【论文大全】导语，我们大家所阅读的此篇共有29450文字，由何龙建专心改进后，上传到范万文网fwan.cn！范万文小百科：目标，是一个汉语词汇，汉语拼音为mù biāo，意思是指的是射击、攻击或寻求的对象，也指想要达到的境地或标准。如：沈从文《题记》：“由我自己说来，我所有的作品，都还只能说是一个开端，远远没有达到我的目标。”当前房地产市场营销模式的探讨_市场营销论文假如你对这文章想说点什么，请告诉我们！
[摘要] 目前 ，房地产 企业 面临土地资源稀缺、住房需求下降、房产价格持续上涨、住宅空置率升高的新形势。因此，创新房地产营销策略，提升顾客满意度，在准确定位的基础上进行差异化战略，实施全面质量营销模式势在必行。
[关键词] 房地产形势营销策略全面质量营销
一、房地产营销面临的新形势
资金、土地和消费者是房地产 发展 的主要因素。近年来，随着国家宏观调控作用的逐步显现和房地产业的逐步成熟，房地产营销面临新的形势。
自20xx年3月末以来，面对 经济 总体过热，国家加大了宏观调控力度。国家有关部门从房地产的源头——信贷和土地开始，采取了一系列调控措施，尽管存在一定的时滞作用但已经取得了初步成效。随着各项调控措施逐步发挥作用，对房地产市场的宏观调控效果还将进一步显现。其成效包括：投资增速过猛的势头得到初步遏制；销售增速继续快于竣工，但有所回落；贷款规模得到有效控制，资金来源结构进一步调整；市场削减不合理需求，市场结构逐步优化。对房地产企业而言，银根、土地收紧尽管有利于房地产长期持续健康发展，但短期将带来较大的压力。
房地产价格持续上涨。从20xx年国内房地产市场宏观调控以来，尽管一些地方的房价上涨有所放缓，即全国平均房价上涨幅度有所下落。如1月～2月全国70个大中型城市房价上涨幅度为5.5%。但我们也应该看到，一些地方房价过快上涨也是不争之事实。特别是进入20xx年，以房地产市场为领头，全国的房地产是涨声一片。WwW.0519news.COM20xx年全国房地产完成投资1.3万亿元，同比增长28.1％，略低于20xx年29.7％的水平，但仍处于高位运行。20xx年，土地交易价格、房屋销售价格、房屋租赁价格同比分别增长10.1％、9.7％ 和1.4％。
住宅空置率升高。从国家与央行的数据来看，一是20xx年以来房地产空置率快速上涨；二是房地产个人消费信贷快速下降。比如，据国家数据，截至20xx年3月底，全国商品房空置面积为1.23亿平方米，同比增长23.8%。
个人住房需求下降。从 金融 统计数据看，房地产的需求正在减少。央行的数据表明:20xx年个人住房消费信贷增长35%以上，增长达4700亿元，而20xx年个人住房消费信贷增长为15.8%，仅增加2600亿元，仅为20xx年的一半。同时从20xx年一季度的情况来看，居民户消费性中长期贷款增加399亿元，同比少增245亿元。尽管这里有居民住房消费贷款提前还款的因素与房地产投机减弱，但从中可以推断，个人住房需求下降。
二、创新房地产营销模式
新形势下，对房地产企业提出了新的销售挑战，营销策略创新势在必行。当消费者对居住的选择不再停留于感性的消费，当市场需求逐渐从强调居住体验向追求高品质生活转化，地产就进入“品质致胜” 时代 。这就要求在房地产开发运营的全过程实施全面质量营销。从规划到设计，从选材到施工，从人员招聘到服务系统建设，一砖一瓦，一草一木，房地产企业都要舍得投入时间、精力打造让目标客户觉得有价值的“品质”。
全面质量营销是以顾客需求为先导,以提高产品和服务质量为重点,通过全过程的营销努力来提高产品质量,驱动质量绩效,以实现顾客满意目标的一种新型营销理念。实施全面质量营销,要求营销者不仅仅要注重营销全过程的质量,实施营销全过程的质量管理(即营销全面质量管理);而且要关注产品(包含服务,下同)自身的质量,参与产品质量标准的制定和控制,使产品质量能符合消费者的要求。一方面要通过外部营销的质量控制,提高顾客对产品的感知质量,从而提高顾客对产品的满意度;另一方面要通过内部营销,来促进产品质量的提高。
实施全面质量营销,必须做好以下工作:
1.合理的市场定位
只有市场定位准确，销售才能进展快，进而资金流动顺畅，短缺土地得到高效开发，这样国家宏观调控才不会造成什么不利 影响 。动工前弄清楚“为谁建房”而不是房子建成后问自己“房子为谁而建”，即房子未建，精确定位先行。这是应对宏观调控等当前不利形势的必然要求。因此，必须在市场调研充分和了解客户的基础上进行 科学 的市场细分，以确定有良好发展潜力的细分群体为目标客户；同时加强对竞争者状况的 研究 ，以防定位趋同。通过市场调研,正确识别顾客的现实需求、潜在需求,竞争者对需求的满足状况,并根据企业的内部条件和经营目标合理进行市场定位,确定目标顾客。
2.差异化的质量定位
通过对目标顾客的需求状况和期望质量的调查 ,确定企业产品的质量定位。企业的质量定位不仅仅要注重产品的功能性质量,更要注重产品的适用性质量。
在消费个性越来越突出的今天,企业要想在产品方面赢得优势,必须从产品的创新和产品的个性化这两个方面着手。一方面,随着经济和技术的发展,顾客需求不断发生变化,从而对产品提出新的要求,而企业只有向顾客提供不断创新的产品才能适应这种变化。另一方面,较高层次的顾客已不再满足于成批生产出来的产品,他们对于能体现个性的产品更加青睐。由于技术的发展,产品的个性化与生产的规模经济效益已不再是相互对立的矛盾。企业可以在保持一定规模经济的同时,为顾客提供满足其不同需求的个性化产品,使每位顾客都能获得满意的感受。
3.及时的外部沟通
主动关心顾客,经常主动保持顾客联系,收集顾客对产品、服务及其他方面的改进意见,并及时向顾客传递企业和产品的有关信息,不断改进产品和服务质量,使顾客满意度能得到提升。
企业 与顾客之间信息、情感的沟通,不仅有利于建立长期稳定、相互依赖的关系,还可以为产品和服务的质量定位、内部员工的管理提供重要信息,使企业及每个员工更加接近顾客,提供更加符合顾客需求的产品,更好地为顾客服务。
4.和谐的内部沟通
一方面通过与内部员工的沟通,提高内部员工的满意度和忠诚度。如果说忠诚的顾客是企业宝贵的外部资源,那么忠诚的员工则是企业最宝贵的内部资源。满意、忠诚的员工,才能对顾客期待的价值有所贡献,从而提高顾客的感知质量,令顾客更加满意。管理者的角色不仅仅是监督与管理,更重要的是协助与支持,建立起一个包括培训系统、激励系统和内部沟通系统在内的良好的内部管理系统,让员工在和谐、快乐的环境中工作。另一方面通过与其他部门的沟通,将顾客需求、竞争者状况以及产品质量定位思路(产品适用性质量标准)准确、迅速地传达给产品设计者和生产者,促使研发部门和生产部门能按照市场需求制定出适应市场的质量标准,提供适应市场需求的产品;并及时反馈顾客对产品及其质量方面的抱怨,站在顾客立场上向有关部门进行呼吁,以保证产品和服务质量的控制和提高。
5.营销过程的质量控制
根据市场需求及消费者对营销质量的期望,制定营销质量标准,控制营销质量,提高服务质量,及时满足目标顾客对产品购买的需要,使顾客获得更高的让渡价值。营销过程质量控制的重点是营销组合质量控制,通过对消费者的调查,把握消费者在商品购买过程中对营销组合的要求,即4ｃ(欲望与需求、成本、便利、沟通);运用质量营销工具,将消费者层次的4ｃ转变为企业层次的4ｐ；根据市场需求、竞争者动向及企业自身条件,制定或修订企业营销战略和策略,提高企业的营销质量。此外,还必须不断提高营销的服务质量,以实现顾客满意目标,树立为顾客服务的观念;从方便、沟通与理解、能力、态度、安全、服务设施等方面进行考虑,制定合理有效的服务质量标准;向顾客做出合理承诺,并实现承诺,使顾客获得超值感受,通过考核不断改进服务质量。
近期口碑营销得到了越来越多的 研究 学者和实践者的追捧。但在复杂的口碑营销渠道(marketing channels)过程中，人们经常将口碑、口碑传播和口碑营销混为一谈，不加区分。笔者认为这不利于口碑营销的 发展 ，更不利于从定量的角度来挖掘出顾客在消费流程中的显性和隐藏价值，也不利于做好口碑营销中的顾客识别工作。由此，本文对这三个关键概念进行了详尽的探讨，并提出了一种对口碑营销中的顾客进行有效识别和管理的框架。
一、口碑内涵及种类
口碑(word-of-mouth)还有许多其他名字，如创意病毒(idea virus)、病毒营销(viral marketing)、福音传播(evangeli)、人们口头上的赞颂(public praise)、众人的议论(opinions)、 社会 上流传的口头熟语(oral idiom)等称谓。口碑是一种 影响 顾客判断和购买行为的重要营销工具以及顾客重要的信息来源途径之一。此外，随着互联网和 电子 商务的迅猛发展，使得顾客的口碑得以更快、更广地传播。wwW.0519news.Com
rosen认为：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和”。他还指出，口碑与传统的营销方式不同，口碑使市场营销的重点再次发生转变，从个体顾客的关系转变为顾客之间的互动性。
国内学者们通常将口碑等同于顾客推荐，指的是是关于某一组织的信用和可信赖度、经营 方法 、服务等方面的信息，它可以通过社会公众相互之间的传达，从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。它不能产生于某一次购买或服务，而是企业长期努力的结果。良好的信誉和口碑是企业长期获得客户的根本保证。
为方便比较，笔者认为可将口碑简单理解为顾客对企业产品、品牌、服务或信息等一种个人的看法、评论或意见。
口碑可以划分为正向口碑(positive wom)和负向口碑。arndt指出，正向口碑往往会增加企业盈利能力，负向口碑往往会减少企业盈利能力。reichheld et al.证实正向口碑不但能够减少营销费用，而且能够增加来自于新顾客的收入和回报。singh指出负向口碑往往导致顾客的抱怨，solomon则进一步证实负向口碑将会减少企业的可靠性。所以从这个意义上来说，口碑推荐是一把双刃剑(double edged sword)，企业应该要充分利用口碑推荐的正向“放大器效应”，减少负向口碑，从而增加顾客终生价值和股东价值。
二、口碑传播内涵及特征
传播(communication)是传播学中最基本的概念之一，不同学者有着不同的看法，形成了共享说、交流说、影响说、符号说等学术观点。传播的核心在于传播人通过有意图地控制传播 内容 ，从而对被传播人施加影响。结合口碑和传播的定义，笔者认为口碑传播指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。”
此外还有很多学者对口碑传播给出了多种不同的定义。
anderson将口碑传播定义为：“个体之间关于产品和服务看法的非正式传播，包括正面的观点和负面的观点，但不同于向公司提出正式的抱怨或赞赏。”kennedy认为：“口碑传播指的是消费者之间的任何信息交流，从朋友或邻居之间的闲谈，到咨询公共出版的消费者调查结果。”黄孝俊和徐伟青则认为：“口碑传播是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织、和服务的非正式人际传播。”从上述定义中可看出口碑传播主要具有四个方面的特点：
第一，同其他的传播渠道相比较，口碑传播最典型的特点是通过非正式渠道进行传播，在顾客之间进行双向互动。filser指出，口碑传播是在顾客之间最重要的非正式的交流工具之一，是真正意义上的双向交流(two-way communication)。
第二，传播者和接收者都是顾客，与企业无 经济 利益关系，传播信息较其他营销渠道获得的信息(如、赞助等)更具客观、可靠和可信性。
第三，有利于降低顾客的感知风险，有利于减少顾客与企业之间广泛存在的严重的“信息不对称” 问题 ，为潜在顾客了解商品的价值、未来风险等提供了 参考 依据，尤其对于昂贵的商品而言。
第四，口碑传播是无形且不为企业所控制，并且在不同行业中，顾客的传播意愿并不一样，导致潜在顾客增长的速度也不一样。通过口碑传播能够潜意识地影响其他顾客的认知模式，减少企业现金流的随机波动和损失，增加企业价值。
三、口碑营销内涵及意义
所谓的口碑营销是由生产者、销售者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定产品、品牌、厂商、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而使被推荐人获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。可简单理解为“通过购买者以口口相传的方式将商品的有关信息传递给购买者的家人、朋友和在工作与生活中交往的人，从而促使其购买决策的形成的一种营销方式”，即凡是以口碑传播为途径的营销方式，都可称之为口碑营销。
由此可见，口碑营销是以满足顾客需求、赢得顾客满意和顾客忠诚、获得正向口碑、与顾客建立起良好的关系以及提高企业和品牌形象等为目标。为实现该目标，企业在开展口碑营销之前，就应该要有一个全面清晰的战略部署。即在制定口碑营销战略目标和定位时，需要事先考虑到顾客的异质性(heterogeneity)和风险性(risks)的影响，考虑到正向口碑和负向口碑引起的顾客价值的差异性，考虑到将长期、中期和短期口碑营销策略搭配组合，考虑到渠道成员、意见领袖、媒体、竞争对手、顾客等因素的影响。通过与顾客角色互换，形成一种可执行、可控制、可衡量和易被顾客理解的一种口碑营销渠道。
四、有效识别和管理口碑营销中的顾客
口碑营销有利于企业盈利，有利于增加企业流动资本回收速度和提高企业固定资产的变现率，有利于延长顾客与企业交易的生命周期，减少顾客流失率，增加clv，有利于企业从激烈的竞争中脱颖而出，形成企业的品牌资产(brand equity)；有利于企业内部文化建设，形成一支满意的、忠诚的、作风硬朗的和高效率的团队，使企业得到越来越多的顾客的认同。
但是随着经济的迅猛发展，企业要想在激烈的市场竞争获取持续竞争优势(sca)，必须要完成从交易导向(transaction oriented)向关系导向(relation oriented)转变的战略转型。从 理论 上讲，虽然同顾客建立良好的关系固然重要，但是企业资源毕竟有限，要求企业同所有顾客都建立关系是不现实的。此外，还存在很多不确定性因素，有可能导致企业投入在维系与顾客关系上的资金成为沉没成本，一旦与顾客的关系破裂之后，投资就丧失了其价值。 因而，在复杂的营销渠道(marketing channels)过程中，如何辨认哪些顾客才是企业的关键顾客(key customer)，如何将有限的资源分配到合适的顾客身上，这就需要通过 计算 顾客终生价值(customer lifetime value，clv)来挖掘出顾客在消费流程中的隐藏价值。因此，在口碑营销中也有必要借助clv的思想，有效地进行顾客识别和管理工作，从而帮助管理者决策。
stahl, h.k. et al.提出了一个将clv和股东价值(shv)结合起来进行 研究 的概念模型，并提出要准确评价clv，应该满足五条原则，值得借鉴。考虑到顾客间的异质性、口碑推荐意愿和口碑推荐价值的差异性，横轴按照口碑推荐强度高低划分，纵轴按照口碑推荐价值是否大于零划分，从而将顾客划分为四种类别：正向推荐产生较少和较多的正向口碑价值，以及负向推荐产生较多和较少的负向口碑价值。并且，产生正向口碑推荐价值的顾客，无论推荐价值大小，都要比产生负向口碑推荐价值的顾客要好。对于产生负向口碑推荐的顾客而言，往往会给 企业 造成无形的损失，阻碍其他潜在顾客购买，故对于负向口碑的顾客要加以特别注意。企业应该仔细倾听 问题 顾客的抱怨，尤其要注意产生较多负向口碑价值的顾客，找准问题所在，对症下药，想法设法消除其不满，化解其怨愤，避免其负面 影响 ，并进一步大胆革新，从而挖掘出新的商机。
五、结束语
总之，口碑是企业拥有的一项特殊无形资源，通过口碑传播有利于顾客简化决策流程，缩短做出购买决策的时间，通过口碑营销，有利于企业增加销量，降低获得新顾客成本、关系成本和维系成本等，使公司利润上升。因而，口碑、口碑传播和口碑营销这三个概念既有联系又有区别，不能等同使用，更不能随意调换，需要根据不同的使用目的来有针对性地选用，同时需要准确地对口碑营销中的关键顾客进行有效识别并加强管理。
[摘要] 市场上的名牌产品备受消费者信赖，市场占有份额保持着强劲的增长势头。对于 企业 之间的竞争，竞争的焦点最终都集中于品牌的竞争。为此，确立名牌战略成为企业参与市场竞争的重要手段。本文 了名牌产品的特征、优势，并对培育国产名牌提出了相应对策。
[关键词] 市场竞争名牌战略
据 工业 计划署的统计，占全球品牌不足3%的名牌产品，却占了全球市场的40%，全球销售额的50%。商品的市场份额正向名优品牌集中，未来市场竞争名牌占核心地位的局面十分明显。统计资料显示，全世界最有价值的364个品牌中，其平均市场销售规模为34.39亿美元，增长幅度达30.37%，可见世界名牌的市场优势非常明显，在市场中常常处于垄断地位。
一、名牌的特征及其优势
名牌涉及产品的名称、声誉、性能、价位及 历史 文化等属性，是消费者对其认知与感受的总和。尽管世界范围内名牌各具特色，但是它们都具有普遍的特征:(1)从 内容 上看，名牌产品都经过一定的历史时期形成的，名牌中孕育了一定的历史、文化内涵。(2)从形式上看，名牌突出个性表现。名牌是厂商及其产品和服务为了区别于其竞争者的产品和服务的一个特定的名称、符号、设计。(3)对厂商来说，名牌是自己提供并为消费者所接受的特定商品和服务的概括性、抽象性表达，是厂商实力的象征。(4)具有较强的竞争力和稳定的市场占有率，名牌产品一般都具有市场占有率高、质量好、创利能力较强和持续不断的技术创新的特点。wwW.0519news.coM(5)消费者对其具有较高的信赖度和满意度。
随着市场竞争全球化的加剧，知名品牌的国际竞争也越演越烈，呈现出以下一些特征：首先名牌在国际市场中占核心地位，并保持高速度、高利润的态势向前 发展 。20xx年世界有价值的名牌收入增幅约45%，销售收入非常可观。其次，名牌产品呈现出垄断局面，由于名牌产品所具有的丰厚的内涵和良好的声誉，使一般产品在短期内难与其竞争。最后，从国际名牌的发展过程看，已进入名牌经营 时代 。以名牌为主的无形资产经营带来的高利润，使名牌商标身价倍增。
二、企业培育名牌的战略措施
1.强化培育名牌意识，坚定树立名牌战略
强化培育名牌意识非常重要，没有正确的名牌意识就不可能创出名牌产品。企业每一个职工都要有名牌意识，要在生产中努力创名牌，在市场上奋力争名牌，在消费者和用户心目中树名牌。要确立质量是企业生命、技术进步是企业立足之本的意识，切实把高效益建立在高技术、高质量基础上。制定名牌战略要进一步明确企业远景，发展方向，健全组织机构和规章制度，然后制定出有效的战略措施和战略步骤等。要瞄准国内外先进名牌产品，找差距、订措施，要结合企业自身资源状况，认真 研究 和论证，明确主攻方向。要通过制度创新和技术创新，提高产品的 科技 含量和附加值，生产出适销对路的名牌产品，并努力将名牌产品推向世界，培育和增强企业的核心竞争力。
2.完善领导和管理制度，健全培育名牌的组织和领导体系
要建立企业发展战略研究小组或领导小组，跟踪行业的最新动向，研究本企业名牌战略的总体思路、具体方案、实施步骤等。通过组织专家、企业家的论证，使之具有较强 应用 性和可操作性。加强质量工作、实施名牌战略的主体是企业，厂长、经理是企业产品质量和实施名牌战略的第一责任者。厂长、经理认真负责地组织制定并颁布企业质量方针、目标和名牌战略实施计划。建立健全由厂长、经理直接领导的质量管理机构和质量保证体系并使其有效运行，建立质量办公例会制度，建立健全全面质量管理制度等。
3.积极推进企业技术进步，努力发展高新技术产业
以高新技术改造传统行业，加大技术改造力度，增加对名牌产品的科技投入，提高产品的科技含量。从技术选择、技术激励、技术创新三方面着手，创造技术优势，不断开发名牌产品。要通过强化技术创新，增强自主科研开发能力，以强劲的技术优势，加快产品的升级换代。企业应把技术开发、技术引进、技术改造工作与创名牌战略紧密结合起来，把采用新设计、新技术、新工艺、新材料与创名牌战略紧密结合起来。
4.提高产品档次，提高名牌产品附加值
名牌的生命在于质量。没有质量就没有名牌，也就失去了在市场上的竞争力。名牌产品与一般产品的区别关键在于质量，这种质量差别既表现在产品内在质量上，也表现在包装、宣传、售后服务等方面。享誉世界的名牌都会持续不断地进行产品质量改进。因此,创建名牌要求严格把好产品的设计、开发、采购、生产制造和销售等关键环节，持续不断的进行质量改进，不断地推出高质量的产品。加强从原材料购进到生产出成品各个环节的质量监控,尽量把残次品减少到最低限度。要有严格的产品质量验收制度，严把名牌产品的出口关，质量不合格的产品坚决不出厂。同时，要加强用户服务工作，做好售前、售中、售后服务，保证向用户提供一流服务，提高客户满意度和企业的美誉度。实施名牌战略必须深化全面质量管理，建立并完善以总经理为领导、质量管理部门为龙头、企业各部门都承担一定质量监控职能的管理 网络 。积极采用国际标准，建立健全完整的 科学 的质量保证体系。通过实施质量 教育 、质量责任制、质量成本管理、质量审核、工序质量管理及售后质量信息反馈,确保名牌产品质量的稳定提高。
5.加强营销策划，提高名牌的 影响 力
要注重创造品牌影响力，提高品牌内在价值。创造名牌的目的无非是要吸引顾客的注意力，提高顾客的满意度。增加品牌注意力的途径主要有两条：一是通过完善营销 网络 ，提高服务水平，树立良好的市场形象，使客户成为品牌的义务宣传者。完善的营销服务网络是实现名牌产品 经济 效益和 社会 效益的关键，也是占领和扩大市场,赢得用户的必由之路。不少生产名牌产品的 企业 广泛地在全国各地建立营销服务网络，搜集信息、改进产品、加强服务,提高了品牌的注意力。二是通过、信誉、销售吸引力等所提供的信息来创造品牌注意力,使品牌价值沟通舒畅。通过有效的营销策划，加强市场 研究 、把握市场趋势，大力加强名牌产品的宣传，将品牌的价值信息有效地向市场传递。
6.增强名牌的保护意识，提升名牌价值
我国已先后了《专利法》、《产品质量法》、《商标法》、《反不正当竞争法》等法规，应充分利用现有的 法律 ，依法保护自己的权益。要为产品选好品牌，在这个基础上通过国家商标局注册，选定的商标。企业要利用各种手段保护名牌产品，要高度重视商标的注册，大多数出口企业对名牌产品的商标要全部注册，有的要到国外注册。宣传部门要开展有声势、有影响的名牌产品的统一宣传活动，提高名牌产品的知名度，扩大市场占有率。同时，要切实保护名牌产品和企业的合法权益，严厉打击假冒名牌产品的侵权行为，加大实施“打假保名牌”力度，形成名牌产品健康成长的良好环境。
总之，名牌是一个企业活力与创造力的象征，更是实力的表现。 目前 ，国内外市场上名牌产品在同类产品中表现出强劲的竞争力和 发展 空间。因此，建立名牌战略对一个企业的发展至关重要。
【摘要】：根据媒体报道的“民工荒”现象，笔者认为 企业 应当由此考虑正确选择企业与员工之间内部营销的导向，避免出现更高层次的人力资源的短缺现象发生，为此，通过对企业与员工之间的关系性质 ，认为企业应当以员工为中心作为企业的内部营销导向，把员工的需求和企业的需求进行统一，使双方都能从中受益，最终才能实现企业的战略目标。然后再进一步讨论在 经济 利益、 发展 以及价值观这三个方面中企业与员工之间的相互关系；最后简要说明沟通工具对解决企业与员工之间存在信息不对称 问题 的重要性，沟通能更好地为企业与其员工之间的内部营销服务。
【关键词】：人力资源、关系、内部营销、顾客
exploratory ysis of employee-centered internal marketing
abstract: based on the media reported, the worker that from peasants was having some puzzle, the author consider that the corporation need to select the right guide for internal marketing, avoid the higher administrative levels human resource to be hard up, so that form yzing the relations between corporation and employee, considering that corporation ought to take employee as the center for internal marketing, consolidating the demand of corporation and employee, accordingly the both sides will benefit from it, so corporation can accomplish purpose. and than discussing the relations between corporation and employee from economy advantage, development and value idea. finally, explaining the communion is an important tool to settle problem.
key words: human resource; internal marketing; customer
引言
近一段时间以来，不断有报纸、电视节目、 网络 等各种新闻媒体报道有关“民工荒”的问题，出现“民工荒”现象主要是：就业难与招工难矛盾并存的现象，而且波及面正在不断扩大，这里“民工荒”中的民工主要是指农民工，是指一般的普通工人，就 目前 来看主要是一些劳动密集型的制造企业受到“民工荒”问题的困扰。WWw.0519news.Com这种现象固然与民工工资水平低、工作环境差、企业拖欠民工工资以及国家加大扶持“三农”力度的宏观政策等因素有很大的关系，但笔者认为这里面有其更深层次的原因，这些企业尽管是以市场为导向参与市场竞争，但却仍以其自身为中心作为企业与其员工之间内部营销的导向。目前虽然大多只是劳动密集型的制造企业受到“民工荒”的困扰比较严重，但其它非劳动密集型企业和服务型企业，包括民营企业在内应当从中引起高度关注，这些企业如果没有由此引起对选择正确的企业与员工之间内部营销导向的足够重视，将可能会受到另一场更为严重、更为深刻的和另一种性质的“民工荒”的困扰，它将不再仅仅是农民工的短缺问题，将可能从低层次的普通人力资源的短缺上升到较高层次的人力资源的短缺，这种短缺虽不是真正意义上的短缺，但对企业个体来说却很可能是一种致命的打击；另外，自 2．2 关于 发展
在这里，发展主要是讨论员工的发展 问题 。员工在努力工作的过程中，总是希望能得到的待遇越来越好，因为这样可以使更多的或新产生的需求得到满足。员工的这种愿望可以通过两个方面来实现：一方面是随着 企业 的发展和经营效益的提高，企业内部总体待遇提高了，员工的待遇也就随之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能够得到发展提高，自身的就业和工作能力提高了，从而能在企业内部找到更大的发展空间或者到其它企业获得更好的发展，这样员工的待遇同样也可以得到提高。从这两个方面来看，员工更重视的是后者，因为通过自身能力的发展提高来使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通过 学习 是员工使自身的能力不断发展提高的一条重要途径，因此，员工在企业中是否能得到适当的学习机会和学习时间，也就成了 影响 员工满意度的另一个重要因素。
员工需要一个不断发展的企业，企业同样也需要有能力且不断发展提高的员工，这是使双方都能受益的一种局面。但 目前 有很多企业在关于员工的发展方面考虑得很少，主要是担心一旦开发培训员工使其能力得到提高后，员工很可能就会辞职“另谋高就”，造成企业开发人才成本上升的结果，从而也使人力资源管理的综合成本上升，是不值得的，所以也就不主张为员工提供更多的学习机会和时间，而是以同样的想法去获取别培养出来的人才。其实这种担心是没有必要和无用的，恰恰相反，这样最终不但不能获取人才还会给企业带来更大的、无形的损失，因为这样的企业对人才并不具有吸引力，即使能从外部获取人才，在企业同样也得不到学习和提高，结果人才会再次选择离开，使人力资源的管理成本同样上升，不仅如此，由此还会影响到企业内部员工的积极性，同时内部员工也由于没有学习机会和时间，能力上得不到提高使内心产生压力从而产生对企业的不满意，也可能做出辞职的选择。出现这种结果对企业和员工来说其实都是一种损失。
企业需要发展，员工也需要发展，企业应当更多的考虑为员工提供更多的学习机会和时间，应当充分重视对人力资源的开发和利用的管理，更多的考虑提高对人力资源的使用效率，使员工在自身能力提高的同时，也同样更好地为企业创造财富，使企业发展的同时，员工也得到其所期望的发展，这样员工为企业服务的同时感到满意，企业的核心竞争力才能形成，从而提高企业的市场竞争力。
2．3 社会 方面
在这里，社会方面主要是讨论社会价值观与个体价值观的问题，每一个员工的价值观都包含有社会性的和个性的两个相互影响的部分。社会价值观是由社会上个体价值观的普遍性抽象构成的，社会价值观是个体价值观的一部分，但社会价值观导向反过来也是影响员工个体价值观的一个很重要的因素，从而影响员工社会化需求的 内容 及其变化。社会价值观具有地区性和民族性的特点，不同地区、不同民族具有不同的内容，企业应当根据不同地区和民族特点给予足够的重视。个体价值观包含有社会价值观，但又有于社会价值观的部分，个体价值观影响员工个性化的需求内容及其变化，这也是企业应当对员工个体价值观引起重视的更为具体的内容。因此，企业应当结合社会价值观与员工的个体价值观的不同内容，以求满足员工多样化、个性化的需求来促使员工的满意。
价值观是文化的一种反映，不同的文化反映出不同的价值观。目前，社会存在文化的多元性是一种必然，也是一种趋势和要求，文化本身并没有正确与错误之分，都有其优势与不足，只有尊重多种文化并存，才能使具有不同文化背景的员工都能感到满意。因此，企业应当充分整合和利用不同文化的优势，形成具有优势竞争力的企业文化，借助这种良好的企业文化反过来影响员工的个体价值观，从而为企业创造一种团结、融洽、上进和具有共性的工作环境和氛围，树立良好的企业形象，这是企业形成核心竞争力又一个非常关键的因素，也是最终为企业总体战略目标的实现做出重要的支持。
3． 沟通
沟通是涉及到人与人之间的关系营销的多种工具中一个非常重要的工具，因此，有必要在这里单独提出来做些简要的说明。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动（廖泉文，20xx，pp216）。沟通具有解释性、说服性与引导性的功能，有效的沟通是使沟通双方之间在进行沟通磨合之后，相互之间产生理解与信任，愿意为共同的目的或目标而共同承担责任并为之做出努力。
在企业与其员工双方之间，因为信息不对称的存在，沟通就显得更为重要，如果沟通不畅，一方面即使企业做出员工所期望的，或者能满足员工新的期望的工作，也不一定就能使员工感到满意，因为员工不理解或不知道企业所做的工作到底是为什么，另一方面即使企业有意为使员工获得满意做出更多的工作，但所做的也不一定能是员工所期望的，因为企业并不一定确切知道，或者并没有把握好员工所期望获得的满足是什么。为了解决这一问题，唯一的办法就是借助沟通这一重要的工具。
为了解决沟通不通畅的需要，这不仅是员工的需要，也是企业做好内部营销的需要，因此，企业应当建立良好的沟通渠道。沟通具有双向性，企业要建立双向的沟能渠道，即要有上行的沟通渠道，也要有下行的沟通渠道，这是有效沟通的前提，也才能解决因信息不对称所带来的一系列问题，才能统一并共享双方的信息，使企业与员工都能更透彻的互相了解，沟通的目的才能达到。
结语
本文通过现今所发生的“民工荒”现象，笔者认为企业要在激烈的市场竞争中取胜并获取利益，首先必须选择正确的内部营销导向，也就是以内部顾客——员工为中心，关注员工对企业的满意度，然后企业才能依靠满意员工的努力工作，实现企业以市场为导向参与市场竞争的需要，及时提供给市场以顾客满意的产品，使顾客满意从而占领市场并从中获利，以实现企业的目标。进一步通过对企业与其员工之间在员工工资、发展问题和价值观等三个方面中相互之间关系的讨论，说明企业要在企业与员工之间，寻求并建立良好的、互动的关系，从而利用这种具有创造性的活资源，形成企业的核心竞争力，使企业具备可持续发展的动力，企业就必须选择以员工为中心作为企业内部营销的导向，并借助重要的营销工具——沟通来实现。
参考 文献 ：
1、[美]菲利普·科特勒著，梅汝和、梅清豪、周安柱译，营销管理（新千年版·第十版），
[摘要] 本文在综述关系营销 理论 及其在我国服务业的 应用 的基础上，对酒店营销的特点与关系营销的作用进行了讨论。运用三级关系营销及其他相关理论，提出完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定 发展 社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
[关键词] 顾客 关系营销 酒店业
(2)有形的顾客组织。有形的顾客组织是 企业 通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。
为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，2000年1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新 科技 的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电 时尚 ，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。wWW.0519news.coM
3.三级关系营销：结构层次顾客关系营销
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和 社会 利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
（1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售 网络 中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的 研究 报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同 发展 。
因此， 目前 我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务 内容 。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、 旅游 网站、、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语
从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
参考 文献 ：
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