和窗口设置党员示范岗;在窗口安装计算机双显示屏;在大厅设置意见箱等。服务手段的现代化,是图书馆为读者提供高质量信息服务的关键因素,网络时代的信息服务工作必须采取相应的技术服务手段来支持181。在图书馆的自动化管理、数字信息资源服务、个性化服务、用户教育与培训、读者意见反馈等方面充分利用计算机网络技术和信息技术提高图书馆服务质量管理的信息化程度和技术应用水平,増强图书馆信息服务的活力161。

(3)重组业务流程

传统的部门设置有其特定的历史背景,曾发挥过很大的作用,按学科和功能设立部或馆:采编部、阅览部、流通部、信息部、咨询部、培训部和馆办公室,有利于完善图书馆的信息服务。但新技术的发展与应用冲击着传统的技术和操作流程,如原职能部门大量的工作己被计算机操作代替;电子监控系统的运用使全开架、借阅藏一体化变成了现实;读者对服务质量的要求越来越高。因此,传统的对文献的采、编、典、流、参直线式的运作模式己不能适应读者对信息快捷、综合、即时的要求191,同时,一条完整的图书馆运作流程线被分成几段,不能为读者提供完整、系统的资料。这就要求对图书馆业务流程进行重组,以期在成本、服务及反应能力等方面得到显著改进111。

因此,可试行以工作流程为基础进行运作,要求每一位工作人员负责某一流程的所有步骤,设立:流程组、跨团队组(在不同流程组中抽调1名成员组织一个组)、馆长办公室。这样,组织机构大大扁平化,业务部门得到精减。跨团队组负责及时处理一些跨流程的读者的知识服务请求,提高办事效率,从而提高读者满意度11。

新的管理模式是基于知识管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一体的新型服务质量管理模式;是图书馆实施以技术手段支持的以人为本的信息服务理念的体现和目的;是使读者服务功能得到进一步拓展,业务部门得到精简,提高图书馆自动化程度,提高馆员素质,最终实现读者满意度的持续提高和图书馆可持续发展的要求。

【服务质量论文 第四篇】

人本管理即以人为本的管理理念,强调人在管理工作中的核心地位,尊重人的主体作用,充分调动人的积极性和创造性,提升组织运行效能,实现团体和个人的双赢。医院离退休老干部的管理既是医院员工个人的福利问题,也关系到医院和社会的发展[1]。因此,良好的离退休干部管理模式对保障老干部基本权益,促进医院发展具有重要意义。本次研究选取我院20xx年3月至20xx年3月80名离退休老干部作为研究对象,并将人本管理模式引入离退休干部管理中,探讨人本管理理念在医院离退休老干部管理中的应用价值,现将结果介绍如下,供临床参考。

1对象与方法

1.1对象选取20xx年3月至20xx年3月我院80名离退休老干部作为研究对象,随机分为两组,每组40例。观察组男23例,女17例;年龄66~81岁,平均(73.3±2.8)岁;学历:本科及以上16名,专科15名,专科以下9名;医生22名,护士18名。对照组男21例,女19例;年龄65~80岁,平均(72.8±3.3)岁;学历:本科及以上14名,专科18名,专科以下8名;医生24名,护士16名。两组研究对象性别、年龄、学历及职务等基本资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。参与此次研究的.护理工作人员共40名,每组各20名,两组护理人员性别、年龄及学历等基本资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。1.2纳入标准(1)所有研究对象均为我院离退休1年或以上老干部;(2)所有研究对象均了解此次研究内容且签署了知情同意书;(3)此次研究经我院伦理委员会批准。排除标准:(1)合并有高血压、糖尿病、冠心病等基础疾病者;(2)肝肾功能严重不全者;(3)伴有老年痴呆不能配合者。1.3方法1.3.1对照组进行常规管理,定期进行健康体检,做好老干部的医疗保健工作,定期到老干部家中看望、慰问,各种福利待遇优先照顾老干部,定期组织老干部集体出游、参观考察。管理时间为半年。1.3.2观察组在对照组基础上进行人本管理模式:(1)充分了解离退休老干部心理状态,以一对一方式组建帮扶沟通小组,以孝文化指导沟通教育工作,耐心倾听老干部家庭困难情况,及时了解心理情绪变化,做好说服教育、疏通开导工作,理解关心老人,尤其对于家庭困难或孤寡老干部,要注重家庭照顾,让老干部感受到关怀温暖。(2)定期组织老干部交流座谈会,组织老干部参加重要节日、纪念活动,丰富老干部日常生活,在具体活动中应关注老干部情绪变化,支持老干部互相沟通,交流感情、增进了解,感受大家庭温暖,鼓励老干部组织或参与各种集体活动,让老干部感受自我价值和存在感,丰富内心生活。(3)根据护理工作人员特长和能力进行分组,安排工作岗位,给予护理工作人员自,同时加强学习。制定离退休干部理论学习、文体活动及服务工作管理制度和培训方案,建立离退休老干部管理档案,进行规范化管理和培训。另外,建立并完善奖惩制度,鼓励护理人员与老干部进行交流沟通,调动其工作积极性。管理时间为半年。1.4观察指标(1)比较两组老干部对管理工作的满意度,我院自拟离退休干部管理满意度调查问卷表,内容主要包括健康保健、自我价值体现、管理氛围及后勤支持4个方面,满分100分,评分越高,满意度越高。(2)比较两组护理人员服务质量,我院自拟护理服务人员服务质量表,内容包括专业技能、主动服务意识及沟通交流技巧等,该量表共10项,满分10分,优:评分:10分;良:8分≤评分<10分;可:6分≤评分<8分;差:评分<6分。1.5统计学方法选用统计学SPSS19.0对研究数据进行分析和处理,计数资料采取率(%)表示,计量资料(x±s)表示,组间对比进行χ2检验和t值检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组离退休干部满意度比较观察组管理1个月、3个月及半年后离退休老干部满意度高于对照组(P<0.05)。见表1。2.2两组护理人员服务质量比较观察组护理人员服务质量优良率高于对照组(P<0.05)。

3讨论

人本管理是将人作为最重要的资源,充分尊重人在管理中的中心地位,根据个人能力、特长、兴趣等综合情况安排工作岗位,同时注重个人心理状态和人文关怀,将个人和组织发展放在同等重要的位置[2]。本研究中,人本管理模式既注重离退休老干部人性化服务,也重视对工作人员的培训学习,提升工作人员服务质量,为医院长远发展准备后备人才。离退休老干部离开工作岗位后随着年龄的增长,生活重复单调,可能会产生消极、悲观的心理情绪。人本管理注重老干部自我价值的体现和存在感培养,通过组织各种机体活动,让老干部参与并发挥重要作用,使他们充分展示个人才智,在离退休后仍可实现个人自我价值,这有利于老干部保持积极乐观的生活态度,提高生活质量。廉金社[3]还提出老干部是财富不是包袱,是资源不是闲员,使帮手不是对手及让老同志幸福是我们的责任“三定位一确定”观点,认为通过人本管理不仅有助于提高离退休老干部的幸福感,还能促进企业发展。本研究也显示,通过人本管理,老干部对我院管理工作满意度逐渐提高,且高于常规管理组,与上述报告结论一致。本研究中,我们根据护理人员特长、兴趣、能力进行分组并安排工作岗位,始终坚持以人为本的管理理念,并通过规范化培训培养护理人员专业技能,全面提升工作人员工作素养。在工作中,给予护理人员自,有利于调动他们工作的主动性、创造性,提高工作效率。韦玉匀[4]主张改革医院人力资源管理体系,将医院员工作为最重要的资源,考虑员工综合素质,科学管理分工。王玉伟[5]也认为幸福医院构建中,和谐人际关系的建立及协作效率的提高离不开人本管理理念。另外,奖惩机制在调动员工工作积极性和主动性方面具有重要意义,本次研究不仅通过物质,更注重成就和精神激励,在公平、公正、公开的原则下,为全院职工发挥才智提供平台,调动其工作热情,提高工作能力。本研究结果也显示,人本管理半年后,观察组护理人员服务质量优良率,高于常规对照组。综上所述,人本管理有助于提高医院离退休老干部对我院管理工作的满意度,提高护理工作人员服务质量,临床应用价值较高。

参考文献

[1]聂晓敏.人本管理在公立医院改革中的实践[J].中国医药,20xx,9(10):1562-1564.

[2]葛艺东,赵顺.以人为本的医院管理和发展模式浅议[J].黑龙江医药科学,20xx,36(3):56-57.

[3]廉金社.企业实施离退休“三定位一确立”的人本管理[J].现代企业,20xx,18(6):39-40.

[4]韦玉匀.医院员工管理中的人本管理[J].人力资源管理,20xx,6(1):157.

[5]王玉伟.坚持人本管理建设幸福医院[J].现代经济信息,20xx,18(24):50,52.

【服务质量论文 第五篇】

论文摘要:转变管理理念 提升客运服务质量水平-

论文关键词:转变,管理,理念,提升,客运

铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣,关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力,关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念,提升客运各级管理者的管理水平,建立科学合理的管理制度,对促进铁路客运行业不断提升服务水平,增强职工的职业认同感,实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。

1、铁路客运管理制度现状

在过去相当长的一段时期,受自身体制等多种因素的制约,铁路客运系统更多采用发牌这种管理模式,即各级干部通过对自身所管辖部门的检查,发现问题并现场记录,事后汇总分析并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚,并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。这种管理模式在促进客运职工转变服务理念,不断提升服务质量方面确实发挥了重要作用,但也应该看到这种制度存在的不足。这种制度更多的是体现干部作为管理者的管理地位,而忽略了干部作为管理者的其他责任和意识,同时由于实际操作中存在的不规范考核,容易出现考核不科学、考核流于形式,走过场完成任务,为了考核而考核等问题,进而导致部分干部考核不严肃,随意考核,这些弊端在一定程度上挫伤广大客运一线职工的工作积极性。

2、造成铁路客运管理制度不适应新形势的原因分析

造成铁路客运管理制度不适应新形势的因素很多,既有体制方面的制约因素,同时也有人为因素。在一定程度上人为因素是主要制约方面。这主要体现在管理者管理思维落后,管理理念陈旧,只注重体现管理者的管理地位,而忽略了对管理者其他方面的要求,例如管理者应具有的.意识能力等。

3、对策建议

转变管理理念促进客运服务质量水平的稳步提高,既是铁路客运行业健康长远发展的必要要求,也是贯彻构建和谐铁路的必由之路。

转变管理理念以此不断促进促进客运服务质量水平的稳步提高,是一个庞大的系统工程,涉及面广,需要考虑的因素较多。笔者结合铁路客运管理现状,开展了广泛的调研,提出如下对策和建议。

3.1强化管理者的“五种意识”

3.1.1强化管理者的责任意识。干部的重要责任之一是服务职工,干部则必须牢固树立“亲和近管,精做细管,真干严管,谋事善管”的管理理念,以服务职工为己任,善于引领职工、凝聚职工,赢得职工的信赖,树立自己的形象。

3.1.2强化管理者的问题意识。职工要做到眼中有“活”,在作业中实现自控、互控;干部则要做到发现、解决问题在一线,在发现问题、解决问题的过程中提高能力,在动态中实现管理的日清日高。

3.1.3强化管理者的忧患意识。古语道:“生于忧患,死于安乐”。要健全和完善科学有效的激励机制,与干部的绩效挂钩,以此为杠杆,形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。

3.1.4强化管理者的团队意识。引导干部识大体、顾大局,使之具有“推功揽过”的胸怀,时时处处为企业着想,达到“众心齐,泰山移”的效果。,打造一支精良的团队。

3.1.5强化管理者的领先意识。应坚持巩固和打造强势集群品牌,实现服务创新和精细管理。服务无止境。客运段的干部要不断适应形势,以旅客需求为第一信号,在精、细、实上做好大文章,创造过硬的品牌集群,敢于做铁路客运服务的排头兵、领头雁。

3.2前移关口,实现管理者的“五个转变”

3.2.1对干部的关爱,从外延向内涵转变。摒弃好人主义,走出惯有的情面关,做到爱与严结合,既要将爱护干部摆在前位,更要对严不起来、落不下去、好人主义严重、作为不力的同志敢于施“霹雳手段”,挥泪斩“马谡”。

3.2.2对干部责任的追究,从“硬伤”向日常质量转变。“硬伤”一旦酿成,对企业、对干部都是一种损失。我们不能只强调亡羊补牢,而应从日常细微入手,善于抓“小”,防微杜渐,常敲警钟,一言以蔽之,要抓好、卡控好过程,防止“质变”。

3.2.3对干部的工作评价,从追求数量向数量、质量并重转变。建立更加科学的干部工作质量评估体系,运用好管理者、作业者绩效数据库,用业绩“说话”。

3.2.4对安全、质量、路风问题的考评,由考核职工向考核干部、职工相结合转变。以此促进干部走进一线、走进职工、走进问题,突出作为。

3.2.5干部的管理意识,从单纯管理职工向服务与管理职工并举转变。管理与服务是辩证统一的关系。要变“棒喝式”为“人本式”,情理相融,建立亲和的管理链条,构成干部倾情服务职工、职工热情服务旅客的和谐关系。

3.3加强机制建设,抓好保障工程

3.3.1注重落实问题管理机制。实行日生产交班和周五碰头会,对基层车队(间)无力解决的安全生产问题,统一进行登记、编号、分类,并逐级上报,经段领导班子研究确定方案后,建立“问题库”,并以书面形式送达责任部门限期落实整改,完毕后,填报《部门问题关闭信息反馈表》进行“销号”。责任部门在规定时间内不能完成时,以书面形式说明原因,报分管领导签字后,进入下一轮闭环管理,重新进行关闭。3.3.3推进干部添乘管理机制。首先,明确干部添乘职责。制定干部添乘相关管理办法,对车队(间)干部添乘的检查职责、作业标准、必检内容、工作要求逐一进行了细化。添乘干部必须填写写实记录。其次,量化车队干部添乘趟次和解决问题数。严格执行定量、定时、定区间的工作要求,按月上报添乘计划、交路,做到三分之二的时间在现场、二分之一的时间在车上。第三,建立添乘效果考核机制。要求车队干部真正走进现场,走进职工,走进问题,对班组发生安全、路风、服务质量问题的,添乘干部连责考核。

3.3.4完善列车长管理办法。将列车长素质建设提炼为团结协作、教育职工、精通业务、管理、依章办事、应急处理“六种能力”,构建起列车长第一道管理防线;从班组乘务管理的实际需要出发,聘请企业管理行家收集服务案例,编辑“六种能力”解读手册,形成系统的“教案”;建立列车长业绩档案,对年度排名靠前的列车长,分别给予一定数额的经济奖励,并作为提干的重要参考因素,逐步实行和推广列车长末位淘汰制度。

【服务质量论文 第六篇】

一、加强学习,提高车勤服务质量的意识

提高车勤服务质量,是发展,建设现代企业的必然要求,是我们车勤员工在新的起点上实现更好更快发展的迫切需要,是建设高素质车勤员工队伍的内在要求。车勤工作是的一项重要工作,我们车勤部门办事效率的高低,服务水平的优劣,企业与群众是否高兴、是否满意,关键取决于我们车勤员工的思想水平和工作作风。为此,我们车勤员工要加强学习,学习的发展目标与方针,学习的制度规定与工作纪律,切实提高车勤服务质量的意识,努力做好车勤工作,为经济建设工作服好务。

二、加强领导,做好车勤服务工作

要提升车勤服务质量,必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识,增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感,加强领导,制定提升车勤服务质量的制度与措施,强化落实,把提升车勤服务质量工作推向高潮,做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求,明确目标,完善责任,做到人人发动,人人参与,保证提升车勤服务质量工作扎实开展,取得成效。

三、加强制度建设、确保提升车勤服务

提升车勤服务质量,要进一步建立健全规章制度,通过创新工作机制,完善岗位职责,严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量,通过一流的'队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩,推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式,广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义,营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围,为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。

四、制定管理目标,提升车勤服务质量

提升车勤服务质量,必须要有目标,要通过制定管理目标,提升车勤服务质量。在制定管理目标时,要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们来说,要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标,各车队员工要认真学习管理目标,领会其精神实质与深刻内涵,掌握在脑海里,运用到实际工作中,切实提升车勤服务质量。

五、加强驾驶员管理,树立服务意识

提升车勤服务质量,必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上,抓好了驾驶员管理,也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和的各项规章制度,认真学习业务知识,提高驾驶技术,按规定参加安全教育和学习,增强法律观念,确保行车安全,把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒,严禁超速行驶和强行超车,严禁私自动用车辆,严禁把车辆交给无《机动车》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车,严格按照的要求,围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标,遵章守纪,做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范,努力为和职工做好服务工作,获得的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理,规范用车确保安全提升车勤服务质量,要严格执行派车制度,用车部门到车管部门填写用车申请单,报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车,注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围,不得随便乱开,遇有特殊情况超范围行车的,必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度,将车辆停放在规定范围内,任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查,同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育,做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕,做到安全驾驶,防止出现各类安全事故。

七、加强车辆检查,确保车况良好

提升车勤服务质量,必须加强车辆检查,确保车况良好,车管人员每月要对车辆安全和技术状况进行一次检查;同时,做好检查记录;对动用的机动车辆应做到出车前巡回检查,收车后督促保养。驾驶员每天必须坚持出车前、行车中、收车后的自查,对检查的情况要详细记录在登记本上。

八、完善激励约束机制,促进提升车勤服务质量

提升车勤服务质量,必须完善激励约束机制。赏罚分明,是提升车勤服务质量的核心。要通过物质的、精神的、xx的、组织人事方面的措施,敦促车勤员工始终保持对提升车勤服务质量的不懈追求。要建立科学的约束机制,对车勤员工提升服务质量进行全面、考核阿、分析和评价,把提升服务质量情况与年终岗位目标考核责任制结合起来,加大和责任追究力度,重赏重罚,对服务质量差、工作不落实、目标未实现的给予经济、纪律乃至组织处理,通过奖优罚劣,打破干好干坏一个样等积弊,树立积极向上、奋发有为的良好风气,切实提升车勤服务质量。

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